網(wǎng)上購物因為看不到實物，客戶只能通過文字丶圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品丶物流等方面的信息，只能通過銷售客服的接待來答疑解惑。
為了提高大家咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過以下三個方面來進(jìn)行優(yōu)化和提升。
1 提高銷售技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑惑，從而促成交易。
①快速回答：重視黃金6秒回復(fù)及時才能給客戶留下印象。
②善用“啊丶呢”等語氣簡單生硬會影響客戶體驗
③像朋友一樣，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
④了解產(chǎn)品：熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象。
⑤溝通時搭配合適的旺旺表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。
一個優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心丶放心，最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽到，看見臉上的微笑。
2 善于推薦產(chǎn)品
①七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果的
②提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求
③熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶需求
④推薦是要站在對方的角度，想朋友一樣建議
⑤有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識
3 有效促成交易
下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法，前提條件法，詢問法和yes sit法。
①利益總結(jié)法：
總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決要點：調(diào)理清楚，對準(zhǔn)客戶有針對性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
②前提條件法：
提出一個特別的優(yōu)惠條件，如贈送店鋪優(yōu)惠券再送一份小贈品。
要點：配合店鋪的促銷政策。
③其他原因還包括：
客服對產(chǎn)品丶流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進(jìn)行相對應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3 客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)人員。所以一個好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，其實客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，避免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是我們大家考慮的，閑暇之余逛逛微博，陽光的下午聽聽音樂，疲勞的時候給大家講個小笑話。。。。及時幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到要比我們付出的多的多，定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過實戰(zhàn)總結(jié)客服心理規(guī)律，并提供精確服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客服帶來更好購物體驗。
5 物流的發(fā)貨及到貨時間
現(xiàn)階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸，因單量驟增引起的，發(fā)貨時間延遲，因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗：客戶對產(chǎn)品非常滿意丶客服服務(wù)的也很好，客服服務(wù)的也很好，客戶也已經(jīng)決定購買，一問到貨時間，嫌慢就不買了！從我們客服的角度，我們客服的角度，我們不能夠左右時間，單我們要講究策略。
首先，我們要主動并客觀跟客戶溝通發(fā)貨時間問題，尤其是在大促活動，發(fā)貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶溝通及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備；不能等客戶察覺了來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶察覺來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。
其次，承諾的就必須做到，答應(yīng)的了客服的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進(jìn)，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的買家。
6 售后服務(wù)及其他
完善的售后服務(wù)體系，會最終成為我們的訂單，因為在網(wǎng)上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨，萬一收到是壞的，萬一不喜歡，客服該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些疑慮是我是好，我們要積極響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。
7 咨詢
把常用的話語添加到快捷回復(fù)當(dāng)中，以提高咨詢響應(yīng)速度。
善于使用表情， 以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進(jìn)成交。
少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們我們在全心全意的為他服務(wù)，考慮問題。
系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施，節(jié)假日提醒，推薦商品等等。
如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得I機(jī)好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。
8 咨詢場景分析：
場景①：現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。
這個時候客服在線能夠隨時回復(fù)客服的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對詢問較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面去。
場景②：有的時候，客服不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符。
這個時候一個在線的客服需要可以打消客戶的很多疑慮，促成交易。
場景③：客戶由于不決
客服需要用專業(yè)知識和良好的銷售技窮說服顧客。可以幫助買家選擇合適的商品，促成上商品的購買行為，從而提高成交率。
場景④：有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。
這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過買家詢問匯款方式等，督促買家及時付款。
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本文來源： 客服如何提升咨詢轉(zhuǎn)化率
