一、 收銀員 要注意哪些事項(xiàng)？
　　 收銀員 崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店的收銀工作，確保收銀準(zhǔn)確，努力提高收銀速度和服務(wù)質(zhì)量；2.準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時(shí)上交銷(xiāo)售款；3.為顧客提供良好服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)，并合理處理客戶(hù)退換貨要求；4.根據(jù)顧客所購(gòu)商品，主動(dòng)向顧客推薦關(guān)聯(lián)商品，或公司活動(dòng)、培訓(xùn)課程、會(huì)員卡等；5.負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞；6.確保錢(qián)庫(kù)和現(xiàn)金的安全，保證充足的備用金；7.確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏；8.負(fù)責(zé)收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等收銀設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；9.負(fù)責(zé)收銀臺(tái)及周?chē)馁u(mài)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；10.負(fù)責(zé)收銀臺(tái)電話(huà)的接轉(zhuǎn)；11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。尤其注意不收假錢(qián)服務(wù)好顧客。

第一章 收銀工作的職業(yè)紀(jì)律
　　一、 確保ID的安全
　　1. 收銀員 用自己的ID（ 收銀員 代碼和密碼），只能進(jìn)入一臺(tái)收銀機(jī)。
　　2. 收銀員 要保證個(gè)人密碼安全，不能盜用其他人的密碼，根據(jù)權(quán)限管理制度的規(guī)定按時(shí)更換； 收銀員 不能操作權(quán)限之外的交易。
　　3. 收銀員 離開(kāi)銀臺(tái)時(shí)應(yīng)及時(shí)退出ERP系統(tǒng)。
　　二、 確保款項(xiàng)的安全
　　1.凡涉及現(xiàn)金收付的必須當(dāng)面點(diǎn)清并鑒別真?zhèn)危浙y臺(tái)現(xiàn)金超限額（叁萬(wàn)元）時(shí)要及時(shí)通知財(cái)務(wù)部，由臨時(shí)收款人員收款，并填寫(xiě)【臨時(shí)交款單】，雙方簽字確認(rèn)各持一聯(lián)。
　　2. 收銀員 每人在財(cái)務(wù)領(lǐng)取一份備用金，工作期間由自己負(fù)責(zé)保管，若發(fā)生損失，由本人賠付。 收銀員 上下班前必須檢查自己的備用金是否正確，下班后統(tǒng)一存放于財(cái)務(wù)部。
　　3. 收銀員 不準(zhǔn)私自挪用備用金。
　　4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需將當(dāng)日所收款項(xiàng)全數(shù)上交財(cái)務(wù)部，出現(xiàn)長(zhǎng)短款必須如實(shí)上報(bào)，查明原因，失誤短款隔日補(bǔ)交。
　　5.當(dāng)日退貨如以現(xiàn)金形式退款，請(qǐng)顧客到退貨中心辦理現(xiàn)金退款手續(xù)。
　　三、確保單據(jù)的安全
　　1按規(guī)定流程操作，在權(quán)限范圍內(nèi)認(rèn)真填寫(xiě)并審核表單。
　　2.按規(guī)定保管好 收銀員 應(yīng)留存的原始表單。
　　3.每天日結(jié)所有要求上交的單據(jù)必須及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。
　　四、確保銀臺(tái)收訖章、售后服務(wù)專(zhuān)用章的安全
　　 收銀員 在工作時(shí)間必須保證銀臺(tái)收訖章、售后服務(wù)專(zhuān)用章的安全，以確保公司的利益不受損害，也是保證代收款資金安全的一部分。
　　第二章 收銀臺(tái)安全管理規(guī)定
　　為了確保公司收銀臺(tái)工作人員及財(cái)產(chǎn)安全，針對(duì)收銀臺(tái)工作的特殊性和重要性，特制定以下安全管理規(guī)定：
　　1.營(yíng)業(yè)期間各收銀臺(tái)所收現(xiàn)金不能放在桌面上，現(xiàn)金必須都要放在抽屜內(nèi)，大額收款應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)室工作人員前來(lái)取款。
　　2.營(yíng)業(yè)期間當(dāng)收銀臺(tái)四周發(fā)生顧客吵架或交款顧客較多等其它影響收銀臺(tái)正常工作時(shí)，收銀人員不能離開(kāi)工作崗位進(jìn)行調(diào)解處理，要堅(jiān)守工作崗位，增強(qiáng)安全意識(shí)，及時(shí)與各部門(mén)聯(lián)系，由相關(guān)部門(mén)處理解決。
　　3. 收銀員 應(yīng)隨時(shí)關(guān)注收銀臺(tái)的異常情況（如銀臺(tái)附近是否有可疑人物，電梯及扶梯是否正常運(yùn)行等），如有特殊情況馬上與物業(yè)保衛(wèi)部聯(lián)系。
　　3.營(yíng)業(yè)期間各收銀臺(tái)的出入口要時(shí)刻處于上鎖狀態(tài)，人員進(jìn)出要隨時(shí)上鎖，不能因怕麻煩而不上鎖，以防發(fā)生意外。
　　4.營(yíng)業(yè)期間各收銀臺(tái)禁止閑雜人員進(jìn)入，不能站在款臺(tái)前聊天。
　　5. 收銀員 暫時(shí)離臺(tái)（用餐時(shí)間），應(yīng)將備用金交接給替班人員，鎖好錢(qián)箱，由替班人員進(jìn)行臨時(shí)收款。待 收銀員 回來(lái)后，兩人當(dāng)面加計(jì)單據(jù)并清點(diǎn)錢(qián)款。
　　6.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各收銀臺(tái)工作人員到財(cái)務(wù)交款時(shí)，無(wú)論攜帶有無(wú)現(xiàn)金，必須要求有保安護(hù)送。
　　7. 收銀員 必須親自至財(cái)務(wù)部交款并簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁代人交款。

第三章 收銀員 服務(wù)規(guī)范
一、禮儀規(guī)范
（一）個(gè)人形象規(guī)范。
1.頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不準(zhǔn)染過(guò)于夸張的發(fā)色。男員工不準(zhǔn)剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)； 女員工不得披頭散發(fā)。
2.上班時(shí)間不準(zhǔn)戴帽子、戴圍巾或頭巾，不準(zhǔn)戴太陽(yáng)鏡。男員工不準(zhǔn)留胡須，鼻毛要經(jīng)常修剪，不得露出鼻孔；女員工化妝不得濃妝艷抹，不得戴夸張的頭飾，要求 收銀員 必須淡妝上崗。
3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗漱，保持身體和口腔無(wú)異味；勤剪指甲，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用有色指甲油；不準(zhǔn)噴過(guò)濃的香水、發(fā)膠等。
4.按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要勤換洗，保持干凈、整潔、無(wú)破損；襯衣的扣子必須系好，襯衣的下擺要束在褲子或裙子里面；必須佩戴領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶和胸牌；穿著褲裝時(shí)必須系深色皮帶；員工上班一律穿深色皮鞋，不允許穿拖鞋（含拖鞋式?jīng)鲂⑿蓍e鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、厚底鞋或淺色皮鞋，不允許赤腳穿鞋。
（二）
辦公環(huán)境規(guī)范
1.辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不允許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的東西，如梳子、鏡子等；下班前整理桌面及四周，最后離開(kāi)銀臺(tái)人員要關(guān)好電腦，切斷電源。不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)域內(nèi)聚眾聊天、喧嘩、吃零食，不允許在禁煙區(qū)吸煙。
2.不得長(zhǎng)時(shí)間因私占用公用電話(huà)，不得用電腦玩游戲、看光盤(pán)或看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，從事與工作無(wú)關(guān)的事情。
3.保持銀臺(tái)周?chē)ＡУ母蓛羟鍧崳荒苡忻黠@的污點(diǎn)，每日上班前需要進(jìn)行擦拭。
二、日常服務(wù)用語(yǔ)
(一) 收款時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)
顧客交款時(shí)，微笑向顧客打招呼“您好！”結(jié)賬過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我需要……”問(wèn)題解決后對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了。” 或“讓您久等了”.當(dāng)顧客前往收銀臺(tái)想要詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí),要對(duì)顧客說(shuō)“您好,我能為您做些什么嗎? ”或“您好,您需要哪些幫助? ”，逢傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)（如春節(jié)），要問(wèn)候顧客 “過(guò)年好，給您拜年了”
1、現(xiàn)金收款
確認(rèn)顧客應(yīng)付總額后，禮貌告知顧客“請(qǐng)您付…元”，顧客付款清點(diǎn)后唱收“收您…元”，唱付“找您…元”。
2、支票收款
確認(rèn)顧客應(yīng)付總額后，禮貌告知顧客“請(qǐng)您付…元”確定顧客用支票付款，收取支票的同時(shí)禮貌的讓顧客填寫(xiě)支票登記表,并提示顧客等
支票到賬后方能為您辦理送貨。將所收取的支票填寫(xiě)臨時(shí)交款單,并及時(shí)將支票交給代收款出納,以便出納及時(shí)存行.
3. 刷卡收款
確認(rèn)顧客應(yīng)付總額后，禮貌告知顧客“請(qǐng)您付…元”確定顧客用銀行卡或預(yù)付卡（消費(fèi)卡）結(jié)賬，刷卡，當(dāng)需要顧客輸入密碼時(shí)，“請(qǐng)輸入您的密碼。”打印簽購(gòu)單后將筆交給顧客“請(qǐng)您簽名。”核對(duì)簽名持卡人聯(lián)交給顧客“收好，請(qǐng)稍等。”將另一(兩)聯(lián)收好，繼續(xù)操作收銀機(jī)，打出購(gòu)物小票
收銀結(jié)束后向顧客說(shuō)“歡迎您再來(lái)”。
（二）接聽(tīng)電話(huà)及接受顧客詢(xún)問(wèn)的服務(wù)用語(yǔ)
1.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，居然之家”，態(tài)度要和藹，聲音清晰；客人要找的人不在時(shí)或鄰座響起但無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言傳達(dá)。
2.通話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)言要清晰，音量要適中，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)練，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；態(tài)度要熱情、有禮貌、有耐心；在聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，不要大聲叫嚷，應(yīng)客氣的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；電話(huà)結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的？”、“謝謝來(lái)電”等話(huà)語(yǔ)。再輕放話(huà)筒。
3.通話(huà)中若需與他人進(jìn)行交流，應(yīng)跟對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后按靜音鍵或捂住話(huà)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。
4.接到對(duì)方態(tài)度惡劣的電話(huà)時(shí)，態(tài)度應(yīng)和藹，耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁在通話(huà)中與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和互罵；如遇來(lái)電打錯(cuò)部門(mén)，應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方正確的電話(huà)號(hào)碼；如遇來(lái)電打錯(cuò)公司，應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?/p>

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