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做淘寶客服這些技巧要掌握

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-10-19 06:50:25  來(lái)源:電商聯(lián)盟  作者:樂(lè)發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

想淘寶一個(gè)淘寶賣(mài)家不太容易我們得準(zhǔn)備很多方面的能力,今天要跟大家講的就是大家不能忽視的客服技巧了,希望能給大家平時(shí)開(kāi)店帶來(lái)一些幫助!

下面我先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的故事,我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類(lèi)目的TOP10賣(mài)家,去年6月開(kāi)始流量持續(xù)假話(huà),到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原 因,標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都分析,也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)原因。最后一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問(wèn)題所在:6月份的時(shí)候客服主管辭職了,流量就是從那個(gè)時(shí)候開(kāi)始出現(xiàn) 下滑,進(jìn)而發(fā)現(xiàn),從客服主管辭職之后,咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率開(kāi)始下滑,進(jìn)而是流量……。

案例絕對(duì)真實(shí),這說(shuō)明了什么?說(shuō)民在流量越加珍貴的今天,把握住每一個(gè)流量很重要,客戶(hù)又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店鋪里。

今天我就和大家講一下,客服,你需要掌握的技巧。

一、售前準(zhǔn)備

首先我們要明白客服的目的是什么?

作為一個(gè)客服,你的目的是:

讓來(lái)的人都買(mǎi);

讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多;

讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。

客服培訓(xùn)有一些高壓線(xiàn)是絕對(duì)不能碰的:

1、帶不字的,比如:不行,不可以;

2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);

3、直接回絕客戶(hù);

4、隨意打斷客戶(hù);

5、強(qiáng)調(diào)自己正確,不承認(rèn)錯(cuò)誤;

6、 不及時(shí)通知變故。

二、客戶(hù)接待

1、多用語(yǔ)氣詞,拉近與客戶(hù)關(guān)系;

2、不頂撞客戶(hù),任何與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的;

3、多用表情,讓聊天更生動(dòng);

4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思;

如:

客戶(hù):親,這個(gè)衣服太貴了?

掌柜:不貴呀,才30多。

客戶(hù):親,這個(gè)衣服太貴了?

掌柜:恩,確實(shí)是有點(diǎn),不過(guò)一分錢(qián)一分貨,重要的效果好,您說(shuō)是不是?

以上兩種給人的感覺(jué)是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶(hù)技巧,共七個(gè)模塊,非常詳細(xì)系統(tǒng),文章最后會(huì)分享,需要的可以看下;

5、給客戶(hù)贊美;

6、有條件的妥協(xié),客戶(hù)不說(shuō)話(huà)主動(dòng)找話(huà);

7、盡可能的快速回答,首次相應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)5S。

三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是客戶(hù)必須要掌握的技巧,這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下:

1、替代的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,不喜歡a,推薦更符合的b;

2、針對(duì)客戶(hù)的需要進(jìn)行推薦;

3、套餐優(yōu)惠;

4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。

四、訂單催付

我們?cè)谧稍?xún)過(guò)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶(hù),這類(lèi)的客戶(hù)就需要我們?nèi)ゴ吒读?,那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說(shuō)一下。

首先我們要了解客戶(hù)不付費(fèi)的原因:

做淘寶客服這些技巧要掌握1.jpg

那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢?

1、告知自己的優(yōu)勢(shì),自己的服務(wù);

2、態(tài)度親切,用語(yǔ)得體;

3、強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比,引起客戶(hù)共鳴。

那么如何去催付呢?

1、盡量由接單客服本人催付,如電話(huà)催付,聲音要親切;

2、催付時(shí)間,如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi),盡量旺旺第一時(shí)間催付,把握分寸,催款頻率不要過(guò)高。更多催付技巧,文章最后我會(huì)分享,需要重點(diǎn)看下;

做淘寶客服這些技巧要掌握2.jpg

五、售后服務(wù)

電商售后的服務(wù)主要是指買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的商品以后,所進(jìn)行的一系列的銷(xiāo)售服務(wù),包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的最后過(guò)程,也是再次銷(xiāo)售的開(kāi)始。所以是非常重要的。

售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨,甚至是客戶(hù)維權(quán),小二介入的情況,大家一定要清楚流量(文章最后這類(lèi)問(wèn)題會(huì)更詳細(xì)的說(shuō)一下,想了解的可以重點(diǎn)看下),可以看下圖:

做淘寶客服這些技巧要掌握3.jpg

那么小二介入呢?小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響,所以盡量不要讓小二介入。

1、增加糾紛比例;

2、扣分;

3、降低搜索權(quán)重;

4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);

5、可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

六、老客戶(hù)管理

做淘寶客服這些技巧要掌握4.jpg

所以老客戶(hù)的維護(hù)是非常重要的,現(xiàn)在淘系的微淘,淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

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