以前在成都溫江的時候，旁邊有一個公司是做淘寶的，他們公司大部分人就是客服，成天就在淘寶旺旺上接單，所以，從那時候開始，客服給我的印象就是接單派單的。我以為客服就是在即時通訊上接單子，然后回復(fù)，那么簡單；這樣的看法一直持續(xù)到我自己真正做客服的時候才發(fā)生改變。
搖搖開門的團(tuán)隊大部分都是兼職的學(xué)生。做事方面沒問題的，但是客服工作，得需要人經(jīng)常在線，而且必須對產(chǎn)品，對運(yùn)行機(jī)制有比較詳細(xì)的了解，基于這個角度來說，自然我是最合適的兼職客服。就這樣，我的客服工作就開始了。
接待的第一個客戶來自于云南曲靖。一個十九歲的小姑涼，她在搖搖開門上面獲得了一個祝福卡，找到我兌獎；她的要求是我們在某月某日凌晨的時候給她爸爸送生日祝福；其實，這個要求蠻簡單的，按照接單派單的說法，作為客服，我完全可以將這個要求轉(zhuǎn)給公司其他同事，讓他們到時候給發(fā)個短信就是了。但是，我想，小姑涼肯定是因為某些原因不能親自給爸爸送祝福，不能親自陪伴爸爸，所以才給我們提出了這樣的要求，在交談中，我得知了小姑涼的母親生病，她必須在醫(yī)院陪伴母親，然后沒辦法親自陪父親過生日這樣的情況丶丶丶說心里話，盡管我們是初創(chuàng)公司，我心里其實想著能夠為小姑涼盡一點力，甚至我還想過和團(tuán)隊里面的兄弟姐們一起眾籌弄點錢給小姑涼寄過去，但是，我們一群人又能弄多少呢？大不了幾百塊，杯水車薪丶丶丶懷著愧疚，心里話，心里很愧疚的在電腦面前想了很多很久。然后給團(tuán)隊的所有人布置時間安排，布置每個人都必須內(nèi)容撰寫；那天距離小姑涼的父親過生日還有兩天的距離；到了只有一天的時候，我特意提醒兄弟們晚上晚一點睡覺，在凌晨的時候咱們一起發(fā)短信；到了凌晨的時候，我拿出電話撥打過去，夜深了，大叔已經(jīng)睡下了，但是我仍然感覺到大叔的興奮和激動丶丶丶實話，我父親前年去世了，至今很想念老人和我說話的敦敦教誨，當(dāng)我那天拿起電話的時候，小姑涼的心情我瞬間便明白了丶丶丶
接待的第二個客戶是廣東深圳的，一個湖南的小伙子，挺靦腆的。據(jù)他說，他一直有一個暗戀的姑娘，但是因為自己家里很窮，這么多年一直都不敢開口表白，一直看著她戀愛，然后分手丶丶丶最近聽說她離婚了，他想了好久好久，仍然不敢開口說，直到搖到了搖搖開門的祝福心愿卡，于是找到我們，給我說了自己的故事，看看我們是否能夠幫他。說心里話，我當(dāng)年也曾經(jīng)暗戀過，深深的知道這種相思的痛苦，更知道這種一直壓抑在心里的苦痛的滋味。于是，我安排團(tuán)隊里面負(fù)責(zé)做設(shè)計的，專門給他設(shè)計了專用的表白信紙，也專門搭配了她最愛聽的音樂，并讓團(tuán)隊一起思考：在元旦節(jié)凌晨之后，用什么形式去給他傳遞這份濃濃的情意丶丶丶后來據(jù)這哥們反饋說，他們倆在一起了，她很驚喜，也很感動
不知道大家注意到?jīng)]有？客戶的問題，到了我（客服）這里，基本上就算截止了。也就是說，客服把客戶想要解決的問題給解決了。
說到這一點，我們有必要對比一下某些大公司的客戶服務(wù)。前段時間因為手機(jī)APP的上架工作原因，和新浪微博應(yīng)用廣場的客服有了一些聯(lián)系。第一次提交的時候，應(yīng)用沒有通過，然后我就想著找客服咨詢一下這個問題。幸好有一個客服電話，打過去，按照1234這樣的順序找人工客服，好吧，終于等到人工客服了。對方說應(yīng)用提交方面的問題得在新浪微博上@應(yīng)用商店 ，提交問題丶丶丶不對，我肯定是聽錯了。這客服電話讓我去新浪微博提交問題，那么這客服是做什么的？這不是根本都沒服務(wù)什么嗎？這樣做客服，還服務(wù)個什么？這不是在故意制造更多問題嗎？
其實，話說到這里我們開始說本文主題。客服工作，什么是客服工作？顧名思義就是為客戶服務(wù)的工作，如何為客戶服務(wù)？是不是只要和客戶打交道就算是客戶服務(wù)了？不是的。經(jīng)過自己在搖搖開門的客戶服務(wù)實踐，呆子覺得：客戶服務(wù)工作，就是為客戶解決問題，讓客戶的成本最低，讓客戶心里開心，不給客戶添堵。它的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是：為客戶解決問題，而不是制造問題。
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