今天，細(xì)心的消費(fèi)者可以發(fā)現(xiàn)，在淘寶網(wǎng)上的許多商品頁(yè)面上開(kāi)始出現(xiàn)一個(gè)“7+”樣式的標(biāo)識(shí)，這就表示，這件寶貝所在的店鋪將為消費(fèi)者提供全新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)——超過(guò)七天，消費(fèi)者仍然可以享受“退貨服務(wù)”。
即日起，七天和超過(guò)七天退貨的服務(wù)將在淘寶店鋪中大范圍鋪開(kāi)，相關(guān)寶貝將被打上7和7+的標(biāo)識(shí)，方便消費(fèi)者辨認(rèn)和選擇。從昨天的測(cè)試開(kāi)始直到今 天，在標(biāo)識(shí)浮現(xiàn)的首日，已有近1.5萬(wàn)淘寶賣家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬(wàn)商品設(shè)置了超過(guò)7天的退貨服務(wù)。
在接下來(lái)的3月15日，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將正式實(shí)施，七天退貨正是此次“新消法“備受關(guān)注的一大亮點(diǎn)。淘寶今日也對(duì)外表示：“正是由于 法律的完善，才能進(jìn)一步確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的誠(chéng)信和健康發(fā)展。我們相信實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天退貨的措施后，網(wǎng)購(gòu)這種形式將會(huì)更加便捷可靠，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)建 立起更強(qiáng)的信任，而且隨著服務(wù)水平的整體提升，有能力的賣家還會(huì)在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步自主承諾，最終受益的肯定是消費(fèi)者”。
新標(biāo)識(shí)亮相，消費(fèi)者權(quán)益更明確
據(jù)了解，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺(tái)此前已據(jù)新消法及網(wǎng)絡(luò)交易管理?xiàng)l例的相關(guān)內(nèi)容作出相應(yīng)規(guī)定并具體執(zhí)行。
現(xiàn)在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)后，消費(fèi)者可以在淘寶主搜頁(yè)面、購(gòu)物車、下單確認(rèn)頁(yè)、保障卡、購(gòu)物保障等頁(yè)面都可查看到支持7和7+的標(biāo)識(shí)，幫助消費(fèi)者更加明確自 身權(quán)益。其中，7+的標(biāo)識(shí)，目前涵蓋8、9、10及長(zhǎng)達(dá)15天的退貨時(shí)限承諾，可由賣家自行設(shè)定。自愿超標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行退換貨政策的商家并不少見(jiàn)，記者從淘寶了 解到，從昨天的測(cè)試開(kāi)始直到今天，在標(biāo)志上線第一天，已有近1.5萬(wàn)淘寶賣家主動(dòng)承諾并申請(qǐng)?zhí)峁╅L(zhǎng)達(dá)15天的退貨服務(wù)。有386萬(wàn)商品設(shè)置了超過(guò)7天的退 貨服務(wù)。
據(jù)此新規(guī)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵守7天退貨規(guī)則的品類包括服裝服飾、數(shù)碼產(chǎn)品、家紡家居等熱門商品，它們都被打上了“7”的標(biāo)識(shí)，且這些商家可自行選擇是否提供更高 一級(jí)時(shí)長(zhǎng)的退貨服務(wù)。目前支持“7”和“7+”標(biāo)識(shí)顯示的商品數(shù)量已達(dá)到總數(shù)的90%以上，并還在陸續(xù)增加。
而根據(jù)“新消法”的規(guī)定不用支持“7天退貨“的品類，在下單頁(yè)面也會(huì)有醒目的字眼，提請(qǐng)消費(fèi)者注意。而此類商家如果想要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可通過(guò)平臺(tái)上的交易合約設(shè)定主動(dòng)提供退貨服務(wù)。
服務(wù)升級(jí)，商家什么反應(yīng)？
記者了解到，為了這次升級(jí)服務(wù)，淘寶此前已就新消法的內(nèi)容在賣家群體中進(jìn)行普及，圍繞相關(guān)核心問(wèn)題與賣家展開(kāi)過(guò)細(xì)致討論。
后來(lái)，淘寶又專門針對(duì)“7天退貨”及“7+退貨”的商品標(biāo)簽展示作出賣家公告，幫助賣家迅速適應(yīng)新消法環(huán)境下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)角色。
對(duì)于新規(guī)在淘寶平臺(tái)上的正式推行，記者看到，不少賣家在淘寶網(wǎng)上對(duì)此做出了評(píng)論。
一女包賣家“ldhxy99”說(shuō)：“首頁(yè)顯示7天退貨，買家也會(huì)更放心，也更能吸引顧客吧，不過(guò)愉快的交易在于雙方的誠(chéng)信，信為本！”
而另一位家裝類目的新手掌柜也評(píng)論說(shuō)，“這個(gè)起碼讓客戶看見(jiàn)感覺(jué)購(gòu)物更安全，我們都要做好準(zhǔn)備，以更好的質(zhì)量和服務(wù)來(lái)追求客戶的滿意啦！”
而對(duì)于另一些賣家擔(dān)憂的問(wèn)題，比如對(duì)新消法退貨方面帶來(lái)運(yùn)費(fèi)糾紛，淘寶小二也一一做出回復(fù)，據(jù)新消法，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”，讓賣家放下心來(lái)。
位于上海的一家賣女裝大衣的四鉆店鋪，是已自發(fā)加入15天退貨服務(wù)的商家之一。店鋪掌柜 shenbo告訴我們，繼淘寶將7日退貨升級(jí)為退貨承諾交易約定以來(lái)，因?yàn)榭紤]到自己店內(nèi)各種發(fā)貨因素、快遞效率加上買家收貨開(kāi)包裹的時(shí)間，7天可能不夠 用，且考慮到之前某些買家在7天后才來(lái)退換貨，她便干脆從系統(tǒng)中提交15天退貨申請(qǐng)，主動(dòng)提供起“超標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)。實(shí)施效果如何？掌柜告訴我們，從店鋪開(kāi)始 提供15天退換后，交易糾紛基本上沒(méi)有了，客戶反應(yīng)多是很滿意，而客戶體驗(yàn)的更上一層樓，對(duì)店內(nèi)評(píng)價(jià)或者是店鋪回頭率、口碑等，都多有提升。記者再進(jìn)一步 到店內(nèi)查看評(píng)價(jià)狀況，系統(tǒng)記錄顯示該店近30天的投訴率也果然為0。
不過(guò)，一些賣家也提出，在提供新服務(wù)的情況下，如果出現(xiàn)惡意退貨這種情況該怎么辦。對(duì)此，淘寶方面回應(yīng)稱，淘寶現(xiàn)有退貨流程基本可以最大限度維護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，賣家進(jìn)行退貨操作過(guò)程中如有疑問(wèn)可以申請(qǐng)小二介入。
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