我是在07年了解到旺旺,那時(shí)候是阿里旺旺,接觸過(guò)一段時(shí)間,只是負(fù)責(zé)做推廣以及通過(guò)google做推廣,現(xiàn)在不是很懂了。呵呵~開(kāi)始正文吧
正式接觸淘寶客服是在10年年底,那時(shí)候剛?cè)サ臅r(shí)候,什么都不懂,真的是個(gè)小白,到現(xiàn)在1年半了吧。總結(jié)一下,有不對(duì)的或者不足的地方,派友們提出來(lái),我只是盡我所能來(lái)好好寫(xiě)這篇文。希望客服妹妹們也看下,互學(xué)。
做客服,我個(gè)人覺(jué)得,1.具有專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)然,這個(gè)是長(zhǎng)期累積下來(lái)的。2.具有良好的態(tài)度,不是說(shuō)你態(tài)度一定要很好,是具有服務(wù)意思比較強(qiáng)的那種。3.對(duì)自己的工作有比較高的要求。4.認(rèn)真對(duì)待客服應(yīng)該做的工作。5.客戶至上,這個(gè)沒(méi)有錯(cuò),可遇到奇葩了,你還是一樣要心態(tài)好,寧愿對(duì)著電腦屏幕發(fā)發(fā)氣,也別讓她在旺旺上找到字眼。因?yàn)槠孑饪蛻粢彩呛芸圩盅鄣模贿^(guò)一般的客戶都是很好的親,當(dāng)然,這個(gè)也看你在銷(xiāo)售中是怎么去跟客戶們溝通的。6.有耐心,這個(gè)也是很重要的。7.打字速度,這個(gè)也是讓客戶能知道他被不被在乎。
有一點(diǎn),也是我們大家都知道的,買(mǎi)家和賣(mài)家沒(méi)有哪一方是來(lái)找茬的,都是花錢(qián)買(mǎi)服務(wù),買(mǎi)品質(zhì)。所以,我們也不愿意和客戶們鬧不愉快,但是有時(shí)候就出現(xiàn)了這樣的情況,我們應(yīng)該怎么去避免呢,排除奇葩,因?yàn)?00個(gè)里面有一個(gè)我能接受,在我服務(wù)的情況下吧,我覺(jué)得我還是能讓很多客戶滿意且評(píng)價(jià)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的。
其實(shí)店鋪的東東也是帶動(dòng)客服們的一個(gè)銷(xiāo)售動(dòng)力,東西正,東西真的好,自己都有信心賣(mài)出去。因?yàn)樽隹头亩际悄堑仔?提成或者全提成的,我也敢保證沒(méi)有誰(shuí)出來(lái)不是想掙錢(qián)的,沒(méi)有誰(shuí)愿意到一個(gè)公司就是那么混日子吧,因?yàn)榈筋^來(lái)也是混不下去的。所以在這個(gè)前提下,還是有很多位客服們想做到好的業(yè)績(jī),因?yàn)檫@個(gè)是證明她的成績(jī),也是她的一個(gè)月的結(jié)果。
我銷(xiāo)售的時(shí)候,接待客戶一直都是很高昂的那種狀態(tài),我想賣(mài)出去很多啊,我想拿高工資,我想促進(jìn)更多的銷(xiāo)售,我想有得到更多的客戶表?yè)P(yáng),這樣的好評(píng)點(diǎn)名多了,也是促進(jìn)自己的一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī),也是自己的一個(gè)工作表現(xiàn),這里也是能看出來(lái)的。
解剖下我說(shuō)的客服的要點(diǎn):
1.具有專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)然,這個(gè)是長(zhǎng)期累積下來(lái)的。
如果一個(gè)客戶沒(méi)有具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),她怎么去做推薦,她怎么知道產(chǎn)品的特點(diǎn),她怎么回答客戶的問(wèn)題。
2.具有良好的態(tài)度,不是說(shuō)你態(tài)度一定要很好,是具有服務(wù)意思比較強(qiáng)的那種。
如果在銷(xiāo)售過(guò)程中,客戶說(shuō)了不好的話,你立馬變臉也對(duì)客戶愛(ài)答不理的,這個(gè)不是服務(wù)態(tài)度,也給你帶不了銷(xiāo)售,那么你到下個(gè)月,我想說(shuō)為你自己的脾氣負(fù)責(zé),那就是吃底薪吧。
3.對(duì)自己的工作有比較高的要求。
如果,你覺(jué)得銷(xiāo)售很簡(jiǎn)單,那么你錯(cuò)了。不是客戶過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn),你幾句回答就完事,客戶拍下了,那都不能說(shuō)是你帶來(lái)的,只是因?yàn)椋蛻粲幸庀蛸I(mǎi)這件衣服,所以她知道她所知道的了,那么就可以拍了。一個(gè)客服,要知道,服務(wù)就是讓客戶感受到你的熱情,感受到你的專(zhuān)業(yè),感受到你的耐心,能讓她覺(jué)得選你家沒(méi)有錯(cuò),適當(dāng)?shù)淖鲆还P單子的交心朋友也不錯(cuò)。做客戶也要為自己為店內(nèi)利益考慮,你想做的業(yè)績(jī)更多,那么你也會(huì)總結(jié)一些法子去讓原本客戶只要買(mǎi)一個(gè),但是你可以讓他買(mǎi)二個(gè)。具體的具體分析,我不舉列子,類(lèi)目不同。
4.認(rèn)真對(duì)待客服應(yīng)該做的工作。
接待好客戶,回復(fù)好客戶的問(wèn)題,促進(jìn)下單付款之后,要備注好客戶備注的信息,做到信息準(zhǔn)確,無(wú)誤,把自己該做的工作做好,跟客戶確認(rèn)的確認(rèn)好。
5.客戶至上,以心換心。
以你的熱忱,耐心,專(zhuān)業(yè)打動(dòng)客戶,把他當(dāng)朋友,做到一些微小的關(guān)心也是不錯(cuò)的哦,我嘗試過(guò),被客戶也反問(wèn)和祝福,呵呵。(具體情況也要看你的臨場(chǎng)發(fā)揮,不是誰(shuí)都會(huì)一直都有快捷語(yǔ)在那里,如果你一直喜歡用快捷語(yǔ)的話,我想說(shuō),你太懶了,不適合做客服。不過(guò)也分情況,太忙OR做活動(dòng))因?yàn)榭蛻魜?lái)你家買(mǎi)東西,那肯定已經(jīng)是相信你們了。
6.耐心。
別不耐煩,其實(shí)我也會(huì)有不耐煩,沒(méi)辦法。人的脾氣都有么,我也不能說(shuō)我脾氣很好哈,嘿嘿。但是盡量去保持吧,相對(duì)來(lái)說(shuō),我還是很有耐心的,這個(gè)就是針對(duì)那些反復(fù)詢問(wèn),不確定的客戶,這個(gè)也沒(méi)辦法,客戶自己糾結(jié),我已經(jīng)說(shuō)了也做了我該做的,她還糾結(jié),那我再有耐心也沒(méi)辦法了嘛,只有后期跟下客戶。-。-
7.打字速度
你打字慢的話,客戶就算1個(gè),那你豈不半天才回復(fù)啊,客戶的想法就會(huì)不一樣的,所以打字慢的MM們多練練啊。你打字快的話,就算客戶在多的話,我相信你都能很快且通過(guò)自己的頭腦選擇好先后順序的去解決處理好客戶們的問(wèn)題及銷(xiāo)售。
在銷(xiāo)售中,客戶忌諱不好的字眼,我來(lái)買(mǎi)東西,是為開(kāi)心的,不是為了來(lái)找不愉快的。誠(chéng)信,說(shuō)了就要做到,從你口中說(shuō)出去的話就必須要做到,所以這個(gè)也關(guān)乎到自己的工作的細(xì)心和認(rèn)真,如果確實(shí)能做到,你說(shuō)了那么可以做到。如果你答應(yīng)了客戶,但是沒(méi)做到,這就是失信,失信對(duì)于誰(shuí)來(lái)說(shuō),都是不討好的,所以客服們這點(diǎn)要切記。
客戶要做的其實(shí)也很多,但是我不知道你們有沒(méi)有這樣做過(guò),拍前到付款,這期間你都是做著客戶原本做的工作,關(guān)乎到快遞方面,我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題問(wèn)一次客戶,客戶不清楚能不能到的話,就沒(méi)必要再跟客戶確認(rèn)了,她都不確認(rèn)能不能,你問(wèn)了也沒(méi)意思,也沒(méi)必要讓客戶去查,自己打開(kāi)快遞公司的網(wǎng)頁(yè),網(wǎng)點(diǎn)查詢,很快的,不耽誤時(shí)間,實(shí)在查不到,打電話吧,有時(shí)候網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有,但是電話詢問(wèn)下,或許是有的。注意看客戶們的備注,比如窗口的資料,和拍后的備注,一般會(huì)寫(xiě)不發(fā)什么快遞,那么客戶都那么說(shuō)了,肯定是有發(fā)生過(guò)不愉快,你再發(fā)這個(gè)快遞,本來(lái)客戶心情挺好的,挺喜歡這件衣服的,為了個(gè)快遞,心情頓時(shí)也會(huì)大減。還有其他備注信息也核對(duì)好。再核對(duì)好地址,這個(gè)是付款后必做的,不能漏吧。最后來(lái)個(gè)確認(rèn)訂單信息,沒(méi)問(wèn)題之后,來(lái)個(gè)祝福語(yǔ),順帶說(shuō)些好話,類(lèi)似于好的話親要常來(lái),多幫我們推薦推薦下,給五分好評(píng)哦~祝親生活愉快啦……等等,這些都會(huì)的吧,自己總結(jié)。
我說(shuō)說(shuō)我做買(mǎi)家的感受吧,我買(mǎi)東西看中了,就直接拍了。拍了再問(wèn)發(fā)什么快遞,完事就這樣。除非我不確定這件東西的一些東西,詢問(wèn)了滿足了自己的要求,那么就買(mǎi),當(dāng)然也有客戶會(huì)跟我的情況一樣,價(jià)格?滿足不了自己的要求?那么這些客戶真的是沒(méi)辦法,但是可以去推其他款式,可以嘗試下。我也不愿意找那位商家麻煩,我只是買(mǎi)我覺(jué)得我想要的東西,滿意,就可以了。有時(shí)候服務(wù)態(tài)度不好,就是愛(ài)答不理的那種,就算東西再好,我從沒(méi)買(mǎi)過(guò)一次,還有就是,做客服的別太把規(guī)定運(yùn)用的太死了,這樣也少了被好評(píng)點(diǎn)名的機(jī)會(huì)了。好吧,就先這樣吧,暫時(shí)就想到這些。希望大家多給建議,我也想學(xué)習(xí)更多的地方,雖然我現(xiàn)在很少做客服,呵呵。
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