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金牌浪莎客服案例:五星店鋪高轉(zhuǎn)化

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-15 08:46:47  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  店鋪:浪莎浙江專(zhuān)賣(mài)店


  等級(jí):天貓


  類(lèi)目:保暖內(nèi)衣,男女襪


  店鋪客服團(tuán)隊(duì)概況:


  現(xiàn)有客服10名(售前8、售后2),老客服6名,新客服4名。


  售前客服工資底薪1800元,提成為個(gè)人銷(xiāo)售額的1%;售后客服底薪1800元,有獎(jiǎng)金。


  目前獎(jiǎng)金按店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分和售后處理時(shí)間來(lái)判定。生意越好售后工作量越大,如果按店鋪評(píng)分來(lái)計(jì)算的話(huà)是生意越好的時(shí)候店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分越會(huì)下滑,獎(jiǎng)金反而會(huì)減少。所以售后工資沒(méi)有合理的考核方案。


  主要問(wèn)題:


  1.現(xiàn)有客服人員安排是否合理?如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作?


  2.客服的績(jī)效考核,尤其是售后,怎樣的體系較為合理?


  3.現(xiàn)在馬上到旺季了,公司團(tuán)隊(duì)要擴(kuò)大,新客服怎樣快速培訓(xùn)?


  診斷報(bào)告:


  一、團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大后的客服人員的工作職責(zé)安排及如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作?


  1、平時(shí)注意人員儲(chǔ)備,末位淘汰制保持積極性。


  一般情況下面,店鋪的客服人員分為售前和售后人員,常規(guī)的崗位比例是4:1。有大促或者流量激增的活動(dòng)前提下需要數(shù)名替補(bǔ)人員來(lái)防止客服接待工作的脫班。


  有條件的店鋪可以在平時(shí)就注意人員的儲(chǔ)備,可采用末位淘汰制的方式不斷的保持人員的積極性(核心員工注意保留);如無(wú)條件,則可在需要的時(shí)候進(jìn)行兼職人員的招募。


  2、日常多分享客服經(jīng)驗(yàn)。


  很多店鋪會(huì)在大促臨近的時(shí)候?qū)头藛T進(jìn)行集中營(yíng)式的強(qiáng)化培訓(xùn),其實(shí)在日常的接待工作中此類(lèi)培訓(xùn)可以不間斷的進(jìn)行穿插,每次時(shí)間可以在半個(gè)小時(shí),讓客服們有機(jī)會(huì)坐在一起分享平時(shí)遇到的稀奇古怪的問(wèn)題及處理方法,不僅能讓團(tuán)隊(duì)氣氛保持融洽,也能讓客服在一種輕松的環(huán)境下面提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。


  3、崗位分工明確,反饋及時(shí)。


  各崗位的分工應(yīng)當(dāng)明確且需要有一定的問(wèn)責(zé)措施,比如售后客服在遇到一些棘手問(wèn)題的時(shí)候應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)反饋,反饋時(shí)間是多久;一些簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)效內(nèi)為客戶(hù)解決等等。


  4、不定期換崗,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。


  應(yīng)當(dāng)讓客服人員不定期的進(jìn)行換崗,比如做售前的客服可以調(diào)整到售后的崗位,感受下售后工作的艱辛與苦惱,讓各人員能對(duì)同事的崗位工作流程和壓力有一個(gè)直面的了解,從而互相理解包容,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。


  二、客服的績(jī)效考核怎樣的體系較為合理?


  1.在進(jìn)行客服績(jī)效考核改革之前要先將之前在用的考核/提成方式與將要實(shí)施的進(jìn)行對(duì)比,一般情況下是不建議有大幅度的改革,特別是在業(yè)績(jī)提成方面。如果處理不慎會(huì)導(dǎo)致老員工情緒化,嚴(yán)重的甚至離職,影響正常的店鋪運(yùn)作。


  2.因此,在做一線(xiàn)員工的績(jī)效改革之前,建議用KPI的方式進(jìn)行績(jī)效權(quán)重的劃分,可將銷(xiāo)售額、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)添加到績(jī)效表格(圖1)中,參考值則取團(tuán)隊(duì)的平均值,然后用每月的績(jī)效得分百分比乘以業(yè)績(jī)提成,即可以最小的反彈對(duì)員工進(jìn)行考核,也可讓管理者對(duì)員工能力一目了然。


  圖一:售前售后客服績(jī)效考核樣表-徐周飛(點(diǎn)擊下載詳細(xì)大表)


  3.最后是關(guān)于催付的績(jī)效如何計(jì)算比較合理。一般情況下面認(rèn)定的可催付訂單原則上是,誰(shuí)接待咨詢(xún)并且引導(dǎo)下單的歸為接待客服負(fù)責(zé),未接觸任何客服的靜默下單訂單則由售后客服進(jìn)行訂單的催付工作。這樣的好處一方面是杜絕售前客服只盯著未付款用戶(hù)做催付而忽略了正常的詢(xún)單接待,另一方是能讓售后客服也有機(jī)會(huì)獲得訂單業(yè)績(jī)的提成。當(dāng)然,催付的訂單提成是肯定比詢(xún)單下單付款的提點(diǎn)要低一些的。


  浪莎問(wèn):


  那按照店鋪月銷(xiāo)售額來(lái)說(shuō),客服催付款,一天可以做出8000左右的業(yè)績(jī)。


  提成定高了,其他考核方案沒(méi)法實(shí)施。不可能給客服加了工資再減回去,他們寧愿辭職。


  軟件統(tǒng)計(jì)使用付款判定,靜默轉(zhuǎn)化只有%40左右,下單判定的話(huà),靜默轉(zhuǎn)化55%


  專(zhuān)家答:


  如果店鋪一直都是很單純的提點(diǎn)+全勤的考核模式的話(huà),要做績(jī)效考核的話(huà)會(huì)遇到的最大的一個(gè)問(wèn)題是老客服的反彈。


  是否可以考慮提成考核不變,加入一些附加的條款進(jìn)行一定的限制。比如業(yè)績(jī)提成是總獎(jiǎng)金池,要全部拿到這些獎(jiǎng)金,需要幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。本店建議可以考核平均響應(yīng)時(shí)間、付款轉(zhuǎn)化率、付款金額完成比,幅度控制在5%左右即可。


  比如獎(jiǎng)金可以拿1W元的,但是可能由于響應(yīng)時(shí)間沒(méi)達(dá)標(biāo),被扣了1%。靜默轉(zhuǎn)化跟客服關(guān)系不大的,靜默轉(zhuǎn)化關(guān)鍵在于頁(yè)面和活動(dòng),可以關(guān)注詢(xún)單轉(zhuǎn)化的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)


  偷單的話(huà),盡快用績(jī)效方案來(lái)弱化,可以同時(shí)考核他的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率以及詢(xún)單人數(shù)。


  三、新客服怎樣快速培訓(xùn)?


  1.一般的客服培訓(xùn)的第一步肯定是讓新客服熟悉淘寶的交易規(guī)則,特別是天貓店的商家,一定要讓客服熟悉天貓規(guī)則,如:開(kāi)發(fā)票、銀行匯款、當(dāng)面交易、信用卡手續(xù)費(fèi)等等常見(jiàn)會(huì)被不良買(mǎi)家惡意釣魚(yú)敲詐的環(huán)節(jié),熟悉此類(lèi)情況可能發(fā)生的場(chǎng)景和正確的處理方式。


  2.讓新客服了解到“淘寶客服”的存在意義,以及其所要接待的客戶(hù)的實(shí)際需求(圖二)。



  4.讓新客服逐步的開(kāi)始熟悉店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu),一般建議以10-20個(gè)核心熱賣(mài)單品為突破口,讓老客服帶新客服進(jìn)行產(chǎn)品特性學(xué)習(xí),并給老客服相應(yīng)的輔導(dǎo)補(bǔ)貼金,這樣既能讓老客服專(zhuān)心輔導(dǎo)新客服,也能讓新客服感受到團(tuán)隊(duì)的氣氛。


  浪莎問(wèn):


  新客服培訓(xùn)最重要抓的幾點(diǎn)在哪里?


  專(zhuān)家答:


  客服回答問(wèn)題不僅要快,還要準(zhǔn)確,不能答非所問(wèn),因此要讓客服培養(yǎng)一個(gè)看清客戶(hù)提問(wèn)的習(xí)慣。然后要客服人員有一定的處理問(wèn)題的權(quán)限,但是權(quán)限的管理和把控也要有的,送禮、讓利等基本權(quán)限即可。


  最重要的是在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候 一定要會(huì)挖需求,比如有客戶(hù)買(mǎi)襪子,可多問(wèn)一句是賣(mài)給誰(shuí)的,穿襪習(xí)慣如何?準(zhǔn)確的推薦往往比讓客戶(hù)自己漫無(wú)目的的選擇容易抓住客戶(hù)。還有推的時(shí)候要推準(zhǔn)確的單品,不要推一個(gè)搜索結(jié)果。單品可以推,2-3件即可,太少容易讓客戶(hù)失去興趣 ,太多客戶(hù)會(huì)看的煩。


  客戶(hù)問(wèn)題太多可以做一個(gè)分類(lèi)表格,把每個(gè)鏈接給列出來(lái),然后后面標(biāo)注產(chǎn)品特性,這個(gè)對(duì)新客服是很好用的。

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