關(guān)于O2O，互聯(lián)網(wǎng)上有太多太多的爭論，各種新鮮出爐的理論和所謂的干貨。筆者前段時間也前后寫了兩篇文章，分別是《中國式O2O:如何成為死亡游戲幸存者》、《中國式O2O:實(shí)戰(zhàn)家居行業(yè)O2O閉環(huán)之櫥柜篇》這是筆者第三篇關(guān)于O2O的文章，接上前兩篇文章，也約有萬字之多，可謂是一部關(guān)于垂直領(lǐng)域O2O營銷的一部萬言書。這三篇文章，有人讀的是個別行業(yè)的營銷手法，有人讀的是對行業(yè)的思索，有人讀后可能一笑而過。筆者建議三篇一起看，O2O營銷，其實(shí)就那么簡單，卻又那么難！
O2O閉環(huán)對于互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)的真正意義
昨天，在廈門，碰到前兩篇文章的一個讀者，他問我，為什么要偏偏寫家居行業(yè)，而不選擇我比較了解的房地產(chǎn)行業(yè)，其實(shí)不然。回歸到開篇，對于所有的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員、O2O運(yùn)營人員、企業(yè)以及商家而言，實(shí)際的意義并不是我完成了一次閉環(huán)，而是必須對行業(yè)、O2O平臺、互聯(lián)網(wǎng)有深刻的理解，萬變不離其宗。對于互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者而言，是你了解行業(yè)的機(jī)會，能開發(fā)出適合行業(yè)的產(chǎn)品，而不是陷入讓行業(yè)適應(yīng)你的產(chǎn)品的誤區(qū)。對于企業(yè)和商家而言，不管是任何O2O或者電商平臺，你均能基于自己的體量，在互聯(lián)網(wǎng)上將自己的品牌、產(chǎn)品利用平臺，進(jìn)行符合自己價值或者超越本身價值的售賣，獲得商業(yè)收益。
行業(yè)的O2O閉環(huán)實(shí)現(xiàn)是基于互聯(lián)網(wǎng)社會化營銷、口碑營銷，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和平臺是實(shí)現(xiàn)這一閉環(huán)的條件之一，但非絕對條件，再好的產(chǎn)品沒有精準(zhǔn)流量的轉(zhuǎn)化，也是失敗的。
很多人，簡單的把online簡單的認(rèn)為是線上展示，而offline簡單的認(rèn)為是線下體驗(yàn)和交易，互聯(lián)網(wǎng)平臺更加重視的是流量，而對于企業(yè)和商家而言，基于平臺的流量轉(zhuǎn)化非常重要。這里在一定的時期，就會出現(xiàn)沖突：大平臺的流量來源構(gòu)成非常復(fù)雜，由于KPI的考核關(guān)系，alexa排名及后臺的流量數(shù)據(jù)非常漂亮，但實(shí)際有價值的流量是不夠的。而企業(yè)和商家又不能獲得精準(zhǔn)流量，所以線上展示的效果一方面被分流，有效流量不能直接到達(dá)，轉(zhuǎn)化率偏低，影響營銷。故而形成惡性循環(huán)，造成平臺的粘度低下，商家和真實(shí)用戶不斷流失，對于平臺而言是重大損失，而商家也受到嚴(yán)重傷害。
所以，盡管O2O平臺提供了一定的展示機(jī)會，如果到達(dá)率和轉(zhuǎn)化率不能支撐正常的售賣的話，這樣的O2O閉環(huán)，雖然有偶爾的案例出現(xiàn)，但并不能支撐企業(yè)和商家的利潤，也毫無參考意義。
誤區(qū)一：O2O為了閉環(huán)而閉環(huán)
常規(guī)的閉環(huán)手法：流量→ O2O平臺→流量→線上商品展示→線上了解→產(chǎn)生意向→線上交易→ 線下產(chǎn)生購買行為。
一般到這個階段，我們認(rèn)為這個閉環(huán)是完整的，所以，經(jīng)常我們看到很多平臺鼓吹自己已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)云云。
但是，這樣低下的流量轉(zhuǎn)化，雖然偶爾能成功，但缺乏更多行業(yè)的可復(fù)制性。這完全是一種為了閉環(huán)而閉環(huán)的錯誤做法，容易對行業(yè)客戶產(chǎn)生誤導(dǎo)，最終出現(xiàn)惡性循環(huán)：平臺越來越水，收益不斷減少或者根本0收益。
這樣的閉環(huán)非常有迷惑性，所以常見有企業(yè)和商家經(jīng)常拿著大師的書和很多“干貨”按部就班的來，最常見的做法是：大師說，每天要微信推送信息，要微博發(fā)多少條內(nèi)容類似這樣的教科書式的方法，O2O也是，所以，不要為了閉環(huán)而閉環(huán)。
誤區(qū)二：O2O平臺越多越好
在互聯(lián)網(wǎng)時代，對于企業(yè)和商家容易發(fā)生沖動。在面臨各類電商和O2O平臺的輪番轟炸，又經(jīng)常看到大師們和磚家們的“干貨”，看看聽聽都激動，想想感動，于是付諸行動。比如有大師鼓吹微信營銷，于是就上微信開個賬號。有大師說，微博又如何，于是又上微博開個賬號。開始自己所謂的微博和微信營銷之旅，在這前后，開了不下NN個平臺的賬號，全面開展O2O營銷，因?yàn)樵诟拍詈芑鸬臅r候，無論是團(tuán)購、電商、微博、微信都號稱自己是最好的O2O平臺。
于是，企業(yè)和商家交了很多錢，收益卻非常少，走了這個極端之后，企業(yè)和商家對于各類平臺，尤其對互聯(lián)網(wǎng)人士都嗤之以鼻，認(rèn)為被嚴(yán)重欺騙了，互聯(lián)網(wǎng)都是騙子。
這里要說句實(shí)話：現(xiàn)在部分平臺或者相關(guān)從業(yè)人員是到提高素質(zhì)的時候了。
誤區(qū)三：O2O可以托管代運(yùn)營
現(xiàn)在，很流行托管，最常見的微博和微信營銷涌現(xiàn)出了一大批互聯(lián)網(wǎng)以及公關(guān)公司參與，每個月收費(fèi)從一萬到數(shù)十萬不等，顯然，這個是基于平臺收費(fèi)的又一大陷阱，原因非常簡單。這類代運(yùn)營或者所謂電商代運(yùn)營，因?yàn)閷I(yè)度原因，很難解決實(shí)際的問題，多是利用的信息不對稱，獲取短期收益，俗稱快錢。
O2O作為當(dāng)前比較火爆的所謂電商模式，確實(shí)光彩艷麗，但實(shí)際上，并不是特別神秘，多年前，國內(nèi)其實(shí)早已實(shí)現(xiàn)了O2O閉環(huán)。只要基于對行業(yè)的理解，做好社會化營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，自己的團(tuán)隊(duì)比代運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會更加專業(yè)。
誤區(qū)四：O2O平臺可以解決所有問題
很多企業(yè)和商家，在利用O2O平臺做生意時，碰到一些問題，就希望平臺幫忙解決。這里分兩種情況，一種是平臺根本不能解決的，例如保證轉(zhuǎn)化率。另外一方面，又有一些看似能解決的，卻不會解決的問題，例如出現(xiàn)了負(fù)面信息怎么辦？刪？
這個誤區(qū)，其實(shí)依舊是犯了過度迷信的錯誤。現(xiàn)在很多平臺初期為了吸引行業(yè)用戶進(jìn)駐，開出了很多利好，也做了很多精美的條件引誘，當(dāng)你入駐了之后卻發(fā)現(xiàn)根本不是那么一回事， 比如現(xiàn)在大規(guī)模封殺賬號、拖欠貨款等等悲催的情況。
而對于營銷而已，產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，在O2O環(huán)節(jié)中，也不是完全依賴平臺解決的。就目前國內(nèi)眾多平臺的實(shí)際情況而言，嚴(yán)重缺乏對行業(yè)用戶的支持和服務(wù)。
O2O合格閉環(huán)的關(guān)鍵：2字背后的終極奧義
O2O的好處不言而喻，互聯(lián)網(wǎng)是個虛擬的社會，擁有廣闊天地，因?yàn)樵械膫鹘y(tǒng)商業(yè)的空間被打破，小商家也有可能創(chuàng)造銷售奇跡。
現(xiàn)在這個年代，電腦越來越小，手機(jī)越來越大。目標(biāo)客群的消費(fèi)習(xí)慣不斷改變，如何打動消費(fèi)者，讓他或她能產(chǎn)生針對你的購買行為？所以，O2O中大家更重視了Onlin和Offline，卻忘記了中間的2字，就是to！
筆者認(rèn)為，這是對于終端客戶的一種吸引力，并不是所謂線上展示和線下體驗(yàn)，而這個to是給予終端消費(fèi)客戶服務(wù)的一個過程，貫穿于整個交易流程，甚至更長。
筆者認(rèn)為的合格閉環(huán)應(yīng)該加上服務(wù)，才能在交易完成之后，保證能形成口碑，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)成交的根本保證。
這里的服務(wù)，可以是線上的，也可以是線下的，這里舉兩個例子：
某家裝公司的老板，在做O2O營銷之前，根本不會上網(wǎng)，至今依舊保持著一指禪打字的水平，但他每年保持做這樣的事情：
1.重點(diǎn)節(jié)日，回訪老客戶，贈送節(jié)日禮物，比如端午節(jié)送粽子、中秋節(jié)送月餅。
2.客戶有不滿意，有投訴，不排除他親自出馬解決的環(huán)節(jié)：常常拎著果籃，登門道歉獲取諒解。或者親自抓工地監(jiān)理，及時返工。
3.每年還會請老客戶吃飯。
筆者認(rèn)識的一個賣家具的老板，甚至?xí)W(wǎng)絡(luò)客戶送貨上門，非常重的實(shí)木家具，以董事長之尊，親自扛上頂樓……最后的結(jié)果都非常令他們驚喜：因?yàn)椴粩嗟挠欣蠋隆⒕W(wǎng)絡(luò)口碑也非常好，不斷持續(xù)成交，占據(jù)某平臺很大一部分份額，成為平臺寡頭。
所以，我們O2O，是在做社會化營銷，要建立口碑。所以，每個行業(yè)均能找到自己在不同平臺做服務(wù)的流程和深度服務(wù)的例子，哪怕是一張問候的話，也是服務(wù)的體現(xiàn)，這是做社會化營銷、口碑營銷的最基本要求。
有了好的口碑，O2O營銷才能事半功倍，而死板的O2O營銷也會更加靈活，我們要時刻記住：雖然我們提供的很多服務(wù)看似是免費(fèi)的，實(shí)際上，都是有價值的，價值的祭奠對于品牌、定價都會非常有幫助，這是一個長期積累和堅持的過程。
在面對O2O大潮面前，行業(yè)用戶應(yīng)該要注意甄別，選擇適合自己的營銷平臺，面對新產(chǎn)品，切忌沖動，千萬不要讀死書，照搬教科書內(nèi)容。我們要關(guān)注到營銷的本質(zhì)，在實(shí)體經(jīng)營中一些好的經(jīng)驗(yàn)和方法可以大膽改良并且在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)和磨合。重視做服務(wù)在社會化營銷的作用，以及對O2O營銷的幫助。做服務(wù)的目的是幫助社會化營銷，實(shí)際上是建立屬于自己的種子客戶，星星之火，慢慢的就燎原了。不要迷信平臺，在平臺面前，其實(shí)你自己和自己的團(tuán)隊(duì)才最專業(yè)。
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