⑴什么是“服務(wù)”？
服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。例如： “勁霸”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實(shí)現(xiàn)了銷售。
⑵“服務(wù)”的特征
①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。
②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個(gè)過程的，仍然是服務(wù)。
③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。
④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。
⑶服務(wù)的流程
1、打招呼：
①親切的笑容
應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。
不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。
③適當(dāng)?shù)囊袅?BR> 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。
④有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點(diǎn)頭示意
與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。
⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?BR> 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。
2、介紹貨品：
①留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。
察言觀色，分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。
如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。
④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。
注重效果，恰如其分地。
3、試衣：
①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。
⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲：
①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。
②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。
⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時(shí)間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷：
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款：
①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。
③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的 導(dǎo)購 人員，必須向顧客禮貌道別）
服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。例如： “勁霸”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實(shí)現(xiàn)了銷售。
⑵“服務(wù)”的特征
①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。
②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個(gè)過程的，仍然是服務(wù)。
③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨 “勁霸”專賣店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。
④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。
⑶服務(wù)的流程
1、打招呼：
①親切的笑容
應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。
不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。
②有目光接觸
雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。
③適當(dāng)?shù)囊袅?BR> 聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。
④有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。
如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨勁霸，不要以靚仔、靚女稱呼。
⑤點(diǎn)頭示意
與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。
⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?BR> 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。
2、介紹貨品：
①留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。
察言觀色，分析顧客類型。
②耐心聆聽顧客的需要。
③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。
如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。
④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。
注重效果，恰如其分地。
3、試衣：
①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。
②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。
③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。
④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。
⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。
⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。
⑦留意顧客身旁朋友的意見。
⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。
⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。
4、改褲：
①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。
②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。
③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。
④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。
⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。
⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。
⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。
⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。
⑨提示改褲所需時(shí)間。
⑩作附加推銷。
5、附加推銷：
①建議并介紹類似的搭配。
②介紹新貨。
③介紹暢銷貨品。
④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。
6、收款：
①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。
②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。
③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。
④再次做附加推銷。
⑤重視貨品的包裝。
⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的 導(dǎo)購 人員，必須向顧客禮貌道別）
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