隨著中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，市場競爭愈加激烈。憑票購買的商品短缺年代一去不復(fù)返了。當(dāng)前，絕大多數(shù)商品已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，市場上的商品琳瑯滿目，應(yīng)有盡有，商家競爭激烈。為此，如何以消費(fèi)者為中心，去有效地開展促銷工作，便被提到重要的議事日程上。
最近，筆者發(fā)現(xiàn)，一些 營業(yè)人員 因缺少工作技巧和有效的工作方法，對待顧客要么過分熱情，要么過分冷淡，結(jié)果，推銷的業(yè)績都不佳，從而影響了個人的前程和商家的利益。
那么， 營業(yè)人員 應(yīng)如何開展工作呢？
1.看神態(tài)
顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異。有的顧客進(jìn)店大步流星，目光直指所購商品的柜臺；有的顧客進(jìn)入商店步履較慢，東張西望，神態(tài)自若；也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽著動聽的歌曲，享受著店堂溫馨的購物氛圍，他們有時也會向 營業(yè)人員 詢問。對待第一類顧客， 營業(yè)人員 不必過多介紹商品，而應(yīng)主動上前，笑容可掬地回答對方的問題；對待第二類顧客， 營業(yè)人員 應(yīng)把握時機(jī)，注意說話的分寸；對待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購買者，但 營業(yè)人員 也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度，應(yīng)通過周到的服務(wù)，使他們成為潛在顧客。
2.看氣質(zhì)
古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際，他們在購物時反應(yīng)靈敏，易于和 營業(yè)人員 溝通；膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，喜歡標(biāo)新立異，他們購物迅速，但情緒易激動；粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己，不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾，也較少受他人的影響；抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購物拘謹(jǐn)，他們對別人的介紹不感興趣。因此，顧客進(jìn)店后，應(yīng)通過觀察顧客的服飾、言行、舉動，甚至顧客的一個微笑、一個眼神，來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對待多血質(zhì)的消費(fèi)者， 營業(yè)人員 可主動接近，推薦商品；對待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者， 營業(yè)人員 在言行上要謹(jǐn)慎，防止發(fā)生沖突；對待后兩類消費(fèi)者， 營業(yè)人員 應(yīng)先讓他們自行選購，而不應(yīng)急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過于熱情，會把后兩類消費(fèi)者嚇跑。
3.看“火候”
營業(yè)人員 接近顧客應(yīng)掌握“火候”。過早，容易引起顧客反感；過晚，又會使顧客感覺 營業(yè)人員 不夠熱情和周到。因此，要善于抓住與顧客搭話的“火候”，即：顧客長時間凝視某一商品時；顧客選購商品，突然抬頭時；顧客止住腳步，目光盯著某商品時；顧客在四處尋找商品時；顧客欲向 營業(yè)人員 詢問時。此時， 營業(yè)人員 上前搭話，恰到好處。
4.講策略
營業(yè)人員 在開展工作時，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益，而不應(yīng)站在 營業(yè)人員 個人角度，去強(qiáng)行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動搖了， 營業(yè)人員 也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。比如購買衣服，可向顧客介紹，說該款式是當(dāng)前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；這幾天，我公司開展促銷讓利活動，明天便恢復(fù)正常；也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看；或者說，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點(diǎn)利，等等。最后，假如顧客還是不要，我們 營業(yè)人員 仍應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話要時時記在我們每一位 營業(yè)人員 的心里。
最近，筆者發(fā)現(xiàn)，一些 營業(yè)人員 因缺少工作技巧和有效的工作方法，對待顧客要么過分熱情，要么過分冷淡，結(jié)果，推銷的業(yè)績都不佳，從而影響了個人的前程和商家的利益。
那么， 營業(yè)人員 應(yīng)如何開展工作呢？
1.看神態(tài)
顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異。有的顧客進(jìn)店大步流星，目光直指所購商品的柜臺；有的顧客進(jìn)入商店步履較慢，東張西望，神態(tài)自若；也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽著動聽的歌曲，享受著店堂溫馨的購物氛圍，他們有時也會向 營業(yè)人員 詢問。對待第一類顧客， 營業(yè)人員 不必過多介紹商品，而應(yīng)主動上前，笑容可掬地回答對方的問題；對待第二類顧客， 營業(yè)人員 應(yīng)把握時機(jī)，注意說話的分寸；對待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購買者，但 營業(yè)人員 也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度，應(yīng)通過周到的服務(wù)，使他們成為潛在顧客。
2.看氣質(zhì)
古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際，他們在購物時反應(yīng)靈敏，易于和 營業(yè)人員 溝通；膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，喜歡標(biāo)新立異，他們購物迅速，但情緒易激動；粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己，不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾，也較少受他人的影響；抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購物拘謹(jǐn)，他們對別人的介紹不感興趣。因此，顧客進(jìn)店后，應(yīng)通過觀察顧客的服飾、言行、舉動，甚至顧客的一個微笑、一個眼神，來大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對待多血質(zhì)的消費(fèi)者， 營業(yè)人員 可主動接近，推薦商品；對待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者， 營業(yè)人員 在言行上要謹(jǐn)慎，防止發(fā)生沖突；對待后兩類消費(fèi)者， 營業(yè)人員 應(yīng)先讓他們自行選購，而不應(yīng)急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過于熱情，會把后兩類消費(fèi)者嚇跑。
3.看“火候”
營業(yè)人員 接近顧客應(yīng)掌握“火候”。過早，容易引起顧客反感；過晚，又會使顧客感覺 營業(yè)人員 不夠熱情和周到。因此，要善于抓住與顧客搭話的“火候”，即：顧客長時間凝視某一商品時；顧客選購商品，突然抬頭時；顧客止住腳步，目光盯著某商品時；顧客在四處尋找商品時；顧客欲向 營業(yè)人員 詢問時。此時， 營業(yè)人員 上前搭話，恰到好處。
4.講策略
營業(yè)人員 在開展工作時，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來哪些好處和利益，而不應(yīng)站在 營業(yè)人員 個人角度，去強(qiáng)行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動搖了， 營業(yè)人員 也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。比如購買衣服，可向顧客介紹，說該款式是當(dāng)前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；這幾天，我公司開展促銷讓利活動，明天便恢復(fù)正常；也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看；或者說，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點(diǎn)利，等等。最后，假如顧客還是不要，我們 營業(yè)人員 仍應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話要時時記在我們每一位 營業(yè)人員 的心里。
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本文來源： 零售業(yè)營業(yè)人員工作技巧淺議
