防損是超市的工作重點(diǎn)，客服部的防損工作更是重中之重，因?yàn)樯虉?chǎng)內(nèi)每一樣商品的售出以及每一分貨款的回收，無不經(jīng)由收銀員之手，所以，客服員工的服務(wù)不到位、操作不規(guī)范、工作責(zé)任心不強(qiáng)等，都會(huì)導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生。
防損要與服務(wù)相結(jié)合
防損和服務(wù)是分不開的，“三米微笑”就是一個(gè)典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關(guān)心和幫助的同時(shí)，來做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客排著長(zhǎng)隊(duì)結(jié)算時(shí)，提高收銀速度固然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，要不時(shí)地抬起頭安慰顧客：“請(qǐng)不要著急，我盡量加快速度。”并提醒顧客：“為了節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)您把會(huì)員卡及零錢準(zhǔn)備好。”這樣，會(huì)讓顧客感覺收銀員時(shí)刻在關(guān)心著他們，并注意到他們?cè)诮辜钡氐却簿蜁?huì)解除顧客的煩躁，增強(qiáng)顧客等待的耐心，否則，顧客會(huì)因?yàn)闆]有耐心排隊(duì)而把所選購(gòu)的大量商品扔到款臺(tái)旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時(shí)送回，就會(huì)導(dǎo)致商品破損、變質(zhì)，給商場(chǎng)造成大量損耗。同時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)檫@次購(gòu)物失敗，減少來商場(chǎng)購(gòu)物的次數(shù)，這也就是商場(chǎng)的又一次損失。
稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。
首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買的商品，估算出大概的金額，并留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。
與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見到您來商場(chǎng)購(gòu)物”、“我們?cè)诟恪黉N活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。
稽核章上千萬不能印成"稽核"兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換或保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)。”這樣，顧客感覺到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。
規(guī)范收銀操作
收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場(chǎng)損耗的三分之一左右。
首先是漏掃商品。在 沃爾瑪 公司有兩個(gè)代名詞，一個(gè)是“BOB先生”，一個(gè)是“LISA小姐”。這聽起來是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義。
“BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿汀⒚姘缘刃〖纳唐罚蚩砂奄F重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。
如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。
其次是掃錯(cuò)條碼。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把商品漏掉。或者“買二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時(shí)，收銀員錯(cuò)掃成"買一贈(zèng)二"，給公司造成損失。
再有，就是要核對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。
以上是客服部防損工作的兩個(gè)要點(diǎn)。但防損工作不是哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人就能做好的，而是需要全體員工的共同努力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)超市的內(nèi)盜造成的損失占整個(gè)超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質(zhì)，健全公司的各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)各部門的監(jiān)管力度，這樣整個(gè)企業(yè)才能達(dá)到降低損耗的目的。
防損要與服務(wù)相結(jié)合
防損和服務(wù)是分不開的，“三米微笑”就是一個(gè)典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關(guān)心和幫助的同時(shí)，來做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客排著長(zhǎng)隊(duì)結(jié)算時(shí)，提高收銀速度固然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，要不時(shí)地抬起頭安慰顧客：“請(qǐng)不要著急，我盡量加快速度。”并提醒顧客：“為了節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)您把會(huì)員卡及零錢準(zhǔn)備好。”這樣，會(huì)讓顧客感覺收銀員時(shí)刻在關(guān)心著他們，并注意到他們?cè)诮辜钡氐却簿蜁?huì)解除顧客的煩躁，增強(qiáng)顧客等待的耐心，否則，顧客會(huì)因?yàn)闆]有耐心排隊(duì)而把所選購(gòu)的大量商品扔到款臺(tái)旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時(shí)送回，就會(huì)導(dǎo)致商品破損、變質(zhì)，給商場(chǎng)造成大量損耗。同時(shí)，顧客會(huì)因?yàn)檫@次購(gòu)物失敗，減少來商場(chǎng)購(gòu)物的次數(shù)，這也就是商場(chǎng)的又一次損失。
稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。
首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購(gòu)買的商品，估算出大概的金額，并留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。
與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見到您來商場(chǎng)購(gòu)物”、“我們?cè)诟恪黉N活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長(zhǎng)核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。
稽核章上千萬不能印成"稽核"兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換或保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)。”這樣，顧客感覺到商場(chǎng)是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。
規(guī)范收銀操作
收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場(chǎng)損耗的三分之一左右。
首先是漏掃商品。在 沃爾瑪 公司有兩個(gè)代名詞，一個(gè)是“BOB先生”，一個(gè)是“LISA小姐”。這聽起來是對(duì)兩個(gè)人的稱呼，而實(shí)際上它們各有含義。
“BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車及購(gòu)物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上一。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿汀⒚姘缘刃〖纳唐罚蚩砂奄F重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類容易造成損耗的商品很多。
如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領(lǐng)班或主管）來提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。
其次是掃錯(cuò)條碼。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對(duì)價(jià)錢，導(dǎo)致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規(guī)范，將贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把商品漏掉。或者“買二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時(shí)，收銀員錯(cuò)掃成"買一贈(zèng)二"，給公司造成損失。
再有，就是要核對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。
以上是客服部防損工作的兩個(gè)要點(diǎn)。但防損工作不是哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人就能做好的，而是需要全體員工的共同努力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)超市的內(nèi)盜造成的損失占整個(gè)超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質(zhì)，健全公司的各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)各部門的監(jiān)管力度，這樣整個(gè)企業(yè)才能達(dá)到降低損耗的目的。
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