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中差評要這么處理,你學(xué)會了嗎?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-12-01 11:17:15  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):137

在淘寶交易過程中,最后一步就是買家和商家互相評價。評價有正面評價和負(fù)面評價。對于集市店鋪也就是C店來說,細(xì)分為好評、中評和差評。買家給出的評價分?jǐn)?shù),會影響到店鋪的DSR評分,DSR會影響到店鋪權(quán)重、寶貝流量等等因素,所以評價至關(guān)重要。

另外買家在購買產(chǎn)品前,都會看評價,評價能夠給買家安全感,當(dāng)好評如潮時,能夠提高轉(zhuǎn)化率;當(dāng)最頂部的評價為上圖評論的差評時,會對轉(zhuǎn)化影響非常大。

不管是好評還是差評,商家都可以對評價進(jìn)行回復(fù),很多時候買家也很看重商家的評價。商家的回復(fù),一方面反映了商家服務(wù)的責(zé)任心,同時也能夠折射出店鋪的品牌形象。

1、修改評價的一些要點(diǎn):

根據(jù)淘寶網(wǎng)的評價管理,在消費(fèi)者對某筆訂單作出評價后的30天內(nèi),消費(fèi)者可以對中差評進(jìn)行修改或刪除。需要注意的是,好評一旦作出不可再修改或刪除。中差評的修改路徑【我的淘寶】【我的評價】【給他人的評價】進(jìn)行操作。評價修改或刪除后即時生效,中評或差評只能修改為好評或刪除,且只有一次機(jī)會,如差評修改為好評后,將不能再刪除或修改。

2、找到中差評的原因:

(1)商品問題。買家收到的寶貝后,大了、小了、少了、破了、色差、氣味、起毛、掉色、線頭等,這樣的情況導(dǎo)致的中差評,一般這種情況占到中差評近一半甚至以上。

(2)主觀問題。寶貝穿在身上、用起來感覺不好,或者搭配起來自己覺得不好,或者認(rèn)為價格不值、效果沒有預(yù)期的好等主觀臆斷關(guān)守問題。

(3)服務(wù)售后問題??头貜?fù)不及時,發(fā)貨速度慢,退貨退款慢,糾紛退款,問題得不到處理等。

(4)惡意中差評。與交易無關(guān)的同行或者職業(yè)差評師想要勒索,通過交易給出的中差評。

3、中差評解決方法:

(1)因商品問題而導(dǎo)致的中差評:商家第一時間聯(lián)系買家核實(shí)產(chǎn)品的具體問題,根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的想法,給消費(fèi)者退換貨或者退款補(bǔ)償。問題解決后及時引導(dǎo)消費(fèi)者修改中差評。這里因?yàn)榈闹匦闹饕钱a(chǎn)品,大部分屬于賣家過失,所以賣家要語氣和藹,主動承認(rèn)過失,不要和買家抬杠。

(2)因買家主觀感受問題而導(dǎo)致的中差評。這種情況一般是因?yàn)橘I家收到貨后,要么因?yàn)楫a(chǎn)品沒有預(yù)期中的好,或者產(chǎn)品拿到手后,價值并不能與價格匹配。這個時候商家聯(lián)系買家后,首先要了解買家的實(shí)際需求,價值觀念等,通過給予適當(dāng)補(bǔ)償、店鋪優(yōu)惠券,或者通過推薦其他寶貝來滿足他們的購物需求。最終通過解決他們的問題,讓他們滿意,最后再去引導(dǎo)他們修改評價。

(3)因店鋪服務(wù)問題而導(dǎo)致的中差評。對于這種情況,賣家要去了解到底是物流問題,還是客服問題。如果是物流問題,那么物流問題是出在哪個環(huán)節(jié)?是發(fā)貨環(huán)節(jié),運(yùn)輸環(huán)節(jié),還是配送環(huán)節(jié),或者是物流公司選擇的問題等。如果是客服的問題,那么也要清楚問題的具體點(diǎn)在哪里。語氣不好?回復(fù)慢?沒有做一些別的引導(dǎo)推薦?沒有耐心?等等。不管是快遞還是客服,盡量避免重復(fù)發(fā)生,最好給買家適當(dāng)補(bǔ)償,比如優(yōu)惠券或者現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)?,來平息買家的不滿,進(jìn)而給商家修改中差評。

(4)因職業(yè)差評師導(dǎo)致的惡意中差評。對于這種情況,商家在處理的時候要注意,一定要收集到有力證據(jù)。證據(jù)收集完后,直接找小二或者到規(guī)密(guimi.taobao.com)進(jìn)行投訴處理。

4、處理中差評注意事項(xiàng):

(1)如果消費(fèi)者答應(yīng)修改,那么要及時的跟進(jìn)。

(2)處理問題的過程中,不管買家過失還是賣家過失,賣家一定要避免和反應(yīng)過激的買家進(jìn)行言語的沖突,當(dāng)他們在氣頭上的時候,可以隔段時間再來溝通。

(3)如果不能修改中差評,那么也不要去反復(fù)的打買家電話,甚至是惡意騷擾,威逼恐嚇等,這樣可能會導(dǎo)致投訴,投訴成立會扣12分,情節(jié)嚴(yán)重的會扣48分的處罰??梢宰鲆粋€評價解釋,很多時候評價解釋讓評價更真實(shí)。在解釋的內(nèi)容里,賣家要詳細(xì)的說明問題的根源,語氣要好,不要有不文明的詞語。

今天分享到這里,希望對大家有幫助。

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