【客服售前七步詩(shī)】
　　
　　第一步：招呼——要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”
　　
　　第二步：詢(xún)問(wèn)——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)”
　　
　　第三步：推薦——“體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦”
　　
　　第四步：議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”
　　
　　第五步：核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)”
　　
　　第六步：跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”
　　
　　第七步：結(jié)束語(yǔ)——“熱情道謝，歡迎再來(lái)”
　　
　　【售后客服注意點(diǎn)】
　　
　　①。熱情接待
　　
　　售后的接待要比售前售中更熱情，會(huì)讓買(mǎi)家感受到你的誠(chéng)意，也容易培養(yǎng)回頭客。
　　
　　②。快速反應(yīng)
　　
　　顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題時(shí)，一定要快速反應(yīng)記下他的問(wèn)題，及時(shí)及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。
　　
　　③。認(rèn)真傾聽(tīng)
　　
　　顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是認(rèn)真聽(tīng)清問(wèn)題所在，針對(duì)性解決。
　　
　　④。安撫和解釋
　　
　　站在顧客的角度想問(wèn)題，真誠(chéng)的安撫客觀的解釋?zhuān)灰菩敦?zé)任，語(yǔ)氣態(tài)度更不可強(qiáng)硬。
　　
　　⑤。真誠(chéng)的道歉
　　
　　不管什么原因讓顧客不滿(mǎn)，都要誠(chéng)懇的向顧客道歉。
　　
　　⑥。提出補(bǔ)救措施
　　
　　對(duì)于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客。
　　
　　⑦。通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
　　
　　給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他知道你沒(méi)有敷衍。
　　
　　【大促客服怎么做？】
　　
　　大促前一個(gè)月：
　　
　　1.兼職員工招聘并培訓(xùn)
　　
　　“兼職客服”來(lái)源：內(nèi)部員工；外部聘用（可以考慮周邊高等院校學(xué)生）
　　
　　大促客服所需人數(shù)=銷(xiāo)售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率。
　　
　　2.旺旺快捷回復(fù)語(yǔ)整理以及買(mǎi)家常見(jiàn)問(wèn)題FAQ
　　
　　通過(guò)統(tǒng)計(jì)以往聊天記錄中，買(mǎi)家經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，來(lái)設(shè)置快捷回復(fù)；同時(shí)制定一些自助的購(gòu)物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。
　　
　　常見(jiàn)的咨詢(xún)問(wèn)題如，郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷(xiāo)商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則時(shí)間等。
　　
　　大促前兩周：
　　
　　1.客服排班
　　
　　一般活動(dòng)都是0點(diǎn)開(kāi)始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，早上上替補(bǔ)隊(duì)員，下午以及晚上則需要全員出動(dòng)。在制定活動(dòng)排班表時(shí)，應(yīng)包括活動(dòng)前、活動(dòng)當(dāng)天以及活動(dòng)后的售前、售后人員配比，最好精確到小時(shí)。
　　
　　2、申請(qǐng)子賬號(hào)，旺旺插件上直接修改郵費(fèi)和包郵情況
　　
　　大促前一周：
　　
　　1.客服大促集訓(xùn)
　　
　　①知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)、銷(xiāo)售的屬性、寶貝的基本屬性等；
　　
　　②建立熱門(mén)商品關(guān)聯(lián)庫(kù)，對(duì)熱銷(xiāo)商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫(kù)可循；
　　
　　③對(duì)工具的培訓(xùn)，讓客服清楚旺旺或第三方工具的功能以及熟練的操作。
　　
　　2.客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施
　　
　　在活動(dòng)前一天，當(dāng)天以及活動(dòng)后對(duì)客服的就餐、住宿以及活動(dòng)期間的福利情況說(shuō)明。
　　
　　大促當(dāng)天：
　　
　　1.催單、客戶(hù)挽回
　　
　　大促時(shí)20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子。
　　
　　催款注意點(diǎn)：
　　
　　1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買(mǎi)家就去買(mǎi)其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉
　　
　　2）要自動(dòng)化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動(dòng)
　　
　　3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對(duì)性。能對(duì)某些活動(dòng)商品單獨(dú)地設(shè)置催款
　　
　　4）買(mǎi)家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買(mǎi)家。
　　
　　2.客服績(jī)效監(jiān)控并合理調(diào)整
　　
　　在大促當(dāng)天，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服的績(jī)效，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率低的客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)懷或者及時(shí)更換客服。
　　
　　3.及時(shí)的鼓勵(lì)措施
　　
　　例如，整點(diǎn)報(bào)單、報(bào)客服排名（只報(bào)第前三名）、整點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)措施等。將客服巨大的壓力整點(diǎn)釋放。對(duì)客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎(jiǎng)勵(lì)情況。
　　
　　大促后：
　　
　　1.退款糾紛
　　
　　對(duì)于退款原因進(jìn)行分類(lèi)，哪一類(lèi)可以避免退款，哪一類(lèi)可以通過(guò)換貨解決，哪一類(lèi)只能通過(guò)退款解決。對(duì)客服的售前售后占比進(jìn)行調(diào)整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類(lèi)、控制退款風(fēng)險(xiǎn)，將退款率降到最低。
　　
　　2.大量詢(xún)單
　　
　　對(duì)大量的詢(xún)單流，編輯好預(yù)留短語(yǔ)，親切的解釋當(dāng)前情況。避免語(yǔ)氣過(guò)硬造成買(mǎi)家評(píng)分較低以及降低二次營(yíng)銷(xiāo)的可能性。

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