對于制定收銀手冊的目的、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等細則，你的超市都有在做了？你對此又知道多少？下面就來學(xué)下 大潤發(fā) 的收銀手冊吧！
目的
以標(biāo)準(zhǔn)化動作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。
儀表儀容
1）收銀員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī)范穿著制服。
2）收銀員站立收銀臺應(yīng)姿勢端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場,精神飽滿。
服務(wù)規(guī)范
1）顧客走向收銀臺時5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請出示您的會員卡”，還卡時微笑說：“謝謝，XX先生或XX小姐(女士)”。
2）提醒顧客將東西拿上來說：“麻煩您將商品拿上來”。
3）商品放置在收銀臺注意其高度，玻璃及易滾動品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。
4）商品輸入確認應(yīng)以打印聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時應(yīng)防止在掃描時，因不必要的動作，重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。
5）手工輸入商品條碼或貨號時，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。
6）商品價格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說：”一共XX元“。顧客付錢時，收銀員雙手接錢,點清后說”收您XX元“。
7）顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。
8）將收取紙鈔用驗鈔機檢驗。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。
9）找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說：“找您XX元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。
10）每臺收銀機準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機臺，保持機臺臺面清潔干燥，每日午餐、晚餐時，清洗抹布。
11）被安排離機時，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，,并且對后面結(jié)帳的顧客致歉，主動介紹到附近的收銀臺，使用語："對不起，請您到X號收銀臺結(jié)帳好嗎"。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。
與顧客交談禮儀
1）顧客至收銀臺結(jié)帳時，收銀員應(yīng)熱情主動，像與家人聊天一樣與顧客交談；
2）當(dāng)顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時，收銀員應(yīng)誠致的表示謝意；
3）當(dāng)顧客對公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事？應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。
發(fā)生狀況處理
1、結(jié)帳時，顧客不慎將東西打破
收銀員應(yīng)首先詢問檢查顧客有無受傷、受驚。若有傷害，即刻通知帳管中心優(yōu)先協(xié)助處理。
若無,再詢問顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知帳管中心記錄并通知營運部門做庫存調(diào)整。
2、當(dāng)顧客會員卡的卡號無法輸入時
收銀員應(yīng)請顧客至帳管中心由帳管中心人員處理；帳管中心人員查詢鎖卡原因，若為掛失卡則收回，其它原因由帳管中心人員按會員資料修改流程辦理。
3、結(jié)帳時,顧客錢款不夠
1）收銀員應(yīng)告知顧客賣場有提款機,可提款結(jié)帳。若顧客有銀行卡并愿意提款，收銀員在沒有按確認鍵時，可刪除品項,待顧客取完錢后再結(jié)帳。若已按確認鍵，可取消交易(由帳管課長同意)。
2）若顧客沒有銀行卡，在尚未按確認鍵前，可刪除品項；若已按確認鍵，則須取消交易，重新算好總價結(jié)帳。
4、結(jié)帳時，顧客對結(jié)帳后的總金額有疑問，要求先看明細再付款或重新結(jié)帳
收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會將明細表交給顧客核對，如有疑問至帳管中心核實有誤后會退款給他(她)，故請顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。
5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來向你要時
如果在結(jié)帳時按話述"收您XX元,找您XX元"可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時無法解決，則通知帳管中心人員協(xié)助處理。
首先由帳管中心人員做解釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點。如顧客不能接受,可由帳管中心人員列印日結(jié)報表與收銀員的錢款核對，如確實有多，交還顧客并道歉,如沒有則向顧客解釋。
6、顧客發(fā)現(xiàn)價格差異
收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請問顧客要不要該商品，如要則先結(jié)帳，再請顧客至帳管中心處理(先輸入原發(fā)票號，列印發(fā)票(或送貨單)；
再于新發(fā)票(或送貨單)上注明原貨號、原價及新價,顧客簽名為憑。如顧客不要則刪除該商品。
7、打印機卡紙或色帶磺
收銀員應(yīng)作作廢登記，請帳管中心人員在留底聯(lián)填上發(fā)票號碼簽名,請顧客至帳管中心重開發(fā)票。
8、顧客欲向收銀員換錢時
收銀員應(yīng)請顧客至服務(wù)臺更換(結(jié)帳機臺上嚴禁換零錢給顧客,以確保安全)。
9、顧客受傷
收銀員應(yīng)利用收銀機臺電話與帳管中心聯(lián)系請求協(xié)助處理。此時，亦應(yīng)告知后面排？顧客狀況，請其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。
10、電腦收銀機故障
1）全部機臺發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。
2）少數(shù)幾臺故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺結(jié)帳,并向顧客表示歉意。
11、零錢不足
1）收銀員應(yīng)盡量動員顧客配合，收取貨款或請其他機臺支援調(diào)配。
2）到帳管中心兌零。
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