造成服務(wù)失誤的原因是非常復(fù)雜的，既有服務(wù)提供者的原因，也有 顧客 自身的原因，還有隨機(jī)因素的影響。從服務(wù)提供者的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。我們所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量差距包括5大類(lèi)，蔡特哈姆爾等人將其歸納為所謂的服務(wù)質(zhì)量差距模型之中。[5]而造成這些差距的原因既有技術(shù)方面的，也有服務(wù)過(guò)程方面的。衡量服務(wù)質(zhì)量的5大影響因素的變動(dòng)都可以加大或縮小這些差距。例如，服務(wù)傳遞過(guò)程中一線(xiàn)員工的保證性、響應(yīng)性、移情性等都會(huì)影響 顧客 感知服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)任何一個(gè)差距過(guò)大時(shí)，就形成了服務(wù)失誤。當(dāng)然，有些服務(wù)失誤是直接面向 顧客 的，而另一些服務(wù)則只是內(nèi)部的服務(wù)失誤。但我們絕對(duì)不能忽略?xún)?nèi)部失誤，因?yàn)閮?nèi)部失誤是可以向外部失誤轉(zhuǎn)化的。
由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)，所以，在很多情況下， 顧客 對(duì)于服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。例如，在 顧客 的服務(wù)期望中，既有顯性的，也有隱性的，還有模糊的期望。在有些情況下， 顧客 無(wú)法正確地表述自己的服務(wù)期望，由此而形成的后果是服務(wù)結(jié)果的失敗。而服務(wù)結(jié)果一旦失敗，再好的服務(wù)過(guò)程都不會(huì)有任何的意義。比方說(shuō)，一個(gè)理發(fā)的 顧客 如果不能準(zhǔn)確地說(shuō)出他所期望的發(fā)型，那么，這個(gè)服務(wù)過(guò)程是注定要失敗的，理發(fā)師的微笑和良好的服務(wù)不會(huì)具有任何意義。
在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。例如，貨輪在海上遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失等等。由于隨機(jī)因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上，而是如何及時(shí)、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給 顧客 ，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補(bǔ)償”。 與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的。就像一個(gè)人去理發(fā)店，如果頭發(fā)理得一塌糊涂，無(wú)論是服務(wù)提供者（理發(fā)師）還是服務(wù)接受者對(duì)此都是無(wú)能為力的。服務(wù)提供者所能做的只是盡量給 顧客 從精神上和物質(zhì)上予以補(bǔ)償，并力爭(zhēng)在下一個(gè)服務(wù)流程中杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生。
雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱 顧客 不滿(mǎn)情緒，并部分地恢復(fù) 顧客 滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，極個(gè)別情況下，甚至可以大幅度提升 顧客 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：在批量購(gòu)買(mǎi)中，未提出批評(píng)的 顧客 重購(gòu)率為9%；抱怨未得到解決的為19%；抱怨得到解決的，54%；抱怨得到快速解決的，其重購(gòu)率達(dá)到了82%。
由此，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，有幾個(gè)原則是必須遵循的：
*發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無(wú)法推卸的責(zé)任。
*要使得 顧客 能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨。
*服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過(guò)程中，時(shí)刻讓 顧客 了解進(jìn)展情況。
*要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問(wèn)題，不要等 顧客 提出來(lái)再被動(dòng)地去解決。
*出現(xiàn)失誤，要立即對(duì) 顧客 做出賠償。
*關(guān)心服務(wù)失誤對(duì) 顧客 精神上造成的傷害。
*道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
*要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。
由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性特點(diǎn)，所以，在很多情況下， 顧客 對(duì)于服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。例如，在 顧客 的服務(wù)期望中，既有顯性的，也有隱性的，還有模糊的期望。在有些情況下， 顧客 無(wú)法正確地表述自己的服務(wù)期望，由此而形成的后果是服務(wù)結(jié)果的失敗。而服務(wù)結(jié)果一旦失敗，再好的服務(wù)過(guò)程都不會(huì)有任何的意義。比方說(shuō)，一個(gè)理發(fā)的 顧客 如果不能準(zhǔn)確地說(shuō)出他所期望的發(fā)型，那么，這個(gè)服務(wù)過(guò)程是注定要失敗的，理發(fā)師的微笑和良好的服務(wù)不會(huì)具有任何意義。
在有些情況下，隨機(jī)因素也會(huì)造成服務(wù)失誤。例如，貨輪在海上遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶(hù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失等等。由于隨機(jī)因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)不是在服務(wù)結(jié)果的改進(jìn)上，而是如何及時(shí)、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給 顧客 ，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補(bǔ)償”。 與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的。就像一個(gè)人去理發(fā)店，如果頭發(fā)理得一塌糊涂，無(wú)論是服務(wù)提供者（理發(fā)師）還是服務(wù)接受者對(duì)此都是無(wú)能為力的。服務(wù)提供者所能做的只是盡量給 顧客 從精神上和物質(zhì)上予以補(bǔ)償，并力爭(zhēng)在下一個(gè)服務(wù)流程中杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生。
雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱 顧客 不滿(mǎn)情緒，并部分地恢復(fù) 顧客 滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度，極個(gè)別情況下，甚至可以大幅度提升 顧客 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。美國(guó)消費(fèi)者辦公室（TARP）經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：在批量購(gòu)買(mǎi)中，未提出批評(píng)的 顧客 重購(gòu)率為9%；抱怨未得到解決的為19%；抱怨得到解決的，54%；抱怨得到快速解決的，其重購(gòu)率達(dá)到了82%。
由此，在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，有幾個(gè)原則是必須遵循的：
*發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無(wú)法推卸的責(zé)任。
*要使得 顧客 能夠輕松容易地進(jìn)行抱怨。
*服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過(guò)程中，時(shí)刻讓 顧客 了解進(jìn)展情況。
*要主動(dòng)解決服務(wù)失誤問(wèn)題，不要等 顧客 提出來(lái)再被動(dòng)地去解決。
*出現(xiàn)失誤，要立即對(duì) 顧客 做出賠償。
*關(guān)心服務(wù)失誤對(duì) 顧客 精神上造成的傷害。
*道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
*要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。
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