一般客服最重要的是轉(zhuǎn)化率，這是首要衡量客服是否合格的標(biāo)準(zhǔn)。約占30%

　　客單價(jià)。用自己的月平均客單價(jià)-赤兔軟件的平均客單價(jià)。小于一定數(shù)值即為不達(dá)標(biāo)。數(shù)值的多少需要綜合幾個(gè)月的客服客單價(jià)差距來(lái)指定。約占10%

　　DSR評(píng)分。C店的中差評(píng)得率，要注重DSR中“服務(wù)態(tài)度”的評(píng)分。也就是服務(wù)動(dòng)態(tài)數(shù)。關(guān)于DSR的月降低數(shù)和增長(zhǎng)數(shù)，可設(shè)定獎(jiǎng)懲。其中DSR“服務(wù)態(tài)度”包括客服售前和售后的服務(wù)等等。可降低售前獎(jiǎng)懲力度。經(jīng)驗(yàn)之談，售后占主要原因。約占5%

　　顧客優(yōu)惠力度。C店的改價(jià)底線是30%，如果交流中誤答應(yīng)顧客免郵或者多減運(yùn)費(fèi)造成的損失按照次數(shù)獎(jiǎng)懲，一般月不能過(guò)5次。但是切記不可激怒顧客造成不必要的投訴，其后果不單單是幾十元郵費(fèi)可以解決的。換句話(huà)說(shuō)，寧愿損失虧本也不能反悔造成的投訴。當(dāng)然這是彈性的。約占10%

　　備注和聊天不相符。舉例：顧客要求發(fā)EMS并且應(yīng)允，但是備注卻是天天或者他家快遞，或者答應(yīng)顧客的要求而沒(méi)有備注。如果造成的不必要的售后問(wèn)題，售前客服應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。約占10%

　　回復(fù)時(shí)間。客戶(hù)滿(mǎn)意度的首要體現(xiàn)。相信同作為買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，半響不回復(fù)一句話(huà)是很不禮貌的行為，這也是客服內(nèi)功的體現(xiàn)。如果達(dá)到個(gè)人回復(fù)極限，客服需有接待技巧，通過(guò)不同的說(shuō)話(huà)方式讓顧客愿意等，從而不影響你的轉(zhuǎn)化率。（PS：切記，詢(xún)單下單結(jié)束后，千萬(wàn)不要把最后一句話(huà)留給顧客說(shuō)）約占10%

　　回訪。針對(duì)有評(píng)價(jià)，有評(píng)語(yǔ)的顧客，客服要做的是買(mǎi)家的回訪，而不單單只是售出結(jié)束。當(dāng)然純粹的好評(píng)是不需要的，但是稍有異議的評(píng)語(yǔ)是要回訪并解釋的。逾期不解釋?zhuān)^(guò)一定數(shù)量，做相應(yīng)獎(jiǎng)懲。約占5%

　　上班出勤。這是對(duì)待工作態(tài)度的體現(xiàn)。月不能遲到3次或者其他。請(qǐng)假事由不能草率口頭表達(dá)，理應(yīng)書(shū)面申請(qǐng)?zhí)峤弧＿`規(guī)者做懲處，否則曠工處理。曠工是極其惡劣行為，懲罰需嚴(yán)厲。約占5%

　　執(zhí)行力。是否可以及時(shí)完成主管提交的任務(wù)，也是工作效率的體現(xiàn)。一般沒(méi)有特定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，由主管衡量打分。約占5%

　　顧客評(píng)價(jià)。顧客在評(píng)價(jià)中提及某位客服的名字表?yè)P(yáng)貨訓(xùn)斥是對(duì)這位客服服務(wù)的認(rèn)可和批判。如果顧客認(rèn)為某位客服不好，就算DSR給滿(mǎn)分也是對(duì)這次購(gòu)物不愉快的體現(xiàn)，客服是最直接接觸上帝的，所以是要力爭(zhēng)完美的。約占5%

　　團(tuán)隊(duì)評(píng)分。這是需要一個(gè)team共同完成的。淘寶是最能體現(xiàn)team價(jià)值的重要性。只有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)才能使店鋪發(fā)展更加迅速。而不是各司其職。團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)包括所有團(tuán)隊(duì)人員的遲到丶請(qǐng)假等等力所能及的微小體現(xiàn)。大家是為團(tuán)隊(duì)而努力。約占5%

　　最后我個(gè)人想說(shuō)的幾點(diǎn)建議就是，不管是新老員工都會(huì)有知識(shí)的盲點(diǎn)，作為客服熟知產(chǎn)品知識(shí)和快遞費(fèi)用是最基礎(chǔ)最前提的表現(xiàn)。在接待過(guò)程中總會(huì)遇到形形色色的人，包括聊天過(guò)程中所犯下的錯(cuò)誤等等。但是不管怎樣，技巧丶經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的分享，錯(cuò)誤的指出，都是為了更好的開(kāi)展今后的工作，客服可以每周集中一天中的上午開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí)分享并總結(jié)，運(yùn)營(yíng)也是一樣。務(wù)必固定日子和堅(jiān)持。大家把問(wèn)題匯總才能更好的解決。而不是什么大事情都是一個(gè)人的親力親為。就算老板不在也是要執(zhí)行。

　　另外對(duì)于即將或者要做售后的客服們提個(gè)建議，運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是比較看重退款糾紛率的，針對(duì)想要退款退貨的顧客，千萬(wàn)不要懶，盡量引導(dǎo)顧客支付寶退款。

　　當(dāng)然，以上100%的評(píng)分在做獎(jiǎng)懲的初期是要慢慢讓客服接受，我深有體會(huì)，等到熬過(guò)來(lái)的時(shí)候才覺(jué)得自己掌握了很多，也學(xué)到了很多。但是之前會(huì)稍有抵觸情緒，會(huì)擔(dān)心初期過(guò)于嚴(yán)格造成退怯心理，但是一個(gè)針對(duì)完善的客服團(tuán)隊(duì)確實(shí)這些是都是要考核的。

　　客服是銷(xiāo)售行業(yè)，避免不了競(jìng)爭(zhēng)，赤兔的數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)是很有說(shuō)服力的，績(jī)效和薪資是直接聯(lián)系的。總的來(lái)說(shuō)，現(xiàn)階段的淘寶，客服很重要。

　　另外對(duì)于基本的產(chǎn)品知識(shí)和快遞地區(qū)及費(fèi)用，客服需考試，最基礎(chǔ)也是最重要的。

　　分享客服十一忌：

　　忌爭(zhēng)辯

　　淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)丶您的身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言丶體無(wú)完膚丶面紅耳赤丶無(wú)地自容，您快活了丶高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客丶丟掉了生意。

　　忌質(zhì)問(wèn)

　　淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住！如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

　　忌命令

　　淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢(xún)丶協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示。

　　忌炫耀

　　當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以丶得意忘形地自吹自擂丶自我炫耀自己的出身丶學(xué)識(shí)丶財(cái)富丶地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

　　忌直白

　　俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉丶難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧丶溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

　　忌批評(píng)

　　我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞丶贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

　　忌專(zhuān)業(yè)

　　在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

　　忌獨(dú)白

　　與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

　　忌冷談

　　與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放丶情真意切丶話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。

　　忌生硬

　　淘寶客服在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮丶語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫丶節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低丶快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

　　交單子跟客戶(hù)做文字游戲，是怎么就是怎么，本來(lái)在淘寶上面就是誠(chéng)信交易。忌錯(cuò)別字，別人客戶(hù)讓你的客服人員決定不專(zhuān)業(yè)，或者有其他想法

　　忌時(shí)間等的太久

　　淘寶的小賣(mài)家應(yīng)該知道，如果讓客戶(hù)等了5分鐘以上，有沒(méi)有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)回答客戶(hù)而丟的，等我在回客戶(hù)話(huà)是人家已經(jīng)不甩你了