電話服務(wù)用語規(guī)范說明：

以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；

以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：

開頭語時間界定：

√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語音服務(wù)。

常規(guī)開頭語：

√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

√ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”

√ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。

× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”

重要節(jié)日開頭語：

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）

無聲電話問候語：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）

× 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊！”

× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。

客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：

√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。

× 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：

√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。

× 不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。

(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”

× 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”

遇到電話雜音太大聽不清楚時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。

× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。

遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：

√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機(jī)。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。

√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。

× “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機(jī)。

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：

√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。

√ 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。

× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。

遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

× 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。

× 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。

遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”

× 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：

遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：

√ 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。

× “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。

遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：

√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”

√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。

√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。

× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。

遇到客戶善意的約會時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶打錯電話時：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

× 不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”

遇到客戶詢問自己的工號時：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的。”

× 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。

遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”

× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”

× 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”

遇到客戶惡意的騷擾電話時：

√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。

× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：

√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。

客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？

√ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？

× 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。

× 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。

遇到客戶提出建議時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

× “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。

需請求客戶諒解時：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

× 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。

遇到客戶致歉時：

√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”

× 不可以沒有回應(yīng)。

遇到客戶致謝時：

√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”

× 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）

× “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。

詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：

√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？

× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范

遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

× 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。

× 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”

遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

× 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。

× 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

× 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”

客戶投訴自己工作出差錯：

√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎？”

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。”

× 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”

客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

× 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”

× 不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。

遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）

× 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

受理完客戶投訴后的應(yīng)答：

√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。”

× 不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”

受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：

客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類似的問題

√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。

× 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。

× 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。

問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：

√ 請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？

√ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？

× 還有問題嗎？

軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范

操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。

× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。

遇到設(shè)備故障不能操作時：

√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）

× 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”

查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：

√ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘?rdquo;或“正在查詢中，請您稍等。”

注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……”

× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。

為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：

√ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

結(jié)束語規(guī)范：

向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：

√ 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

× 不可以說：“喂，聽懂了吧？”

通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：

√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。

× 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機(jī)。

× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。

樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則

本文來源： 淘寶客服培訓(xùn)手冊（二）