超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)處門的業(yè)務(wù)。營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、 收貨 的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。
1、 顧客（會(huì)員）的管理
1．1了解顧客（會(huì)員）的分布及需求
1．1．1通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)
1．1．2每季一次由顧客服務(wù)課進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)需求傾向，營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查決定對(duì)策
1．1．3定期對(duì)集團(tuán)購買單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化
1．1．4每季一次確定主題，組織商圈的調(diào)查，了解顧客對(duì)超市區(qū)域的評(píng)價(jià)、建議及需求。
2、處理顧客投訴
2．1營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，即有執(zhí)行功能又有管理功能
2．1．1指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果
2．1．2營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況
2．1．3指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造：“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)的環(huán)境
2．2營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。
超市顧客投訴主要有以下幾種類別：
2．2．1對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等
2．2．2對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)、遺漏顧客的商品等
2．2．3對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平待
2．2．4對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等
2．2．5對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通
2．3營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)及全體員工在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：
2．3．1處理顧客的不滿與抱怨時(shí) ，接待人員保持心情平靜，就事論事，尊重顧客
2．3．2穩(wěn)定顧客的情緒
2．3．3以自信、坦誠的態(tài)度對(duì)待顧客
2．3．4認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細(xì)節(jié)的記錄
2．3．5設(shè)身處地站在顧客地立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想
2．3．6感謝顧客所反應(yīng)地問題，對(duì)確屬超市區(qū)域失誤地表示道歉
2．3．7提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策
2．3．8超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期
1、 顧客（會(huì)員）的管理
1．1了解顧客（會(huì)員）的分布及需求
1．1．1通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)
1．1．2每季一次由顧客服務(wù)課進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)需求傾向，營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查決定對(duì)策
1．1．3定期對(duì)集團(tuán)購買單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化
1．1．4每季一次確定主題，組織商圈的調(diào)查，了解顧客對(duì)超市區(qū)域的評(píng)價(jià)、建議及需求。
2、處理顧客投訴
2．1營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，即有執(zhí)行功能又有管理功能
2．1．1指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果
2．1．2營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況
2．1．3指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造：“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)的環(huán)境
2．2營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。
超市顧客投訴主要有以下幾種類別：
2．2．1對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等
2．2．2對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng)、遺漏顧客的商品等
2．2．3對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平待
2．2．4對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等
2．2．5對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通
2．3營(yíng)運(yùn)處長(zhǎng)及全體員工在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：
2．3．1處理顧客的不滿與抱怨時(shí) ，接待人員保持心情平靜，就事論事，尊重顧客
2．3．2穩(wěn)定顧客的情緒
2．3．3以自信、坦誠的態(tài)度對(duì)待顧客
2．3．4認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細(xì)節(jié)的記錄
2．3．5設(shè)身處地站在顧客地立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想
2．3．6感謝顧客所反應(yīng)地問題，對(duì)確屬超市區(qū)域失誤地表示道歉
2．3．7提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策
2．3．8超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期
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