店鋪營銷氛圍三大環(huán)節(jié)：第一個(gè)環(huán)節(jié)是聚客，吸引顧客到店。第二個(gè)環(huán)節(jié)是勸購，通過引導(dǎo)與推介，讓顧客打開自己的錢包。第三個(gè)環(huán)節(jié)是留客，讓顧客成為常客。如果顧客能夠主動(dòng)上門、主動(dòng)購買固然好，但是總有一部分前來閑逛而并無購買意愿的顧客，還有前來反復(fù)考察比對的顧客，以及那些常常猶豫不決、無法立即做出購買決定的顧客。盡管到訪的顧客極其復(fù)雜，目的不一，心態(tài)各異，但讓他們盡快打開錢包才是王道。
觀點(diǎn):在克里斯托·洛克(Crystal Locke)、戴維·瑟爾斯(David Searles)等人合著的《市場就是談話》一書中，提出了這樣一個(gè)觀點(diǎn)：“商業(yè)就其本質(zhì)而言，是人性的，自然、人性的交談是商業(yè)的真實(shí)語言。如果公司內(nèi)部人員與外部人員用這種語言有效地 溝通 交流，公司就會(huì)獲得最大的收益。”可見,營銷的本質(zhì)就是通過 溝通 向顧客施加影響并促其購買。
總體來說，有四種可買可不買的進(jìn)店顧客，若 溝通 到位，可促進(jìn)成交：
第一種類型：猶豫不決型顧客。
這類顧客有購買的意思，但態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料，往往左挑右選、左盼右顧，想買但拿不定主意。
顧客為什么會(huì)猶豫不決?有些顧客缺乏消費(fèi)常識，不懂商品，無法鑒別品質(zhì)好壞，也就沒有信心決策。或者，擺在顧客面前的可選擇方案極其相似，顧客都覺得很理想，進(jìn)而難以取舍。當(dāng)然，也可能是商品并非顧客所急需，可買可不賣。
面對猶豫不決的顧客，可采取四招“破敵”：
第一招：讓顧客現(xiàn)場體驗(yàn)，親自嘗試鑒別。體驗(yàn)的說服力要?jiǎng)龠^導(dǎo)購人員的千言萬語，我們常說：鞋合不合適，要穿到腳上來看，其實(shí)就是這個(gè)道理。只要獲得良好的體驗(yàn)，很容易促進(jìn)顧客做出購買決策。
第二招：縮小商品推介范圍，實(shí)施聚焦推薦。推薦的商品越多，顧客就越容易“挑花眼”。因此，在向顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)盡量減少所推薦的品牌及商品種類，可縮小至2-3種，這樣更有利于顧客做出購買決策。
第三招：告訴猶豫不決的顧客，其他顧客的選擇。消費(fèi)者都有從眾消費(fèi)心理，告訴顧客大多數(shù)人的選擇，可以促進(jìn)顧客早下決心。對此，可以從兩個(gè)方面來操作：向顧客提供銷售憑證單據(jù)，提供歷史銷售記錄，這對顧客具有極強(qiáng)說服力。
第四招：減量銷售法。有些時(shí)候，顧客猶豫是害怕一次性買多了而浪費(fèi)金錢。在這種情況下，可建議顧客買小包裝產(chǎn)品回去試用，如果滿意再回來大量購買。
最后強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這類猶豫不決型顧客尤其需要精神激勵(lì)。在顧客做出購買決定后，應(yīng)對其明智行為做出恰當(dāng)?shù)馁澷p、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。
第二種類型：沉默寡言型顧客。
在進(jìn)店的顧客當(dāng)中，總有一部分顧客聲稱隨便看看或者一直默不作聲。這類顧客話少，不愿被人打攪，憂郁無表情。出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。
對于這類顧客，上至店長，下到營業(yè)人員都非常頭痛。因?yàn)檫@類顧客很難偵測到其真實(shí)需求，難以察其言，只能觀其行。長期奮斗在一線的銷售人員都有一個(gè)同感：對顧客提問越多，顧客回答越多，顧客回答越翔實(shí)，獲得成功銷售的機(jī)會(huì)就越大。因?yàn)榛?dòng) 溝通 不但可以很好地了解顧客需求，更重要的是可以與顧客達(dá)成共鳴，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)互動(dòng)成交。
沉默型客戶也稱為“非社交型”客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于聆聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對方的觀點(diǎn)。面對沉默寡言的顧客，首先應(yīng)該清楚顧客沉默的原因。
這類顧客難于暴露其需求，只有多觀察其行為，判斷其需求，并做出引導(dǎo)。對此類顧客，一忌急于求成，喋喋不休;二忌沒有耐性，冷淡以對。同時(shí)，可參考下述方法：
第一招：簡問簡答。“簡問”就是盡量減少與壓縮問題，挑“骨頭”提問。同時(shí)，問題的答案也應(yīng)簡單，諸如是、不是、喜歡、不喜歡、貴、不貴等等，這就是“簡答”。
第二招：轉(zhuǎn)移話題。嘗試找出顧客感興趣的話題，顧客就可能打開自己的話匣子，這時(shí)再適時(shí)轉(zhuǎn)移到交易行為上，顧客的排斥感就會(huì)降低。
第三招：適度 溝通 。三分鐘的熱情可能感染不了客戶，但若能夠始終如一地保持熱情，服務(wù)到底，三十分鐘便能拉近雙方距離，使客戶產(chǎn)生好感。
第三種類型：成熟理性型顧客。
顧客理智、客觀冷靜、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不輕易受到他人的干擾，追求購買合理化、效用最大化，讓這類顧客購買很不容易。
這類顧客是那些常常以經(jīng)濟(jì)性原理為基礎(chǔ)做出購買決策的人。理性顧客常常會(huì)對要購買的產(chǎn)品進(jìn)行全面研究，購前會(huì)非常詳細(xì)地收集材料，對購買的產(chǎn)品有非常完整的了解后再進(jìn)行全面評估，然后從多個(gè)備選方案中選擇最佳的一個(gè)。這類顧客又被稱為專家型消費(fèi)者。
神經(jīng)學(xué)研究的最新發(fā)現(xiàn)：顧客幾乎都是不理性的!其實(shí)，我們都一樣。事實(shí)上，我們95%的決策過程發(fā)生在無理性的潛意識中，這令我們無法做出頭腦清醒、符合邏輯的選擇。真實(shí)的顧客并不像我們想象的那樣理性，在他們決策的一瞬間很可能“非理性”，或者說顧客常常是“有限理性”，而非絕對理性。
其實(shí)，只需要向顧客證明，他真正需要，并且讓顧客覺得物超所值，具有很好的性價(jià)比，在曉之以理的情況下，再輔之以情，理性顧客的錢包也可以打開。
第四種類型：性格急躁型顧客。
性情急躁的人由于自我抑制能力極差，容易情緒失控，常常表現(xiàn)出特有的情緒激昂，有時(shí)甚至大發(fā)雷霆，與他人爭吵。
另外，在很多時(shí)候，即便原本性情溫和的顧客，當(dāng)心生不滿的時(shí)候，也可能會(huì)大發(fā)雷霆。
一旦出現(xiàn)這種尷尬局面，很難挽回。如遇顧客爭吵等問題，店長應(yīng)主動(dòng)上前勸解,平息矛盾,并禮貌帶領(lǐng)顧客到辦公室。否則，影響店鋪銷售。要知道，顧客永遠(yuǎn)都會(huì)站到一條站線上。
這類顧客常常追求一個(gè)結(jié)果，或者快速成交，或者快速離去。對于任何疑問都想快速得到解答，任何問題都希望盡快獲得解決。所以，營業(yè)人員服務(wù)效率低下、服務(wù)態(tài)度不佳等都會(huì)誘發(fā)較為嚴(yán)重的后果。
因此，營業(yè)人員為他服務(wù)時(shí),必須動(dòng)作迅速,與他交談應(yīng)單刀直入,簡單明了,否則此種客人很容易發(fā)脾氣，導(dǎo)致現(xiàn)場氣氛尷尬，甚至失去顧客購買機(jī)會(huì)。針對這類顧客，營業(yè)人員必須做到穩(wěn)定顧客情緒，不讓顧客糟糕的壞脾氣發(fā)出來!
第一招：冷處理法。如果遇到脾氣較暴躁、刺頭型的顧客，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時(shí)再上前介紹。
第二招：微笑應(yīng)對法。無論顧客情緒怎樣不穩(wěn)定、脾氣怎樣糟糕，只要營業(yè)人員保持耐心與微笑，相信顧客會(huì)收斂自己的壞脾氣。
案例1：世界零售巨頭沃爾瑪每一位員工胸前標(biāo)牌都夾有三元錢，顧客只要在三米范圍內(nèi)，員工就必須對其微笑和提供服務(wù)，否則顧客就能將胸前的三元錢拿走。
第三招:同情處理法。對顧客的急躁表示理解與同情，站在顧客的角度上去與顧客 溝通 ，解決顧客之所需。
案例2：一天，有幾個(gè)顧客到希爾頓酒店住宿。早晨起來就打電話向服務(wù)員訂餐，結(jié)果顧客所訂的早餐中，有幾種餐品希爾頓已經(jīng)不再售賣，只是這位顧客還不知情。然而，這位顧客性情暴躁，拍著桌子大發(fā)雷霆。大罵希爾頓的所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是假的，是吹出來的……
對此，在場的女服務(wù)員都沒有與他爭執(zhí)，而是道歉之后退出們?nèi)ァ２灰粫?huì)功夫，女服務(wù)員端著一份顧客需要的早餐出現(xiàn)在顧客的房間。同時(shí)，還向顧客解釋，這種早餐組合是酒店未曾提供過的，是服務(wù)員從家里帶來作為贈(zèng)送的禮物。
這位冒失的顧客如夢初醒，連忙感謝服務(wù)員，并贊揚(yáng)希爾頓酒店的服務(wù)果然名不虛傳!當(dāng)天下午，這位顧客把散住在周圍酒店的幾十個(gè)同伴都帶了過來，入住希爾頓酒店。
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本文來源： 溝通是提升顧客轉(zhuǎn)化率的金鑰匙
