接聽(tīng)電話(huà)

　　1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！富健商業(yè)”或者：“您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　
　　2、找人的電話(huà)應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

　　3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

　　4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話(huà)完畢后，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方已掛電話(huà)后將聽(tīng)筒輕聲放下。

　　 顧客 詢(xún)問(wèn)

　　1、對(duì)于 顧客 的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對(duì)于 顧客 的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

　　處理 顧客 投訴

　　1、當(dāng) 顧客 在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì) 顧客 ，或是對(duì)商場(chǎng)而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。

　　2、當(dāng) 顧客 買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于商場(chǎng)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì) 顧客 的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場(chǎng)本身，則可能因?yàn)?顧客 抱怨的產(chǎn)生，而降低 顧客 對(duì)商場(chǎng)的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

　　3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的 顧客 有了抱怨都會(huì)前往商場(chǎng)投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果 顧客 是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓商場(chǎng)有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此， 顧客 抱怨看似商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為 顧客 對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使 顧客 再度光臨，同時(shí)也促使商場(chǎng)因 顧客 的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。所以說(shuō)， 顧客 宛如商場(chǎng)的免費(fèi)廣告，當(dāng) 顧客 有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的 顧客 ，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的 顧客 。因此，如何讓 顧客 成為商場(chǎng)的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，依靠商場(chǎng)的工作人員能否審情處理 顧客 的每一個(gè)抱怨。

　　 顧客 抱怨問(wèn)題分析

　　以商場(chǎng)而言， 顧客 所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類(lèi)型：

　　1、對(duì)商品的抱怨

　　商場(chǎng)的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)商品發(fā)生不滿(mǎn)意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　?、佟r(jià)格：商場(chǎng)販賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品， 顧客 對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是 顧客 抱怨該商場(chǎng)某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

　　②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是 顧客 買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

　?、邸埲保豪缟唐焚I(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　　④、過(guò)期： 顧客 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情況。

　?、?、標(biāo)示不符： 顧客 對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　◆ 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

　　◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

　　◆ 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

　　◆ 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；

　　◆ 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；

　　◆ 商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期、沒(méi)有使用說(shuō)明或其他違反商標(biāo)法的情形。

　　⑥、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有販賣(mài) 顧客 想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使 顧客 多跑一趟。

　　2、對(duì)服務(wù)的抱怨

　　雖然商場(chǎng)屬于自助性服務(wù)，由 顧客 自由選購(gòu)，但 顧客 還是會(huì)有需要商場(chǎng)人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致 顧客 抱怨的情況有下列幾種情況：

　　◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì) 顧客 的詢(xún)問(wèn)要求，回答 顧客 的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

　　◆ 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給 顧客 ；遺漏 顧客 已買(mǎi)單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

　　◆ 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

　　◆ 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：商場(chǎng)提供寄物服務(wù)，卻讓 顧客 寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)商場(chǎng)提供的 顧客 意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)或者 顧客 的抱怨未得到妥善的處理等

　　◆ 取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：商場(chǎng)取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。

　　3、安全上的抱怨

　　◆ 意外事件的發(fā)生： 顧客 在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)樯虉?chǎng)在安全管理上的不當(dāng)，造成 顧客 的意外傷害，而引起 顧客 的抱怨。

　　◆ 環(huán)境的影響：例如：商場(chǎng)對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車(chē)輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商場(chǎng)的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶(hù)安寧等情況，都會(huì)造成周?chē)?hù)的抱怨。

　　 顧客 投訴處理原則

　　不論是商場(chǎng)的一線(xiàn)工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé) 顧客 服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接待 顧客 投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使 顧客 的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理 顧客 抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

　　1、保持心情平靜，不受 顧客 情緒的影響

　　◆ 劃分人與抱怨，就事論事

　　◆ 以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色

　　2、認(rèn)真聆聽(tīng) 顧客 訴求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因

　　◆ 讓 顧客 先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令 顧客 感受到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；

　　◆ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在

　　3、站在 顧客 的立場(chǎng)，設(shè)身處地為 顧客 著想

　
　　4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝 顧客 所反映的問(wèn)題

　　5、提出解決方案

　　◆ 掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

　　◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在

　　◆ 援引商場(chǎng)已有的政策制度處理

　　◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

　　◆ 提出圓滿(mǎn)的解決方案

　　6、執(zhí)行解決方案

　　7、 顧客 投訴總結(jié)

　　◆ 總結(jié)處理得失

　　◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類(lèi)事情再次發(fā)生

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本文來(lái)源： 【必備】顧客的投訴處理流程及解決方法!