CRM客戶關(guān)系管理早就存在，在以往主要在傳統(tǒng)企業(yè)中做客戶分類，然而近兩年隨著電商的深入發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，電商CRM系統(tǒng)被提高到一個(gè)前所未有的新高度，而且應(yīng)用業(yè)務(wù)也不限于以前的客戶分層管理，數(shù)據(jù)錄入，而是更進(jìn)一步需要對(duì)客戶信息庫(kù)進(jìn)行分析，挖掘客戶需求，從老會(huì)員的角度來(lái)反向優(yōu)化企業(yè)用戶流程及服務(wù)需求，相比較而言，CRM更像一個(gè)工具，電商CRM則有無(wú)限可能，給企業(yè)更多YY的空間。

CRM客戶關(guān)系管理早就存在，在以往主要在傳統(tǒng)企業(yè)中做客戶分類，然而近兩年隨著電商的深入發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，電商CRM系統(tǒng)被提高到一個(gè)前所未有的新高度，而且應(yīng)用業(yè)務(wù)也不限于以前的客戶分層管理，數(shù)據(jù)錄入，而是更進(jìn)一步需要對(duì)客戶信息庫(kù)進(jìn)行分析，挖掘客戶需求，從老會(huì)員的角度來(lái)反向優(yōu)化企業(yè)用戶流程及服務(wù)需求，相比較而言，CRM更像一個(gè)工具，電商CRM則有無(wú)限可能，給企業(yè)更多YY的空間。

CRM是什么意思

百度百科解釋：CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，通常所指的CRM，指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)等流程的軟件系統(tǒng)。

什么是電商CRM

電商CRM也稱在線CRM，一句話解釋就是在原有CRM的基礎(chǔ)上增加數(shù)據(jù)挖掘和營(yíng)銷。

電商CRM通常是根據(jù)電商客戶購(gòu)物頻次、接觸點(diǎn)、購(gòu)物周期、消費(fèi)頻次、產(chǎn)品認(rèn)可度、購(gòu)物忠誠(chéng)度等不同維度進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和規(guī)律，分析出客戶生命周期，并通過(guò)有用、有效的數(shù)據(jù)，對(duì)整個(gè)電商購(gòu)物流程進(jìn)行優(yōu)化和精準(zhǔn)營(yíng)銷、提升用戶體驗(yàn)度、品牌黏著力、二次購(gòu)買率。

電商企業(yè)為什么要做CRM系統(tǒng)

1.企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留住老客戶成本的5倍；

電商爆棚，各種營(yíng)銷手段橫生，獲取新客戶ROI節(jié)節(jié)拔高，且在近五年之內(nèi)基本沒(méi)有回落可能，且從成本考慮，現(xiàn)在電商獲取一個(gè)新客戶從原來(lái)的幾塊到現(xiàn)在的50快左右，而CRM營(yíng)銷則主要是優(yōu)化流程內(nèi)部調(diào)優(yōu)，對(duì)外主要是以短信、edm、微博、微信、blog等低成本的營(yíng)銷方式。

2.客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)增加的就是25%~85%

獲取新客戶難度增大，而且維護(hù)老客戶利潤(rùn)是成倍的增長(zhǎng)。

3.每一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，而不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)重在口碑，尤其是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)如此依賴的電商企業(yè)，水能載舟亦能覆舟，知名度越高，負(fù)面口碑越是致命性的打擊，做到讓客戶持續(xù)滿意，就是在CRM里面發(fā)現(xiàn)有規(guī)律的問(wèn)題，統(tǒng)一解決，個(gè)別問(wèn)題逐個(gè)解決，增強(qiáng)客戶滿意度。

5.如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，傳統(tǒng)企業(yè)在5年內(nèi)流失一半客戶，而在電商企業(yè)這個(gè)周期被縮短至1.5年。

電商企業(yè)燒錢快，迅速崛起，停在燒錢很快就資金鏈斷裂，由于沒(méi)有很好的給用戶差異性的品牌記憶，很快就被用戶遺忘，加速企業(yè)破產(chǎn)清算。

電商CRM系統(tǒng)除了幫助電商企業(yè)提升客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，有效保障市場(chǎng)活動(dòng)成效，將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，并優(yōu)化流程。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商CRM必然將降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，為企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間與可用資源。

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