柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待 顧客 時(shí)要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主；說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能使 顧客 聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在。
一、詢問的技巧
顧客 走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與 顧客 打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問話反而引起 顧客 的反感。如 顧客 走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?” 顧客 聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)營業(yè)員不可能做到對每一位 顧客 都主動(dòng)問話；第三種情況是有的 顧客 只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng) 顧客 在柜臺前停留時(shí)，當(dāng) 顧客 在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng) 顧客 手摸商品或與其他 顧客 商量議論商品時(shí)，當(dāng) 顧客 持幣來到柜臺前時(shí)，都是營業(yè)員向 顧客 詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了 顧客 ，這時(shí) 顧客 沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向 顧客 問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對 顧客 的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話，能消除 顧客 的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解 顧客 的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù) 顧客 在柜臺前的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng) 顧客 在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動(dòng)詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時(shí)，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng) 顧客 的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指針對 顧客 對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服 顧客 買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高 顧客 對商品的興趣，化解其疑慮，使 顧客 最終購買。
1、掌握好迂回的技巧。對 顧客 提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特別是 顧客 對購買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng) 顧客 選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使 顧客 感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，則會(huì)使 顧客 感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向 顧客 推薦價(jià)錢高的商品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答 顧客 的詢問時(shí)，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重 顧客 為前提的，是將自己的意志以征求對chaoshi168.com方意見的形式表達(dá)出來，使 顧客 感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以 顧客 必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng) 顧客 提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時(shí)，比如 顧客 要求退換食品時(shí)，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會(huì)使 顧客 不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了 顧客 的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑?顧客 感到不愉快。肯定式是在肯定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被 顧客 接受；否定式是在否定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會(huì)使 顧客 產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如， 顧客 問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對 顧客 的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對 顧客 購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng) 顧客 問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給 顧客 以親切、可信的感覺。
4、根據(jù) 顧客 的表情回答 顧客 的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察 顧客 的反應(yīng)，一邊回答 顧客 的詢問，從而了解 顧客 對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位 顧客 向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對 顧客 說：“我覺得這種chaoshi168.com花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若 顧客 說：“不錯(cuò)，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給 顧客 看， 顧客 看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白 顧客 對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給 顧客 看，否則必定影響 顧客 的購買情緒。
三、送別的語言技巧。
營業(yè)員對即將離開柜臺的 顧客 說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊 顧客 和粗心 顧客 。如，老年 顧客 言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年 顧客 的心理要求。當(dāng)粗心的 顧客 選購?fù)晟唐放R走時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣 顧客 會(huì)覺得營業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果 顧客 是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常 顧客 一樣，語調(diào)少用拖音，以避免 顧客 誤解。
2、祝福性的送別技巧。當(dāng) 顧客 選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時(shí)，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別 顧客 。這些祝福chaoshi168.com性的送別語言具有很強(qiáng)的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果 顧客 選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別 顧客 時(shí)就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”
3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童 顧客 要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童 顧客 在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。
柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給 顧客 送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。
一、詢問的技巧
顧客 走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與 顧客 打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問話反而引起 顧客 的反感。如 顧客 走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?” 顧客 聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)營業(yè)員不可能做到對每一位 顧客 都主動(dòng)問話；第三種情況是有的 顧客 只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng) 顧客 在柜臺前停留時(shí)，當(dāng) 顧客 在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng) 顧客 手摸商品或與其他 顧客 商量議論商品時(shí)，當(dāng) 顧客 持幣來到柜臺前時(shí)，都是營業(yè)員向 顧客 詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了 顧客 ，這時(shí) 顧客 沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向 顧客 問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對 顧客 的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話，能消除 顧客 的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解 顧客 的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù) 顧客 在柜臺前的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng) 顧客 在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動(dòng)詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時(shí)，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng) 顧客 的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指針對 顧客 對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服 顧客 買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高 顧客 對商品的興趣，化解其疑慮，使 顧客 最終購買。
1、掌握好迂回的技巧。對 顧客 提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特別是 顧客 對購買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng) 顧客 選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使 顧客 感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，則會(huì)使 顧客 感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。當(dāng)向 顧客 推薦價(jià)錢高的商品時(shí)，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答 顧客 的詢問時(shí)，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重 顧客 為前提的，是將自己的意志以征求對chaoshi168.com方意見的形式表達(dá)出來，使 顧客 感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以 顧客 必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng) 顧客 提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時(shí)，比如 顧客 要求退換食品時(shí)，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會(huì)使 顧客 不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了 顧客 的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑?顧客 感到不愉快。肯定式是在肯定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被 顧客 接受；否定式是在否定 顧客 陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會(huì)使 顧客 產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如， 顧客 問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對 顧客 的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對 顧客 購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng) 顧客 問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給 顧客 以親切、可信的感覺。
4、根據(jù) 顧客 的表情回答 顧客 的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察 顧客 的反應(yīng)，一邊回答 顧客 的詢問，從而了解 顧客 對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位 顧客 向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對 顧客 說：“我覺得這種chaoshi168.com花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若 顧客 說：“不錯(cuò)，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給 顧客 看， 顧客 看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白 顧客 對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給 顧客 看，否則必定影響 顧客 的購買情緒。
三、送別的語言技巧。
營業(yè)員對即將離開柜臺的 顧客 說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。
1、關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊 顧客 和粗心 顧客 。如，老年 顧客 言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年 顧客 的心理要求。當(dāng)粗心的 顧客 選購?fù)晟唐放R走時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣 顧客 會(huì)覺得營業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果 顧客 是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常 顧客 一樣，語調(diào)少用拖音，以避免 顧客 誤解。
2、祝福性的送別技巧。當(dāng) 顧客 選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺時(shí)，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別 顧客 。這些祝福chaoshi168.com性的送別語言具有很強(qiáng)的針對性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果 顧客 選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別 顧客 時(shí)就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”
3、囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童 顧客 要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童 顧客 在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。
柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給 顧客 送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。
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