團(tuán)隊(duì)想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)，要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位;大家互相分享，有問題共同解決，共同進(jìn)步;
在看文章前，我們先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。這是前兩周某線下知名床上用品品牌線上客服數(shù)據(jù)對(duì)比：
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經(jīng)過兩周的培訓(xùn)以及客服跟蹤后，整個(gè)團(tuán)隊(duì)詢單轉(zhuǎn)化率提升了將近15個(gè)百分點(diǎn)。大家用100人(詢單人數(shù)/天)*300(客單價(jià))*15%(提升的百分點(diǎn))*365天=1642500。更何況很多賣家每天的詢單人數(shù)根本不止100人/天。
現(xiàn)在很多賣家停留在花大成本引流的階段，而沒有想到要認(rèn)真培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力，把引進(jìn)的每個(gè)流量用心去轉(zhuǎn)化，做好客戶體驗(yàn)，留住每個(gè)客戶。
淘寶競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如果沒有一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍，即使現(xiàn)在運(yùn)氣好，流量進(jìn)來(lái)多還能賺到一些錢，但你能保證長(zhǎng)久在淘寶立足嗎?所以還是要把本質(zhì)核心的東西抓好(也就是你的每個(gè)客戶)，提升客服水平就是非常重要的一個(gè)方面。
數(shù)據(jù)的背后我們看到什么呢?是客服技巧的提升還是?我們?cè)賮?lái)看同樣的一名客服人員在培訓(xùn)前，以及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的聊天記錄：
客服A：
C:親，在嗎?
S:你好，親。有什么可以幫您的嗎?
C:這款沒有1.8米的啊?
S:沒有了哦。賣光了。您看看這款喜歡嗎?
C:謝謝，我再看看。
經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后的客服A聊天記錄：
C:竹席在哪?怎么沒看到竹席?
S:親親 之前我們也是有賣竹席的 但是竹席缺點(diǎn)比較多 首先比較硬 睡了會(huì)人身上會(huì)有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以沒有賣了呢 現(xiàn)在一般賣的都是藤席呢 。(巧妙轉(zhuǎn)型)
S:親親可以看看我們的席子呀 非常不錯(cuò)的哦 。
C:沒幾件.
S:我們是***直營(yíng)店 產(chǎn)品非常多 但是沒有辦法都賣呢 所以我們都是挑選我們經(jīng)典款來(lái)賣哦。
C:有1.5米床用的嗎?
S:您可以看看我們這款 雙面席 這款賣的非常好呢 都斷貨了 現(xiàn)在剛好只剩下1.5米的呢 這款很多回頭客呢 .
S:這款質(zhì)地會(huì)厚一些 采用的是天然纖維的 環(huán)保 主要面柔軟 細(xì)膩親膚 防螨防蟲呢
C:幾件套?
S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床
C:還有優(yōu)惠嗎?
S:親，我們是***廠家直營(yíng)店，都是微利出售的哦，絕對(duì)保證正品，質(zhì)量保證，不議價(jià)的哦。麻煩親理解哦(使用制定的快捷短語(yǔ))
C:不要怎套多少錢?
S:我們都是整套賣的呢 沒有單賣席子哦
C:不滿意的表情
S:親親整套勇氣來(lái)才美觀 又顯得大氣。我們一天將近三分之一的時(shí)間是在床上度過的，所以選擇好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏實(shí)。而且買一床質(zhì)量好的可以用很久，不用經(jīng)常買，長(zhǎng)期算下來(lái)還更劃算呢。(使用制定的快捷短語(yǔ))
C:再少點(diǎn)，拍下
S:親，不好意思哦，目前價(jià)格都已經(jīng)是特價(jià)當(dāng)中了，已經(jīng)是非常低的價(jià)格了哦!質(zhì)量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短語(yǔ))
C:幾天到貨?(成交)
從聊天記錄可以看出什么呢?再把自己當(dāng)成顧客，跟淘寶網(wǎng)上很多的客服聊天，發(fā)現(xiàn)大部分的客服團(tuán)隊(duì)都是沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練就上崗的，技巧方面都存在很多的問題，浪費(fèi)很多寶貴的客戶資源。甚至很多客服都認(rèn)為客服業(yè)績(jī)好不好，全在于接到的客戶好不好，在于運(yùn)氣。
從后一個(gè)聊天當(dāng)中，我們看到對(duì)于很多客戶，客服技巧起到非常關(guān)鍵的作用。如果換成沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客服，后面這個(gè)客戶可能早就已經(jīng)跑了，不可能成交。那么在這兩周，對(duì)客服做了哪些事情呢?為什么可以這么快速提升呢?希望分享能真正幫助大家。
6月3日某知名床上用品品牌團(tuán)隊(duì)主管來(lái)找我，直切要害痛點(diǎn)。說道：“我的客服團(tuán)隊(duì)的詢單轉(zhuǎn)化率長(zhǎng)期都在35%左右，而且每個(gè)月都花500元獎(jiǎng)勵(lì)前三名的客服，只要達(dá)到35%以上，可是她們幾乎都達(dá)不到要求，獎(jiǎng)勵(lì)也成了空設(shè)。
很是苦惱”“客服雖然知道要提升轉(zhuǎn)化率，但是沒有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。”我回答道。在對(duì)他們團(tuán)隊(duì)做了詳細(xì)的調(diào)查研究，做了一系列準(zhǔn)備工作后，我給他們制定了培訓(xùn)方案和跟蹤方法。
6月9日：做一場(chǎng)針對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)客服技巧薄弱方面的高效培訓(xùn)
根據(jù)存在的問題，首先給團(tuán)隊(duì)做了場(chǎng)非常有針對(duì)性的培訓(xùn)。時(shí)間為1個(gè)半小時(shí)。里面的問題都是團(tuán)隊(duì)共同存在的問題，同時(shí)列舉的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他們的聊天記錄跟我自己總結(jié)的話術(shù)，形成強(qiáng)烈鮮明的對(duì)比。讓客服充分意識(shí)到技巧提升的重要性。
6月10日：結(jié)合客戶最常問的問題制定標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的快捷短語(yǔ)
發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)隊(duì)雖然有做快捷短語(yǔ)，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對(duì)客服幫助也不大。結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的問題的作業(yè)。以及之前做的調(diào)查了解，給客服開了一個(gè)“頭腦風(fēng)暴會(huì)議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語(yǔ)的重要性，然后結(jié)合最影響客戶成交的問題，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語(yǔ)。
按照客戶進(jìn)來(lái)咨詢的順序，從開場(chǎng)白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語(yǔ)。客服們?cè)跁?huì)中也深度認(rèn)同，因?yàn)樽屗齻兏杏X這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來(lái)也會(huì)相對(duì)容易些。之后每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來(lái)就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語(yǔ)能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。
6月11日：確保高效執(zhí)行快捷短語(yǔ)
當(dāng)天馬上進(jìn)去檢查每個(gè)客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語(yǔ)(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個(gè)客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語(yǔ)回答客戶的問題(執(zhí)行一定要迅速)，如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。
用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來(lái)到團(tuán)隊(duì)群，給予表?yè)P(yáng)。客服理解了快捷短語(yǔ)不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時(shí)通過好的案例的團(tuán)隊(duì)分享，形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)向上的氛圍。
6月13日：深入理解快捷短語(yǔ)話術(shù)，知道快捷短語(yǔ)切入的時(shí)間點(diǎn)以及有針對(duì)的使用。
快捷短語(yǔ)雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號(hào)馬上跟客服溝通快捷短語(yǔ)切入的時(shí)間點(diǎn)，什么時(shí)候該用什么快捷短語(yǔ)才有效。
比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語(yǔ)，可能就取不到非常好的效果。客戶進(jìn)來(lái)咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來(lái)歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動(dòng)。
6月15日：客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運(yùn)用工具培養(yǎng)客服分析，思考總結(jié)的好習(xí)慣
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要求每個(gè)客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛?lái)，特別是詢單轉(zhuǎn)化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個(gè)客戶沒成交原因分析透徹，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。寫原因一定要把握好三點(diǎn)內(nèi)容：
1)客戶還存在的疑慮是什么?
2)客服是如何解決的?
3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎?
一定是認(rèn)真分析，思考過后再來(lái)填寫表格，而不是應(yīng)付，才能真正發(fā)揮表格作業(yè)的作用。如果未成交原因，只是很簡(jiǎn)單的寫“此款缺貨”或者“客戶現(xiàn)在還不急著買”，那就說明根本沒用心思考。
6月17日：從快捷短語(yǔ)話術(shù)中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三
從每個(gè)客服中挑選幾個(gè)有代表性的聊天記錄，跟她們進(jìn)行1*1的反饋。用這個(gè)表格給客服提出建設(shè)性的改進(jìn)行動(dòng)和方案。
從給客服反饋情況來(lái)看，通過一周的改善，他們的探測(cè)需求以及FAB技巧已經(jīng)大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱;對(duì)于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來(lái)應(yīng)對(duì)。
6月19日：針對(duì)通過改善后還存在的問題再做了一場(chǎng)提高培訓(xùn)
針對(duì)上述兩個(gè)問題，結(jié)合他們聊天中的案例，再做了一場(chǎng)有針對(duì)性的培訓(xùn)。同時(shí)讓前兩周做的好的客服分享了學(xué)習(xí)進(jìn)步的經(jīng)驗(yàn)。
從診斷培訓(xùn)案例中，我們需要掌握的是提升數(shù)字的方法和技巧，我總結(jié)以下幾點(diǎn)：
1.一定要先認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，包含近三個(gè)月客服團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)根據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實(shí)際案例，做針對(duì)性有效果的培訓(xùn)，而不能是理論空談
2.目標(biāo)制定好，要量化細(xì)化到每天，每天完成小目標(biāo)，到整月完成大目標(biāo)，當(dāng)天沒達(dá)到的要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反饋提高。
3.方案制定出來(lái)，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，看團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的情況，以及執(zhí)行的效果，通過激勵(lì)，表?yè)P(yáng)等各種辦法讓他們養(yǎng)成好的工作習(xí)慣
4.同時(shí)讓客服學(xué)會(huì)思考總結(jié)的好習(xí)慣，深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運(yùn)用
5.讓客服從每個(gè)聊天案例中，特別是沒成交的客戶聊天案例中分析總結(jié)原因，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中積累，每天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步，從量變促成質(zhì)變。提升客服綜合能力。
6.充分發(fā)揮客服主管的積極性和主動(dòng)性。給客服主管管理技巧等方面的支持!
總結(jié)：團(tuán)隊(duì)想提升某方面的能力，提升某方面的數(shù)據(jù)，需要目標(biāo)明確，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著共同的目標(biāo)，要有超強(qiáng)的執(zhí)行力，在每個(gè)細(xì)節(jié)方面都要做好，做到位;大家互相分享，有問題共同解決，共同進(jìn)步;領(lǐng)導(dǎo)需要提供強(qiáng)有力的精神和技術(shù)支持。相信每個(gè)人的潛力都是非常大的，nothing is impossible!
附上赤兔后臺(tái)截屏數(shù)據(jù)，由于統(tǒng)計(jì)原因，有一點(diǎn)點(diǎn)出入：
培訓(xùn)前三個(gè)月詢單轉(zhuǎn)化率
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培訓(xùn)2周后：詢單轉(zhuǎn)化率
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整個(gè)店鋪客單價(jià)：336元
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VS客服客單價(jià)：443元
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