網(wǎng)店推廣做的再好，網(wǎng)店裝修裝的再漂亮，如果沒(méi)有一個(gè)好的客服，那么一切都是浮云。往往客服的一句話就能決定交易的成敗。既然如此，我們淘寶賣(mài)家要做的就是讓客服說(shuō)對(duì)每句話，留住每個(gè)買(mǎi)家。

客服旺旺接待顧客方面淺談自己的心得，老賣(mài)家多多提提意見(jiàn)，新手賣(mài)家可以試一試，管不管用，試了才知道哦。仙女只希望和我一樣的中小賣(mài)家們能堅(jiān)持自己的理想，在淘寶皇冠當(dāng)?shù)赖募竟?jié)，恪守自己的原則，服務(wù)好每一位登門(mén)顧客，相信不久的將來(lái)我們一樣會(huì)帶上好評(píng)率99%以上的皇冠！

一、詢(xún)盤(pán)顧客旺旺咨詢(xún)

【秘籍講解】：針對(duì)買(mǎi)前喜歡先咨詢(xún)的顧客，賣(mài)家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用，無(wú)論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣顧客就可以第一時(shí)間收到賣(mài)家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢(xún)盤(pán)的顧客，一條是顧客等待過(guò)久解釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營(yíng)造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對(duì)以砍價(jià)開(kāi)場(chǎng)的顧客，賣(mài)家不要生硬的回復(fù)“不議價(jià)不包郵”，那樣的話沒(méi)幾個(gè)愿意留下來(lái)的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣(mài)家要繞開(kāi)價(jià)格話題，先幫顧客查詢(xún)一下是否有庫(kù)存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺(jué)得值了，再砍價(jià)幅度也會(huì)降很多

二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心

【 秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進(jìn)行下一步，以免浪費(fèi)半天時(shí)間結(jié)果沒(méi)貨，顧客會(huì)心生厭倦。確定好后顧客自然會(huì)針對(duì)商品提出問(wèn)題，雖然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣(mài)家也不能讓顧客自己去看描述，有時(shí)候顧客明明看到產(chǎn)品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問(wèn)賣(mài)家，特別是女性顧客，這個(gè)時(shí)候賣(mài)家一定不能搪塞，針對(duì)顧客的提問(wèn)作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對(duì)商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開(kāi)端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這位顧客問(wèn)裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣(mài)家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長(zhǎng)一些，那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機(jī)會(huì)，再次堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。這個(gè)時(shí)候顧客提出包郵的要求，其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價(jià)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，哪怕少一元錢(qián)，心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷(xiāo)力度很大，利潤(rùn)已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價(jià)。賣(mài)家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對(duì)待，先問(wèn)問(wèn)顧客是哪個(gè)地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本，如果沒(méi)有虧本，少少的有些利潤(rùn)也能出手，畢竟顧客買(mǎi)2件，對(duì)仙女家高端女裝來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)能力算可以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢(qián)次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。

三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款

【 秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢(qián)的零頭，要求抹零，不傷筋動(dòng)骨的砍價(jià)何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢(qián)換個(gè)爽快大方的印象也不錯(cuò)哦。可顧客不懂操作進(jìn)入付款流程無(wú)法抹零了，這個(gè)時(shí)候仙女采用誠(chéng)實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說(shuō)法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來(lái)，這時(shí)仙女分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會(huì)心生悔意放棄購(gòu)買(mǎi)欲望，就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒(méi)有心思去考慮不買(mǎi)的事，聊天期間看到付款成功的提示，總算成功搞定

四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

【 秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個(gè)心情自然能站在顧客角度去回復(fù)每句話，但是有時(shí)候賣(mài)家知道庫(kù)存會(huì)有突然變更的情況，但這個(gè)時(shí)候跟顧客講那么多沒(méi)有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當(dāng)天發(fā)走，等到真遇見(jiàn)缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時(shí)候當(dāng)天能發(fā)，不排除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個(gè)時(shí)候只用讓顧客感覺(jué)到放心安心就可以了。很多賣(mài)家包括很多皇冠賣(mài)家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評(píng)價(jià)呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評(píng)，我們最好提前暗示顧客有問(wèn)題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意

五、溫柔貼心的問(wèn)候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)

【 秘籍講解】：確認(rèn)下收貨地址讓顧客感到我們的認(rèn)真負(fù)責(zé)，最后別忘記貼心的問(wèn)候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買(mǎi)賣(mài)，相信沒(méi)有哪個(gè)顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一個(gè)顧客，不要因?yàn)槊β刀鲆暳祟櫩偷男睦硇枰袝r(shí)候，顧客買(mǎi)的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂(lè)趣，被重視的感動(dòng)。

淘寶開(kāi)店其實(shí)很大程度上賣(mài)的是服務(wù)，服務(wù)的好，回頭客自然也就多了。相信大家都明白這個(gè)道理。

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