一．＂處世不驚＂的應變能力
對于 客服人員 很重要的是處世不驚的應變力．作為 客服人員 每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)．比如說，像一線的 客服人員 ，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話 客服人員 的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．
舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為 客服人員 你怎么辦？有些 客服人員 可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．
二．挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊． 客服人員 有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于 客服人員 ？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道．因此， 客服人員 需要有承受挫折的能力．
三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個．因此，優(yōu)秀的 客服人員 的心理素質(zhì)非常重要．
四．滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．
五．積極進取，永不言敗的心態(tài)能力
什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？ 客服人員 在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整
客服人員 外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么， 客服人員 究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？
一．要注重承諾
＂人而無信，不知其可＂沒有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．
二．要以寬容為美
有時， 客服人員 可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．
三．要謙虛誠實
對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．
四．要有同理心
我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．
五．要積極熱情
積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往， 客服人員 必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．
六．要有服務導向
服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系．
一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．
有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發(fā)現(xiàn)服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．
在 客服人員 的品格素質(zhì)當中，服務導向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．
自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
對于 客服人員 很重要的是處世不驚的應變力．作為 客服人員 每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)．比如說，像一線的 客服人員 ，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話 客服人員 的，都會可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境．
舉個例子，零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺，這個時候，作為 客服人員 你怎么辦？有些 客服人員 可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．
二．挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊． 客服人員 有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒于 客服人員 ？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道．因此， 客服人員 需要有承受挫折的能力．
三．情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，后邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個．因此，優(yōu)秀的 客服人員 的心理素質(zhì)非常重要．
四．滿負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．
五．積極進取，永不言敗的心態(tài)能力
什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？ 客服人員 在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整
客服人員 外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)．那么， 客服人員 究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢？
一．要注重承諾
＂人而無信，不知其可＂沒有人愿意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．
二．要以寬容為美
有時， 客服人員 可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．
三．要謙虛誠實
對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業(yè)留住客戶．
四．要有同理心
我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．
五．要積極熱情
積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往， 客服人員 必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．
六．要有服務導向
服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關系．
一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經(jīng)成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．
有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發(fā)現(xiàn)服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．
在 客服人員 的品格素質(zhì)當中，服務導向的素質(zhì)是最為重要的．如果一個人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．
自己的心態(tài)．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
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本文來源： 客服人員必備的能力與素養(yǎng)
