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雙11前,如何把控客服讓成交提升一個檔次

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-11-30 05:04:32  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:23

雙11快要到了,各位商家準備好了嗎?作為商家都知道在大促期間,是提升店鋪整體銷量的最佳時機,那么來說說客服怎么去把控才能把成交率、轉化率提升一個檔次呢?

雙11

1、雙11客服的接待人數一定要夠

雙11商家們都知道這時的客戶比平時的多多了,而且雙11的時間就是金錢,不容耽誤一分一秒。如果你的客服人員多那考慮是否能應對的過來,如果應付不來你就要考慮招人了。那么怎么去預估今年雙11的客服接待量呢?公式為:今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量(往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量)。然后算出了雙11客服的接待量,就能通過這個計算方式計算出客服需要多少人來完成接待,計算公式為;所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量。

2、雙11給客服激勵

雙11是搶錢的時候,那么既然你想讓客服幫你的店鋪獲得高轉化率,那么你也要給到客服好處,別人才會盡心盡力的去做??梢栽O定時間段針對性給與獎勵,也可以正對全體達到多少目標完成獎勵,不要吝嗇,你要知道客服完成的多,那就是你掙的多。

3、雙11客服的排班制度

一般流量比較集中在10號開始的19:00就開始人流不斷增長,一直到11號的24:00,全程持續30個小時,所以最好分為3個班次。

建議排班:

客服排班

4、在雙11前客服做好準備

大促前設置好針對的話術,要有打招呼的話術和結束話語。比如歡迎的話術,要說雙11咨詢量大,如果不能回復,敬請諒解的話術。介紹時要說明在幾天內發貨,或者發貨量大,可能會有些延遲,不過會做到盡快發貨。好友熱點話術提前設置好回答,加快客戶的咨詢速度。

5、做好售后

隨著雙十一的銷量增加,必定會有各種的問題,這些問題如果處理不好,有可能你的店鋪從此就就萎靡下去了。那作為客服要提前做好售后的快速查件、物流異常的常見處理方式、提前制定好退換貨的流程。

雙11都知道是一年一次的狂歡節,如果商家把握不好今年,就要等到明年了。要做好客服,要知道客服是商家和顧客之間的橋梁,如果橋梁都沒有嫁接好,那么在雙11怎么會有良好的業績呢。

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