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連鎖門店顧客關(guān)系如何維護

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-11-23 16:38:22  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):27

顧客關(guān)系 維護對許多連鎖門店來說是至關(guān)重要的一項顧客服務(wù)內(nèi)容,特別是一些采用會員制的連鎖門店來說,更是尤為重要。我們可以利用一些數(shù)據(jù)來說明這一點的重要性,研究表明:60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦;開發(fā)一個新顧客的成本是維護一位老顧客成本的6倍,也就是說假如維護一位老 顧客關(guān)系 并使其重復(fù)購買的成本是10元,那么開發(fā)一位新顧客的成本則要高達60元。由此可見 顧客關(guān)系 維護的重要性,不僅可以為連鎖門店帶來更多的新顧客,保持利潤的增長,還可以減少開發(fā)新顧客的支出,降低成本。

   顧客關(guān)系 維護應(yīng)該包括兩個方面:售后服務(wù)(the after - sale service)和顧客回訪(visit)。


  1、售后服務(wù)


  售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。由于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購買商品后因為使用時發(fā)生的一些問題,要求連chaoshi168.com鎖門店提供進一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對連鎖店感到滿意,樹立良好的口碑或成為連鎖店的常客。售后服務(wù)包括:增值服務(wù)(比如服裝店的免費剪裁、修補、清潔等)、退換(符合要求的合理退、換貨服務(wù))、賠償(對于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補償服務(wù))、解決投訴(對顧客不滿或異議的處理服務(wù))等。


  2、顧客回訪


  為了與顧客保持長期關(guān)系,增加顧客滿意度,產(chǎn)生重復(fù)購買,連鎖門店應(yīng)對現(xiàn)有顧客進行回訪,包括新顧客回訪、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮,大多數(shù)連鎖門店一般采用電話回訪的方式維護 顧客關(guān)系 。對于新顧客,應(yīng)在顧客消費過一定時間之后進行回訪,主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題;對于熟客,連鎖門店最好建立熟客檔案記錄,在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝福或贈送小禮物,此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時進行回訪;對于流失顧客,連鎖門店應(yīng)了解顧客久未消費的原因,了解顧客對商品質(zhì)量、價格和服務(wù)等方面的意見、建議。

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