社會化媒體是用戶訴苦的歡樂場，因為企業在上面，而且也不乏聽眾。78%的人相信社會化客戶服務會是客戶服務領域的一種趨勢。
絕大多數的用戶認為企業的官方賬號應該提供社交客戶服務；但不是所有的公司都做得到位，在那些在社會化媒體上抱怨過的客戶中只有29%的人接到企業的反饋，有71%沒有收到企業的任何回應。
得到企業反饋的用戶中，有75%表示滿意，25%不滿意公司的反饋內容不管社會化媒體是否應該成為客戶服務渠道，但用戶已經在這樣使用了。建立正面的關系，積極回應客戶的反饋顯得非常關鍵。
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本文來源： 社會化媒體客服的重要性
