我們認(rèn)為客服的語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則：
最高標(biāo)準(zhǔn)：聽(tīng)得到的微笑 （通過(guò)電腦屏幕）看得到的微笑
最高原則：讓顧客舒服、放心
1、快速。（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專(zhuān)業(yè)、熟練）
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；
2、禮貌。（關(guān)鍵字：尊重、真誠(chéng)、耐心、訓(xùn)練有素）
讓顧客感覺(jué)很“爽”、很重要、上帝的感覺(jué)。切忌有不耐煩感覺(jué)。
3、專(zhuān)業(yè)。（關(guān)鍵字：自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問(wèn)必答、以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售）
必須要專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題和講解，
如出現(xiàn)錯(cuò)誤，則予以處罰和警告優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)會(huì)自動(dòng)完成銷(xiāo)售，而絕不會(huì)生硬推銷(xiāo)。
4、親切。（關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、適度）
記住并稱(chēng)呼顧客的姓名；
推銷(xiāo)中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過(guò)度熱情。
5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。
關(guān)注顧客的情況，提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項(xiàng)，包括寫(xiě)價(jià)格
7、經(jīng)驗(yàn)。（關(guān)鍵字：話題、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面；首飾搭配、服裝搭配技巧）
尤其對(duì)于高素質(zhì)、見(jiàn)識(shí)多的顧客，知識(shí)面要廣；
退而求其次，對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。
8、找話題。（關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠(chéng)、市場(chǎng)調(diào)查）
忌無(wú)感情的純商業(yè)對(duì)話、被動(dòng)等顧客發(fā)問(wèn)、問(wèn)一答一；
善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求，為顧客找消費(fèi)理由。
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