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客服需搞定的客戶群眾

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-18 07:31:42  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

  在開網(wǎng)店的整個環(huán)節(jié)中,決定出單與否的最后關(guān)鍵一步就是客服的溝通技巧。如果客服溝通的好,那么寶貝很容易銷售出去,反之就前功盡棄了。所以每個網(wǎng)店客服一定要提高自己的溝通技巧,將各個類型的買家都拿下。
  
  為了使店鋪的利益最大化,那么做為客服就應(yīng)該熟悉以下這六類買家:
  
  1、習慣性買家
  
  舉個簡單的例子:比如充值QQ幣、QQ增值業(yè)務(wù)或者是游戲點卡這樣的虛擬產(chǎn)品,大多數(shù)買家都知道這些基本上屬于那種自動發(fā)貨、自動充值類型的,那么這類買家也很少與賣家溝通就直接拍下了該產(chǎn)品。
  
  對于店鋪內(nèi)開設(shè)有這樣自動發(fā)貨類型的產(chǎn)品買家就需要注意了,一定要保證貨源充足、產(chǎn)品描述一定要寫清楚、一旦沒有貨了,就立刻下架該產(chǎn)品,不要讓顧客等很久了,還沒有發(fā)貨,然后回頭咨詢什么情況,最后落下個差評。
  
  2、比較理智的買家
  
  通常這類買家都具有這樣的特點:在原則性上比較強、購買速度很快不拖泥帶水、付款評價速度很快。這類買家一般受教育程度比較高,網(wǎng)購有規(guī)律、原則性比較強、在生活中也是屬于那種比較負責任的群體。之所以說他們是比較理智的買家,是因為他們知道自己購買的產(chǎn)品時候適合自己,他們懂得自己想要什么,在他們確認付款收貨后,會及時的給與賣家確認收貨并給與簡短的評價,這類買家是大多數(shù)賣家都喜歡的忠實顧客。
  
  客服面對這樣比較理智的買家,最忌諱的就是不要把自己的想法強加在顧客的身上,需要做到的就是幫助顧客分析,用最中肯的態(tài)度回答顧客提出的問題,從最根本上打動顧客,另外需要注意的就是不要吹噓自己的產(chǎn)品,因為這類買家最反感的就是不負責任。
  
  3、無計劃性買家
  
  這類買家筆者又稱之為:沖動型買家,這類買家購買產(chǎn)品比較隨性,看到好看的商品就拍,他們不考慮自身是否需要,買回來之后是否有用得著的地方,他們只是看到廣告比較吸引人,圖片拍攝的比較誘惑,就匆匆下單拍了下來,通常這類買家85后、90后居多。
  
  客服面對這樣的買家,首先要提醒這些買家,是否看清寶貝描述。需要最好的環(huán)節(jié)就是店鋪的裝修和寶貝的描述,不能有欺騙顧客的成分,因為這類買家通常都是因為廣告的效果而引來的流量,所以一定要在寶貝描述中寫清楚,寶貝圖片是否與實物有差距。
  
  4、狂妄自大的買家
  
  當銷售高峰期的時候,很多買家同時咨詢的情況下,稍微回復(fù)的慢了一點就有很多人不樂意了,他就會在旺旺上回復(fù):你不夠重視買家,不尊重買家,告訴客服:“我是顧客,顧客是上帝”等等這樣的情況。
  
  對于這類買家,最好的解決辦法就是順從,向他們解釋一下,店鋪客服比較少,咨詢顧客比較多,如有照顧不周,順手發(fā)一個可愛的表情,緩解一下尷尬的氣氛。當顧客虛榮心得到滿足以后,這個時候正是推銷產(chǎn)品的好機會。
  
  5、比較謹慎的買家
  
  通常情況下這類買家在網(wǎng)購的時候都有一種自我設(shè)限的心理,不過這個也是比較正常的,畢竟多多少少有那么一些不道德賣家為了利益在不斷的破壞一些規(guī)則,正因為如此,才會讓一些買家不斷的自我設(shè)限、害怕自己買到贗品,買家假貨。
  
  最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產(chǎn)品,先把自己推銷出去,和顧客做朋友,如果你一旦達成銷售,可謂是長久的顧客。
  
  6、比較貪婪的買家
  
  貪婪型買家有這么幾個明顯的特點:講價方面比較狠、挑剔、比較喜歡拿差評要挾賣家。
  
  客服面對這樣的貪婪型買家,給出的建議是:寧可不做這樣的生意,也不要去接單賺這樣棘手的錢,因為到最后浪費的是我們的時間、精力。
  
  小編結(jié)語:開店做生意,總會碰到各式各樣的買家,我們客服經(jīng)常會被買家們的各種問題所困擾,遇到另類的買家,我們的服務(wù)就顯得很無力。開店利潤并不是最重要的東西,我們要本著誠信至上的原則,坦誠對待每一種顧客,針對每種顧客的類型,總結(jié)出適合自己店鋪的應(yīng)對方案,讓顧客對我們的店鋪產(chǎn)生信任感——這才是作為名賣家真正的成功。

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