“一家三口進店，老婆性格比較好，男士比較聽老婆話。”“1.75米左右，微胖，夫妻兩人一起來店里的，是河南老鄉，人是外地的，不常來烏市。”“夫妻兩人一起進店，女士比較好說話。”……這是首府紅山附近一家商場某品牌男裝專柜的客戶信息記錄。
“ 導購 們如此敬業如此認真，真是醉了！”家住烏市紅十月小區的蘇玉芬是該商場老顧客，本周二，她在該商場等愛人試衣服時無意間發現了該男裝專柜的客戶信息記錄。
“我自己也是做銷售的，從來就沒想到如此詳細地記錄客戶信息。”蘇玉芬說，她覺得很受啟發，就立刻把這個信息分享到了朋友圈。
5月27日，記者來到這家商場采訪發現，一般的專柜只記錄會員客戶的生日、電話等信息，但該男裝專柜的客戶信息記錄本里，還詳細記錄了客戶的的體貌特征及陪同家人的性格特征，甚至連每次逛街都會有誰陪同的情況都作了詳細記錄。
“詳細記錄客戶信息是我們銷售過程很重要的環節。”該品牌男裝專柜的店長楊培說，近日就因為一名 導購 在記錄客戶信息時，只寫了一句“客戶比較有主見”，就受到了該品牌服裝負責人的批評，認為這是敷衍工作。
“其實也有人不理解，為什么要把客戶信息記得這么詳細？”楊培說，自己兩年前大專畢業后就為該品牌男裝做 導購 ，從一開始就這樣記錄客戶信息，也發現這對銷售有幫助，能讓自己很準確地把握客戶需求，所以她的銷售達成率一直比較高，干了一年多就升為店長了。
楊培說，對客戶信息的記錄，一方面是來自與客戶的交流，一方面是來源于對客戶的觀察，即便是同一名客戶反復購買也會做記錄，這樣通過幾次對比后，就基本上能掌握客戶的消費習慣，與顧客溝通時，就可以避免做一些無效溝通。
□專家點評
導購 要做研究客戶的高手
自治區團委青年就業指導師崔傳芳：我自己也是一家服裝公司的人力資源總監，過去強調 導購 要讓客戶滿意，做溝通高手。現在在互聯網的沖擊之下，除了做溝通高手外，還要求 導購 做研究客戶的高手，通過對顧客硬性數據和軟性數據的研究，把握客戶的消費心理和消費行為。
顧客滿意度只是一種態度，而顧客忠誠度是一種行為，根據客戶特點，有的放矢提供服務有利于培養顧客忠誠度。通過質量、價格、服務等因素的影響，使顧客對產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該產品或服務。根據統計，當企業挽留顧客的比率增加5%時，獲利便可提升25%到100%。
另外，公司對客戶個人信息、消費記錄及家人對客戶影響等數據的收集和分析，可獲得消費者的消費習慣、市場變化等關鍵數據，幫助公司定位市場，從而促進銷售。
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本文來源： 烏魯木齊一商場導購如此關注顧客 真“醉”了
