商業(yè) 運營 管理服務內(nèi)容

1、商業(yè) 運營 管理服務內(nèi)容

維護良好的整體形象和秩序；

確保消費者滿意；

使物業(yè)保值增值；

為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會。

2、經(jīng)營管理方面

（1） 商業(yè)項目形象管理

對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的形象和信譽。

理念設計（MI）：發(fā)展目標、經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

行為設計（BI）：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

視覺設計（VI）：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

（2）商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學的管理，確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應維持本商業(yè)項目的整體形象。

貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設計展示、不得亂貼亂掛；

現(xiàn)場促銷：促銷活動應遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序

（3）市場營銷推廣

營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃。

宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動。

品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚，舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動。

發(fā)行《本項目商業(yè)會刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

（4）商業(yè)價格管理

實施統(tǒng)一明碼叫價。

禁止價格欺詐行為。

不得隨意降價促銷。

（5）商品質(zhì)量管理

進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。

進店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

實行商品質(zhì)量“三包”。

對商品質(zhì)量進行抽檢。

（6）顧客服務規(guī)范

售前服務：提倡主動、微笑和站立服務，但不得爭客、搶客。

售中服務：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴禁與顧客爭吵。

投訴處理：設立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

售后服務：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務等。

（7）經(jīng)營指導管理

教育輔導：專家講習、經(jīng)營者交流會、店員培訓、外出觀摩、銷售服務與建議等。

銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務。

營業(yè)競賽：獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。

經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，進行比較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。

信息服務：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息服務。

租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng)營戶。

（8）品牌招商服務

為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務。

代表商場與品牌廠商進行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。

代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。

組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學習和旅游。

（9）政府關系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠，實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

3、經(jīng)營服務方面

生活服務：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務。

辦公服務：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報訂閱等服務。

專案服務：為品牌提供策劃設計、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務。

辦證服務：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務及爭取稅費優(yōu)惠。

貸款服務：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務。

人事服務：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓、管理、檔案等服務。

其它服務：提供經(jīng)營者所需要的其它服務，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。

通過科學、有效的管理和有針對性的專業(yè)服務，形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個統(tǒng)一，使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

4、商業(yè)管理機構(gòu)旗下組織及職能

（1）行政部：負責行政管理、人事管理、政策關系協(xié)調(diào)，后勤服務等。

（2）招商部：負責品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會、訂貨會等。

（3）市場營銷部：負責廣告策劃、營銷策劃、展示設計、宣傳促銷、刊物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務、品牌專案服務等。

（4）現(xiàn)場管理部：負責建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進行督查、獎懲以及教育輔導、租戶調(diào)整等。

（5）客服部：負責客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務。

（6）財務部：負責統(tǒng)一收費、財務分析、財務管理等。

（7）物業(yè)中心：安全保衛(wèi)：維護顧客的安全，維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全，維護商場的設施設備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運行。

環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設施設備進行管理，養(yǎng)護和維修，保證其良好正常和低成本運行。

5、商業(yè)管理收費

（1）租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費用涵蓋了 運營 管理公司的服務及管理費用

（2） 物業(yè)費：按國家有關規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。

（3）公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納一次。

商業(yè) 運營 管理手冊

1、 運營 工作范疇及工作職責

（1） 運營 概念

運營 簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理， 運營 的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。

細致性：指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。

標準性：指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。

效率性：指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。

協(xié)作性：指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。

創(chuàng)新性：指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。

（2） 運營 部工作范疇

商品進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個 運營 過程進行管理。

（3） 運營 部工作職能

2、 運營 部各崗位工作范疇及崗位職責

（1）商管部經(jīng)理崗位職責

直屬部門：商管部

直屬上級：分管副總

（2）客服員崗位職責

直屬部門：商管部

直屬上級：商管部經(jīng)理

適用范圍：客服員、內(nèi)勤

（3）商管員崗位職責

直屬部門：商管部

直屬上級：商管部經(jīng)理

適用范圍：樓層商管員

（4）物業(yè)管理員崗位職責

直屬部門：物業(yè)部

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理

適用范圍：物業(yè)維修員

（5）設備維修崗崗位職責

直屬部門：物業(yè)部

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理

適用范圍：水電維修工，空調(diào)、客貨梯等設施維修工

3、日常工作流程及管理制度

（1）總值班管理制度，總值班巡場內(nèi)容

（2）開閉店流程管理規(guī)定

（3） 運營 部日常工作管理規(guī)定，每日工作流程

（4）周例會管理制度

運營 部每周召開一次營運例會；

會議由 運營 部負責召集， 運營 經(jīng)理主持；

參加人員包括各職能部門負責人和 運營 部各樓層主管以上級別人員；

會議主要內(nèi)容：匯報上周營運工作和做下周工作計劃；研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題；傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作；其他事項。

參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

會議內(nèi)容由 運營 部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；

運營 部負責對會議做出的決定進行督辦。

（5）商鋪進場撤場管理規(guī)定

①進場管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至 運營 部， 運營 部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。

商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。

商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。

②撤場管理規(guī)定

招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。

運營 部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。

營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。

財務室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。

撤場工作流程

（6）環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：

營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）

營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）

營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）

營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。

營運部必須協(xié)調(diào)相關部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

（7）突發(fā)事件應急管理辦法

①火警

員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。

員工須保護好自己的人身安全，切勿搭乘電梯，并把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。

消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。

運營 部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；

當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實施公司火災應急全部措施。

②停電

工程部維修人員要在第一時間通知 運營 經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。

各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。

廣播室及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

物業(yè)部應急分隊應立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

③發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）

保持冷靜；

切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

立即通知監(jiān)控中心；

未有管理人員到達時，應留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

④突發(fā)地震、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時，監(jiān)控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行重點搶救。

⑤顧客發(fā)生意外時（意外可能是急癥或受傷）

處理方法：

保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或 運營 部；小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理。

意外發(fā)生時，不應做的事：

不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；不應爭辯事發(fā)原因；不應斥責事發(fā)現(xiàn)場任何人；不應與旁觀者討論或研究事情的始末；不應胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；不應在顧客需要幫忙時置之不理。

⑥防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

時刻保持警覺和留神；時常流動巡視商場；不要離開自己的崗位而無人看管。

閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應該：

立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

⑦現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定