如何挽留客戶
了解如何挽留你已經(jīng)花錢吸引的用戶對于所有的網(wǎng)站來說都是重要的
發(fā)展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍，所以企業(yè)需要關(guān)注那些已經(jīng)發(fā)展過來的用戶
下面是21個電子商務(wù)企業(yè)可以用來挽留顧客，驅(qū)動他們重復(fù)購買的策略。
用戶留存率：統(tǒng)計數(shù)據(jù)
1.忠誠計劃和獎勵是說服用戶重復(fù)購買的最有效方式，達39%；其他還有銷售支持（20%）和購后的個性化服務(wù)（14%）
2.一個來自Zendesk則給出了不一樣的數(shù)據(jù)，他們發(fā)現(xiàn)34%的人認為漂亮的客戶服務(wù)是構(gòu)建用戶忠誠的手段，而只有20%的人渴望獲得獎勵，13%的人希望獲得好處。54%的人愿意因為公司提供的忠誠獎勵而購買更多的產(chǎn)品
3.吸引新顧客的成本是維系老客戶的5倍
4.全球來看，流失一個老客戶的成本為243美元
5.71%的顧客因為企業(yè)糟糕的客戶服務(wù)而終結(jié)了合作關(guān)系
6.賣東西給現(xiàn)有客戶的概率在60%~70%，而賣給新的潛在客戶的概率只有5-20%
那么我們應(yīng)該如何提高客戶的留存率
當(dāng)然，做好基本功是最為重要的，需要有個好的產(chǎn)品，合適的定價和出色的客戶服務(wù)；如上面的統(tǒng)計所述，客戶服務(wù)是非常重要的，但獎勵忠誠的客戶，提供個性化，相關(guān)的特惠也很有作用
下面是提高客戶留存率的21個策略：
搞好最后一個環(huán)節(jié)：物流配送
你可能提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的網(wǎng)站體驗，但配送物流這個環(huán)節(jié)一般都外包給第三方企業(yè)，他們可能跟公司想得不一樣。
在物流環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測很關(guān)鍵，但你需要為用戶提供配送過程中的充分信息，讓整個流程顯得盡可能便利，減低用戶等待的焦急感。另外讓用戶在配送環(huán)節(jié)修改地址也顯得非常重要
包裹中有玄機
零售商無法控制所有的環(huán)節(jié)，但他們開會控制打包，他們可以在其中增加客戶的意外和滿意度。在用戶商品打包中加入小禮品一直是Glasses Direct所采取的技巧，而且用戶反饋也很好。開心的用戶帶來更多的口碑傳播
提供快速配送選項
永遠不要忽略用戶想要馬上得到的心理，如果用戶知道自己購買的東西會很快送到，他們就會購買更頻繁
設(shè)定用戶期望并超越這個期望
不要給客戶太高的預(yù)期，但你可以做的比預(yù)期更加漂亮。John Lewis承諾說送貨大概需要3-4天，但他們的配送速度總是更快一些
注冊和重復(fù)購買個性化
洞察用戶基于他們的偏好和購買記錄展示相關(guān)的產(chǎn)品
說服顧客注冊
注冊可能是個障礙，但如果零售商能夠說服顧客注冊，而不至于對購買造成障礙，那么對留存率的提升就會非常明顯。他們可以追蹤訂單，接受特價促銷，更重要的是如果配送和支付信息保存了，重復(fù)購買會更加便利
便捷的重復(fù)購買流程
亞馬遜的一鍵式購買是其成功的關(guān)鍵所在。讓購買變得更加容易，鼓勵用戶繼續(xù)重復(fù)購買。結(jié)合其高級會員的次日達配送服務(wù)，使得用戶從網(wǎng)站上購買變得非常輕松。
通過保存用戶的信用卡信息和地址，這樣用戶只需輸入用戶名和密碼即可
這在手機上顯得尤為關(guān)鍵，用戶不想浪費時間在智能手機上輸入信用卡。
快速的密碼和賬號找回
用戶使用的賬號和密碼實在太多了，如果用戶忘記，那么你最好能快速幫用戶找回，或者讓他們通過原有的信息繼續(xù)注冊也OK。
亞馬遜就允許用戶通過原先留過的電子郵箱地址注冊新賬號
通過展示廣告重定向用戶
重定向雖然對用戶不是一個好事情，但使用如果靠譜，是一個有效的挽留客戶的手段。一個及時和有效的促銷特惠能夠鼓勵用戶回到網(wǎng)站購買他們想買的產(chǎn)品
提供社會化媒體客戶服務(wù)
能夠讓用戶不必等待呼叫中心，提供更為個性化的客服觸點
提供電子郵件客服
新近的調(diào)研顯示，電子郵件是44%的客戶首選的客戶服務(wù)渠道，但目前的電子郵件服務(wù)通常很糟糕，甚至不存在
回答用戶呼叫
呼叫中心是用戶的痛，48%的用戶表示這是最讓人沮喪的客戶服務(wù)渠道。這可能是因為代理們提供的糟糕的客戶服務(wù)，這也可能是因為用戶無法得到即時的應(yīng)答和回復(fù)，而能夠及時應(yīng)答的企業(yè)就具有明顯的優(yōu)勢。
提供免費和便利的退換貨服務(wù)
提供免費和便利的退貨服務(wù)是鼓勵新用戶購買的有效手段，也是一個很有效的客戶挽留手段。
如果用戶知道一旦他們改變了主意可以輕松退貨，他們會更可能重復(fù)購買。根據(jù)zappos：最佳的客戶往往是那些退貨率最高的用戶，但他們也在我們身上花了最多的錢，是最有利可圖的客戶。
在提供退貨方面，企業(yè)需要考慮退換貨的成本和收益
通過電子郵件提供配件配飾推薦
這是一個很有效的購買后的郵件信息，如果用戶購買了iPad，那么何不向他們推薦相關(guān)的配件配飾呢
購買后郵件
如果用戶是第一次購買，那么通過郵件來歡迎一下，并提供交叉銷售推薦也是個不錯的主意
生日/事件郵件
電子郵件可以因為某些特定的事件觸發(fā)，比如用戶的生日，拋棄了購物車時都是一個挽留客戶的有效手段。
提醒郵件
如果用戶有一段時間沒購買了，提醒他們一下是有必要的，當(dāng)然要在其中給以一定的折扣以示好意
獎勵你最具價值的客戶
對于最具價值的用戶，你應(yīng)該給以特殊對待，優(yōu)先并精心準(zhǔn)備他們的訂單；有新品時優(yōu)先選擇；提供特殊服務(wù)或特惠等
為忠誠的客戶提供獎勵
不一定要給多少，但一點點小小的禮品能夠讓忠誠的客戶確信他們選擇你們是沒錯的
推薦客戶有獎
這是一種金融業(yè)中普遍的手段
Refer a friend for gift vouchers / money off
This is a common tactic for financial sites. For example, first direct will credit your account with ￡100 for every friend you refer.
Naked Wines uses a similar tactic, offering a ￡40 voucher for friends, and crediting customers’ accounts for their efforts.
為社交粉絲提供特供商品
這才能給用戶持續(xù)回到社交頁面參與互動的理由
原文：http://www.datatmt.com/archives/33010.html
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