雙11可以說是讓商家歡喜又憂愁的一天，雙11有很好的銷量爆發(fā)，但同時需要做很多的準備，也會有很多的售后問題、DSR評分接踵而來。如果想讓雙11沒只有歡喜沒有憂，需要做好各方面細節(jié)的安排。下面是代運營雅詩蘭黛，嬌韻詩，倩碧等高端品牌的代運營商悠客分享的雙11運營經(jīng)驗，分解化妝品商家今年雙11該具體怎么玩。
客服人員預(yù)估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調(diào)1~2個人來專門負責(zé)雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，（退款處理周期為每筆退款的平均處理時長）其次，旺旺號準備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準備好應(yīng)對的旺旺賬號，根據(jù)產(chǎn)品屬性（產(chǎn)品問題，物流問題）設(shè)置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案（人員培訓(xùn)方案）。針對從其他部門調(diào)動過來協(xié)助的人員額外進行基礎(chǔ)旺旺，后臺，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
售前電話組，電話熱線解說活動做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時間安排因為今年有預(yù)售環(huán)節(jié)整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排。活動時：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓(xùn)和上崗考核
提前1個月進行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動產(chǎn)品介紹，活動內(nèi)容，活動要求，護膚知識（服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷售技巧），淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
進行產(chǎn)品知識書畫考核。快捷考核（快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯(lián)系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時間考核。
FAQ話術(shù)的制定
FAQ早預(yù)設(shè)。大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應(yīng)對方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時間，額外贈品等。另外，可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行相應(yīng)回復(fù)。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預(yù)測各品牌單數(shù)，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金 旅游短途國外 和老板對賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷售預(yù)估進行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓(xùn)，同時成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
流量監(jiān)控
通過的流量的監(jiān)控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內(nèi)未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內(nèi)未付款的客戶進行催付。
活動后，統(tǒng)計催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款 財務(wù)審批 進行流程優(yōu)化操作，提升退款準確率和退款效率
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點，為提升大促做準備，頒發(fā)退款給激勵獎。
1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷量預(yù)估，進行退換貨工作量預(yù)估
2、人員準備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
3、優(yōu)化補發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時內(nèi)，完成退款或換貨)
例如 等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
5、確定退換貨的工作目標，指定相關(guān)激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級，確保所有退件在48小時內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實效，補發(fā)準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關(guān)懷
發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮
設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現(xiàn)等活動(爭取給到顧客更好的服務(wù)，維護店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復(fù)排查
活動中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發(fā)問題應(yīng)對
安排多位管理人員在一旁協(xié)調(diào)指導(dǎo)支援人員，防止遇到突發(fā)性問題，可在第一時間進行協(xié)調(diào)和提出解決。
活動準備
客服人員預(yù)估，安排和旺旺準備
成立雙11小組，從每個部門抽調(diào)1~2個人來專門負責(zé)雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，（退款處理周期為每筆退款的平均處理時長）其次，旺旺號準備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準備好應(yīng)對的旺旺賬號，根據(jù)產(chǎn)品屬性（產(chǎn)品問題，物流問題）設(shè)置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案（人員培訓(xùn)方案）。針對從其他部門調(diào)動過來協(xié)助的人員額外進行基礎(chǔ)旺旺，后臺，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
售前電話組，電話熱線解說活動做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時間安排因為今年有預(yù)售環(huán)節(jié)整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排。活動時：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓(xùn)和上崗考核
提前1個月進行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動產(chǎn)品介紹，活動內(nèi)容，活動要求，護膚知識（服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷售技巧），淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
進行產(chǎn)品知識書畫考核。快捷考核（快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯(lián)系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時間考核。
FAQ話術(shù)的制定
FAQ早預(yù)設(shè)。大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應(yīng)對方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時間，額外贈品等。另外，可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行相應(yīng)回復(fù)。
倉庫準備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預(yù)測各品牌單數(shù)，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金 旅游短途國外 和老板對賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷售預(yù)估進行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標
4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓(xùn)，同時成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)
5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進行
流量監(jiān)控
通過的流量的監(jiān)控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內(nèi)未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內(nèi)未付款的客戶進行催付。
活動后，統(tǒng)計催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款 財務(wù)審批 進行流程優(yōu)化操作，提升退款準確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點，為提升大促做準備，頒發(fā)退款給激勵獎。
1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷量預(yù)估，進行退換貨工作量預(yù)估
2、人員準備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
3、優(yōu)化補發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時內(nèi)，完成退款或換貨)
例如 等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
5、確定退換貨的工作目標，指定相關(guān)激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級，確保所有退件在48小時內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實效，補發(fā)準確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關(guān)懷發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮
設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現(xiàn)等活動(爭取給到顧客更好的服務(wù)，維護店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復(fù)排查
活動中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發(fā)問題應(yīng)對
安排多位管理人員在一旁協(xié)調(diào)指導(dǎo)支援人員，防止遇到突發(fā)性問題，可在第一時間進行協(xié)調(diào)和提出解決。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 今年雙11 ，化妝品商家這么玩
