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【收藏】大潤發(fā)收銀員服務(wù)規(guī)范,可用于收銀培訓(xùn)!

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-10-20 19:36:54  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):29

對于制定收銀手冊的目的、儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等細則,你的超市都有在做了?你對此又知道多少?下面就來學(xué)下 大潤發(fā) 的收銀手冊吧!

目的

以標(biāo)準(zhǔn)化動作,提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。

儀表儀容

1)收銀員上崗前須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾,按著裝規(guī)范穿著制服。

2)收銀員站立收銀臺應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,臉面向賣場,精神飽滿。
服務(wù)規(guī)范

1)顧客走向收銀臺時5步距離內(nèi),開始目視顧客,面帶自然微笑說:“歡迎光臨,請出示您的會員卡”,還卡時微笑說:“謝謝,XX先生或XX小姐(女士)”。

2)提醒顧客將東西拿上來說:“麻煩您將商品拿上來”。

3)商品放置在收銀臺注意其高度,玻璃及易滾動品應(yīng)固定好,避免由于輸送造成破碎、損傷。

4)商品輸入確認應(yīng)以打印聲為準(zhǔn),防止遺漏,同時應(yīng)防止在掃描時,因不必要的動作,重復(fù)掃描,造成顧客麻煩、抱怨。

5)手工輸入商品條碼或貨號時,應(yīng)三指(食、中、拇)并用,做到準(zhǔn)確、迅速。

6)商品價格輸入后,出現(xiàn)總金額,收銀員說:”一共XX元“。顧客付錢時,收銀員雙手接錢,點清后說”收您XX元“。

7)顧客付款前,幫顧客裝袋,并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。

8)將收取紙鈔用驗鈔機檢驗。若遇偽鈔嫌疑,應(yīng)請顧客更換一張,避免發(fā)生沖突。

9)找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上,并唱票,說:“找您XX元,這是您的發(fā)票,謝謝光臨”。

10)每臺收銀機準(zhǔn)備兩塊抹布,一塊干抹布,一塊濕抹布,掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機臺,保持機臺臺面清潔干燥,每日午餐、晚餐時,清洗抹布。

11)被安排離機時,應(yīng)將暫停牌放在收銀臺上,然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳,,并且對后面結(jié)帳的顧客致歉,主動介紹到附近的收銀臺,使用語:"對不起,請您到X號收銀臺結(jié)帳好嗎"。如顧客不愿意,則給顧客結(jié)完帳,不得造成顧客埋怨。

與顧客交談禮儀

1)顧客至收銀臺結(jié)帳時,收銀員應(yīng)熱情主動,像與家人聊天一樣與顧客交談;

2)當(dāng)顧客在賣場購物感到很滿意或提出建議時,收銀員應(yīng)誠致的表示謝意;

3)當(dāng)顧客對公司規(guī)章表示不滿或議異,收銀員必須與管理人員聯(lián)系來解釋和解決此事?應(yīng)在顧客面前謙恭有加,讓他們感到輕松自在,使其購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。

發(fā)生狀況處理

1、結(jié)帳時,顧客不慎將東西打破

收銀員應(yīng)首先詢問檢查顧客有無受傷、受驚。若有傷害,即刻通知帳管中心優(yōu)先協(xié)助處理。

若無,再詢問顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知帳管中心記錄并通知營運部門做庫存調(diào)整。

2、當(dāng)顧客會員卡的卡號無法輸入時

收銀員應(yīng)請顧客至帳管中心由帳管中心人員處理;帳管中心人員查詢鎖卡原因,若為掛失卡則收回,其它原因由帳管中心人員按會員資料修改流程辦理。

3、結(jié)帳時,顧客錢款不夠

1)收銀員應(yīng)告知顧客賣場有提款機,可提款結(jié)帳。若顧客有銀行卡并愿意提款,收銀員在沒有按確認鍵時,可刪除品項,待顧客取完錢后再結(jié)帳。若已按確認鍵,可取消交易(由帳管課長同意)。

2)若顧客沒有銀行卡,在尚未按確認鍵前,可刪除品項;若已按確認鍵,則須取消交易,重新算好總價結(jié)帳。

4、結(jié)帳時,顧客對結(jié)帳后的總金額有疑問,要求先看明細再付款或重新結(jié)帳

收銀員應(yīng)告訴顧客,結(jié)帳后會將明細表交給顧客核對,如有疑問至帳管中心核實有誤后會退款給他(她),故請顧客先付款結(jié)帳,以加速其它顧客的結(jié)帳速度,避免影響他人結(jié)帳。

5、結(jié)帳后,顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來向你要時

如果在結(jié)帳時按話述"收您XX元,找您XX元"可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時無法解決,則通知帳管中心人員協(xié)助處理。

首先由帳管中心人員做解釋工作,告知顧客錢鈔當(dāng)面清點。如顧客不能接受,可由帳管中心人員列印日結(jié)報表與收銀員的錢款核對,如確實有多,交還顧客并道歉,如沒有則向顧客解釋。

6、顧客發(fā)現(xiàn)價格差異

收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請問顧客要不要該商品,如要則先結(jié)帳,再請顧客至帳管中心處理(先輸入原發(fā)票號,列印發(fā)票(或送貨單);

再于新發(fā)票(或送貨單)上注明原貨號、原價及新價,顧客簽名為憑。如顧客不要則刪除該商品。

7、打印機卡紙或色帶磺

收銀員應(yīng)作作廢登記,請帳管中心人員在留底聯(lián)填上發(fā)票號碼簽名,請顧客至帳管中心重開發(fā)票。

8、顧客欲向收銀員換錢時

收銀員應(yīng)請顧客至服務(wù)臺更換(結(jié)帳機臺上嚴禁換零錢給顧客,以確保安全)。

9、顧客受傷

收銀員應(yīng)利用收銀機臺電話與帳管中心聯(lián)系請求協(xié)助處理。此時,亦應(yīng)告知后面排?顧客狀況,請其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。

10、電腦收銀機故障

1)全部機臺發(fā)生故障:應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。

2)少數(shù)幾臺故障:協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺結(jié)帳,并向顧客表示歉意。

11、零錢不足

1)收銀員應(yīng)盡量動員顧客配合,收取貨款或請其他機臺支援調(diào)配。

2)到帳管中心兌零。

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