雙十一,即將開始,今天我相信大家已經看到了主會場和各大分會場全部預熱開始,那么,雙十一期間,具體需要怎么維護我們的客戶,相信很多老師都發過這樣的文章。
而且,雙十一不僅僅是商家們提高銷售額的一天,更加是商家們積累客戶的一個時間段,如果您能有效的把握雙十一當天的客戶,那么可以說你贏了,因此,今天發這篇文章,不僅僅是適合雙十一的天貓店鋪,也同樣適合集市店鋪活動期間,下面的今天內容,希望可以對你們有一定的幫助,記住要有相關表格記錄當天數據,當天的數據變化是很有用的哦,文章的最后會有我自己用的一些表格,大家可以下載一下
具體實施方案大綱:
一.大中型活動前期準備:
1.前5天大促首頁KPI訂單數據監控;
2.第一輪客戶關懷:活動前7-10天
3.第二輪活動預熱:活動前3天
4.第三輪開始通知:活動前一天和活動當天
二.大中型活動正式開始工作:
1.監控活動KPI數據及活動頁面數據
2.訂單催付:
未付款訂單催付---保障庫存充足
準備關閉訂單催付---催付必須提到優惠政策
3.物流通知:
發貨通知---實時發貨通知
到達同城通知--實時跟蹤
物流異常通知--實時跟蹤反饋
三.活動之后客戶關懷
1.活動后15-20天---新客戶培養
2.老客戶回饋
注:這個階段很重要,可以延長客戶生命周期
四:活動頁面KPI及數據監控具體內容:
1.活動下單數
2.活動下單金額
3.活動當天發貨數量
4.活動當天未發貨數量
5.活動頁面及店鋪總體訪問數量及占比
6.到達活動頁面具體路徑
7.活動廣告投放資源及資金
8.站位推廣效果頁面轉化推廣效果分析
活動實施具體步驟方案
1.活動前7-10天,店鋪喚醒;
活動前7-10天,可以發信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶,最好是在客戶上班,下班,或者下午茶的時候,發送短信息問候,傳遞店鋪品牌和定位
2.活動前1天,最終通知;
活動前1天短信提醒客戶大促開搶在即,通過提醒活動即將開始,來增加緊迫感,提升到場率,參與度
3.活動其他相關
實時觸發催付
活動中的下單付款率明顯低于平時,催付做好活動銷售的臨門一腳,快速掏干客戶錢包。
催付思路可如下安排:
①、下單后半小時,“親,庫存有限,再不付款就沒貨了”;
②、當日發貨前2個小時,如果可以保證當天發貨,“親,付款馬上發貨哦”;
③、大促結束前2個小時,“2012最后的狂歡,活動即將回復原價,猶豫1秒后悔1年。”
如果你是客戶,你是付款呢,付款呢,還是付款呢?
DSR全線飄紅要點
活動瘋搶的背后是高退換貨,差評,我們需要做好客戶體驗,從而降低退換貨比例,維護好DSER評分,不能把辛苦建立的DSR評分降為綠色。
①、做好發貨提醒,快遞一發貨就給客戶發送短信。
②、快遞同城提醒,快遞到達客戶所在城市,短信通知客戶。
③、簽收短信。客戶一旦簽收,就主動給發送評價有禮,和感謝客戶等關懷內容的短信。
給客戶滿意體驗的同時就能做好DSR。
活動后:
活動結束后我們除了收獲大把大把的鈔票,更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉化,讓大促的每一滴流量價值最大化。
1、老客戶的價值深挖。
首先做好老客戶的致謝,感謝這些忠誠的客戶的給與我們的一貫支持。
2、更重要是做好新客戶的培養。活動會涌入大量初級網購用戶尤其是大型活動,如不加以培養,后期的重復購買和累計消費均相比日常UV有巨大差異,需要差異化管理。活動需要制定多重關懷回購刺激計劃。
因此,在大促時候一定做好相關數據的記錄,便于,大促后的分析,分析師同樣的要在活動前 活動后對比相關數據,便于做好調整!具體的表格大家可以自己做一個適合自己店鋪的就可以了,!
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本文來源: 雙十一CRM客戶維護實施方案