天貓客服在天貓店鋪里發(fā)揮著至關(guān)重要的作用：客服的及時(shí)回復(fù)與良好的回復(fù)態(tài)度能夠大大提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率，從而提高店鋪成交率，并且也能淘寶官方對(duì)淘寶店鋪的評(píng)定也會(huì)提升，官方就會(huì)給予更多的流量分配。所以作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶店鋪，客服回復(fù)率高是必不可少的。那么天貓客服回復(fù)率是怎么看的呢?以及天貓旺旺回復(fù)率怎么算?
一、客服回復(fù)率在哪里看?
旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)(咨詢?nèi)舜螌?duì)同一個(gè)子賬號(hào)會(huì)每日去重)
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天貓旺旺回復(fù)率怎么算?
旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)，自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件只有顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺回復(fù)率：
買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長，而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。
1、生意是否繁忙。
2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。
3、客服的工作量。
4、流量高峰期。
5、非人為原因，比如上廁所接電話。
一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?
果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效， 讓客服績效考核更加精確。
響應(yīng)時(shí)間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。
一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，不過這個(gè)時(shí)間長短是可以提升。
所以，要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，就的按照上面的內(nèi)容綜合去統(tǒng)計(jì)參考，這樣才能算得更合理。
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