我們在做客戶的過程中，我們都知道客戶是很寶貴的財富，“掌握客戶你才能掌握生意的根本”，這就是CRM的重要性。在做店鋪中，我們使用包裹、短信、旺旺維護(hù)客戶在客戶眼中卻演變成了騷擾，難道我們錯了嗎?很多學(xué)員問我是不是這些方式都沒有用了呢?
當(dāng)然不是，我們要知道包裹、短信、旺旺這些維護(hù)策略只是一種方式，方式好不好用，不在于方式本身，而在于你使用的過程。所以今天我們來聊一下為什么同樣的工具運用在你的手里卻變成了客戶騷擾，在別人的手里卻是客戶的聚集地?
話題一客戶不該這么維護(hù)
如圖(1)這是我們一個做手套的學(xué)員包裹里放的小紙條，傳遞出的主要目的是把客戶聚集到微信，后續(xù)上新品可做基礎(chǔ)銷量，我們姑且不論這個小紙條是不是太簡單，單從這幾個月幾乎沒有客戶入微信庫，我們來分析一下這個小紙條作為客戶維護(hù)的手段存在哪些問題?
首先這個小紙條傳遞的信息太多了;其次讓客戶做的事情也太多了，之后我給了他一個整改方案，總的宗旨就是客戶維護(hù)中你想要讓客戶干什么，直接了當(dāng)?shù)膩肀磉_(dá)!例如針對這個小紙條上的信息，我讓他改為“掃二維碼加微信，免費領(lǐng)取手套一副”，然后在文案右邊放上一個二維碼。
“掃二維碼加微信”也是進(jìn)行客戶的第一層篩選，建立自己的第一層數(shù)據(jù)庫，不掃碼的客戶說明這些人根本不是你本次需要維護(hù)的客戶。想要要手套的人加入你的微信后會咨詢你如何領(lǐng)取手套，然后你再和其說明相關(guān)復(fù)雜過程，這樣把事情分為兩步。
把事情分為兩步有什么好處呢?第一，我讓客戶以一個極低的門檻入我的數(shù)據(jù)庫;第二，我把復(fù)雜的環(huán)節(jié)放到入庫之后來做，避免了客戶首次難以入庫的局面。
圖(1)
話題二客戶維護(hù)的本質(zhì)是什么?本質(zhì)是：讓客戶進(jìn)入你的數(shù)據(jù)庫，產(chǎn)生回購和分享，以及成為你的建議者和參與者。
客戶維護(hù)分為三個步驟：第一個步驟讓客戶進(jìn)入你的客戶數(shù)據(jù)庫，什么叫做數(shù)據(jù)庫?就是你能掌握客戶聯(lián)系方式的一種方式，比如QQ、微信、電話、旺旺等，只要客戶給你提供了方式且主動進(jìn)入了你的數(shù)據(jù)庫即可;第二個步驟讓客戶產(chǎn)生回購和分享，很多同學(xué)直接讓客戶產(chǎn)生回購與分享不現(xiàn)實，建議先入庫才可減輕阻力;第三個步驟也是客戶維護(hù)最高的境界，讓客戶成為你的建議者和參與者;
具體來說：客戶維護(hù)應(yīng)該做什么?
1、建立客戶連接;2、建立客戶信任;3、建立客戶回購;4、建立客戶分享
5、建立客戶互動;6、建立客戶合作。
話題三這樣才能讓客戶變成你的粉絲客戶變成粉絲的原理：不斷的連接!!!不斷的連接核心做法：植入!!!
“植入連接”具體來說就是進(jìn)入客戶使用場景，把你的客戶維護(hù)相關(guān)方式相應(yīng)地植入進(jìn)去。“客戶使用場景”具體指的是客戶從付款下單到開始使用產(chǎn)品的動作，即以下六大動作：
1、客戶付款下單;2、客戶等待收貨;3、客戶收到包裹;4、客戶打開包裹;
5、客戶體驗產(chǎn)品;6、客戶使用產(chǎn)品。
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