每到大促活動時，快捷回復/自動回復功能能給客服減少大量重復的工作，有經驗的客服會經常地把自己發現的一些熱門問題歸納出來，整理到快捷回復里面，提高自己的工作效率，也減少了自己的工作量。
如果把快捷回復的設計維護也歸到日常的客服團隊管理工作里面，往往能提高整個團隊的工作效率，畢竟人多力量大，那我們先來看一下客服快捷回復設計的一般流程！
1.發現問題
除了一般的常見問題以外，活動、運營、倉儲等多種原因都可能會讓客服同時接到大量相似的咨詢，所以活動以前客服團隊要做好準備，猜想各種可能會出現的問題，同時也要讓客服在發現集中涌現的類似咨詢時馬上告訴主管，讓主管進行處理。
除了常規發現問題以外，也可以認真留意一下那些問題可能會同時出現，例如咨詢發什么快遞的客戶往往會問可不可以指定某一快遞，咨詢店鋪有沒有活動的時候常常也會問道活動的連接，這樣的情況在快捷設計的環節就可以考慮把相關咨詢答案融合在一起了！
2.快捷設計
大部分的店家在設計快捷的時還停留在只要提高效率就可以了，并沒有太多的注意用戶體驗如何，往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時候，其實客戶壓根就不想看一大堆文字。
那有哪些是需要注意的呢？
1）內容不要太多，只留精華
當你發一大堆彩色文字過去給客戶的時候，很多客戶都會直接省略掉這段文字，希望跟客服直接溝通，文字越是多，客戶省略的機會越是大！一般來說文字不要超過一版（也就是不需要拉動滾動條也能看完所有內容）。
2） 內容盡量人性化，不要太刻板。
3） 顏色/字號/表情要斟酌使用
顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號，太多顏色會造成閱讀困難，適當的高亮顏色，大字號可以讓顧客看起來更加舒服、方便。使用表情的時候，會增加行距，大行距閱讀起來會更舒服，也可以提升客戶的好感度。
3. 更新維護
快捷回復一次設置完后不可能就可以長久用下去的了，那什么時候需要更新呢？
1.快捷內容變更的時候（如換快遞公司）。
2.經常使用快捷回復回答后，客戶還是反復咨詢同一問題。
3.客戶反應客服態度冷漠，態度差的時候。
4.季節/活動原因。
以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復內容了！只有不斷積累優化，才能讓快捷回復發揮它最大的作用滴！
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本文來源： 快捷鍵設計對客服的幫助
