抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng) 員工 認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。門店管理者大可不必對 員工 的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對待。

抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致餐廳 員工 管理的更加混亂與矛盾的激化。

一、 員工 抱怨的內(nèi)容

員工 可能會(huì)對很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類：

1、薪酬問題
薪酬直接關(guān)系著 員工 的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會(huì)是 員工 抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計(jì)算、年終獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)報(bào)銷等等都可能成為抱怨的話題。

2、工作環(huán)境
員工 對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事關(guān)系
同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的 員工 之間，并且部門內(nèi)部 員工 之間的抱怨會(huì)更顯突出。

4、部門關(guān)系
部門之間的抱怨主要因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

二、抱怨的特點(diǎn)

1、抱怨是一種發(fā)泄
當(dāng) 員工 認(rèn)為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì)采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會(huì)有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時(shí)甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財(cái)產(chǎn)等過激行為。

當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時(shí)間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時(shí)，抱怨也會(huì)隨即消失。

2、抱怨具有傳染性
雖然剛開始可能只是某個(gè) 員工 在抱怨，但很快的可能越來越多的 員工 都在產(chǎn)生抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r(shí)需要聽眾（其他 員工 ），并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會(huì)不自覺的夸大事件嚴(yán)重性和范圍，并且會(huì)盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系（為了獲得認(rèn)同）。

在這種鼓噪下，自然會(huì)有越來越多的 員工 偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。

3、抱怨與 員工 性格有關(guān)
抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區(qū)別。有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個(gè) 員工 喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會(huì)大動(dòng)干戈。

喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì)的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環(huán)境有關(guān)。

三、如何處理 員工 的抱怨

1、樂于接受抱怨
抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。

2、盡量了解起因
任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他 員工 的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。

在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

3、平等溝通
實(shí)際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自 員工 的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對 員工 不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。

另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承?員工 的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。

4、處理果斷
需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于 員工 個(gè)人失職只占20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有 員工 公開，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是 員工 失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。

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本文來源： 【管理】如果員工抱怨，你就這么做！