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雙十一CRM客戶維護實施方案

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-31 08:50:33  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

  雙十一,即將開始,今天我相信大家已經看到了主會場和各大分會場全部預熱開始,那么,雙十一期間,具體需要怎么維護我們的客戶,相信很多老師都發過這樣的文章。

雙十一CRM客戶維護實施方案


  而且,雙十一不僅僅是商家們提高銷售額的一天,更加是商家們積累客戶的一個時間段,如果您能有效的把握雙十一當天的客戶,那么可以說你贏了,因此,今天發這篇文章,不僅僅是適合雙十一的天貓店鋪,也同樣適合集市店鋪活動期間,下面的今天內容,希望可以對你們有一定的幫助,記住要有相關表格記錄當天數據,當天的數據變化是很有用的哦,文章的最后會有我自己用的一些表格,大家可以下載一下


  具體實施方案大綱:


  一.大中型活動前期準備:


  1.前5天大促首頁KPI訂單數據監控;


  2.第一輪客戶關懷:活動前7-10天


  3.第二輪活動預熱:活動前3天


  4.第三輪開始通知:活動前一天和活動當天


  二.大中型活動正式開始工作:


  1.監控活動KPI數據及活動頁面數據


  2.訂單催付:


  未付款訂單催付---保障庫存充足


  準備關閉訂單催付---催付必須提到優惠政策


  3.物流通知:


  發貨通知---實時發貨通知


  到達同城通知--實時跟蹤


  物流異常通知--實時跟蹤反饋


  三.活動之后客戶關懷


  1.活動后15-20天---新客戶培養


  2.老客戶回饋


  注:這個階段很重要,可以延長客戶生命周期


  四:活動頁面KPI及數據監控具體內容:


  1.活動下單數


  2.活動下單金額


  3.活動當天發貨數量


  4.活動當天未發貨數量


  5.活動頁面及店鋪總體訪問數量及占比


  6.到達活動頁面具體路徑


  7.活動廣告投放資源及資金


  8.站位推廣效果頁面轉化推廣效果分析


  活動實施具體步驟方案


  1.活動前7-10天,店鋪喚醒;


  活動前7-10天,可以發信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶,最好是在客戶上班,下班,或者下午茶的時候,發送短信息問候,傳遞店鋪品牌和定位


  2.活動前1天,最終通知;


  活動前1天短信提醒客戶大促開搶在即,通過提醒活動即將開始,來增加緊迫感,提升到場率,參與度


  3.活動其他相關


  實時觸發催付


  活動中的下單付款率明顯低于平時,催付做好活動銷售的臨門一腳,快速掏干客戶錢包。


  催付思路可如下安排:


  ①、下單后半小時,“親,庫存有限,再不付款就沒貨了”;


  ②、當日發貨前2個小時,如果可以保證當天發貨,“親,付款馬上發貨哦”;


  ③、大促結束前2個小時,“2012最后的狂歡,活動即將回復原價,猶豫1秒后悔1年。”


  如果你是客戶,你是付款呢,付款呢,還是付款呢?


  DSR全線飄紅要點


  活動瘋搶的背后是高退換貨,差評,我們需要做好客戶體驗,從而降低退換貨比例,維護好DSER評分,不能把辛苦建立的DSR評分降為綠色。


  ①、做好發貨提醒,快遞一發貨就給客戶發送短信。


  ②、快遞同城提醒,快遞到達客戶所在城市,短信通知客戶。


  ③、簽收短信。客戶一旦簽收,就主動給發送評價有禮,和感謝客戶等關懷內容的短信。


  給客戶滿意體驗的同時就能做好DSR。


  活動后:


  活動結束后我們除了收獲大把大把的鈔票,更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉化,讓大促的每一滴流量價值最大化。


  1、老客戶的價值深挖。


  首先做好老客戶的致謝,感謝這些忠誠的客戶的給與我們的一貫支持。


  2、更重要是做好新客戶的培養。活動會涌入大量初級網購用戶尤其是大型活動,如不加以培養,后期的重復購買和累計消費均相比日常UV有巨大差異,需要差異化管理。活動需要制定多重關懷回購刺激計劃。


  因此,在大促時候一定做好相關數據的記錄,便于,大促后的分析,分析師同樣的要在活動前 活動后對比相關數據,便于做好調整!具體的表格大家可以自己做一個適合自己店鋪的就可以了,!

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