一、客服用語基本準(zhǔn)則：

　　1、態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

　　2、方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。 /，淘寶開店

　　3、稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 / 為您提供最全面的開店信息

　　4、規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

　　5、嚴(yán)禁用：1）哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息

　　2）知道，我不大清楚，我找不到人問”

　　3）己選吧，我也不懂”

　　4）及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

　　6、應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

　　歡迎語：當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

　　*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

　　*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

　　*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。

　　*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

　　7、對話用語：在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

　　*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

　　*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。

　　哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。 /

　　*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

　　8、議價的對話：議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

　　*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）

　　*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等……

　　您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。

　　*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

　　我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

　　好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

　　這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價的說明：

　　如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。 / 為您提供最全面的開店信息

　　對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。

　　如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

　　支付的對話：客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

　　*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

　　*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

　　*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。

　　*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

　　*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

　　物流的對話：大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

　　/，淘寶開店

　　*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

　　*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

　　*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。

　　*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

　　*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

　　售后的對話： *×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

　　*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：

　　1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

　　您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

　　2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

　　①您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

　　②是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

　　③是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意……

　　評價對話： *親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

　　客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

　　一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。

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　　無論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只要面對的是消費(fèi)人群，那么賣家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。賣家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣家的態(tài)度不好，將會導(dǎo)致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業(yè)的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣家何樂而不為呢?那么如果具備一些實(shí)用的淘寶客服常用語，能夠?qū)崟r適時的使用，商機(jī)會向你滾滾涌來啊。

　　歡迎語：

　　您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

　　回復(fù)語：

　　您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿100元減5元，滿200元減10元。(以此類推)默認(rèn)為圓通快遞。

　　您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。

　　對話用語：

　　親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

　　好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。

　　親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。

　　議價的對話

　　親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折扣吧，謝謝您的理解。

　　呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等!

　　非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的不好辦。

　　親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

　　支付的對話

　　客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

　　親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。

　　親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。

　　不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安!

　　物流對話

　　大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題。

　　提問

　　江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。

　　江浙滬以外的一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

　　默認(rèn)為圓通快遞。

　　售后對話

　　您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請您放心，我們一定會給您一個滿意答復(fù)。

　　親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們，2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個事情給你麻煩了，請接受我的歉意。

　　評價對話

　　親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請您在評價之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話xxx，我們會立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

　　運(yùn)費(fèi)說明：

　　親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作!

　　用詞的準(zhǔn)確：

　　大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶，是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。