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開網(wǎng)店如何把握客戶—買家分類

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-26 06:56:40  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):23

在整個(gè)銷售的環(huán)節(jié)中,客服是最后一個(gè)關(guān)卡,也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),如果客服導(dǎo)購上出現(xiàn)了問題,那么之前我們所做的一些努力都將白費(fèi),包括網(wǎng)店裝修、店鋪推廣、流量導(dǎo)入,為了使我們店鋪的利益最大化,那么最為客服的我們就應(yīng)該熟悉以下這六類買家:

1:比較理智的買家

通常這類買家都具有這樣的特點(diǎn):在原則性上比較強(qiáng)、購買速度很快不拖泥帶水、付款評(píng)價(jià)速度很快。這類買家一般受教育程度比較高,網(wǎng)購有規(guī)律、原則性比較強(qiáng)、在生活中也是屬于那種比較負(fù)責(zé)任的群體。之所以說他們是比較理智的買家,是因?yàn)樗麄冎雷约嘿徺I的產(chǎn)品時(shí)候適合自己,他們懂得自己想要什么,在他們確認(rèn)付款收貨后,會(huì)及時(shí)的給與賣家確認(rèn)收貨并給與簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià),這類買家是大多數(shù)賣家都喜歡的忠實(shí)顧客。

客服面對(duì)這樣比較理智的買家,最忌諱的就是不要把自己的想法強(qiáng)加在顧客的身上,我們需要做到的就是幫助顧客分析、告訴這類顧客關(guān)于我們知道的所有專業(yè)性知識(shí),用最中肯的態(tài)度回答顧客提出的問題,從最根本上打動(dòng)顧客,另外需要注意的就是不要吹噓自己的產(chǎn)品,因?yàn)檫@類買家最反感的就是不負(fù)責(zé)任!

2:習(xí)慣性買家

什么是習(xí)慣性買家吶?舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:比如充值QQ幣、QQ增值業(yè)務(wù)或者是游戲點(diǎn)卡這樣的虛擬產(chǎn)品,大多數(shù)買家都知道這些基本上屬于那種自動(dòng)發(fā)貨、自動(dòng)充值類型的,那么這類買家也很少與賣家溝通就直接拍下了該產(chǎn)品。需要開虛擬充值網(wǎng)店的朋友請(qǐng)點(diǎn)擊這里咨詢皇冠店長,由皇冠店長親自為你解答。

對(duì)于店鋪內(nèi)開設(shè)有這樣自動(dòng)發(fā)貨類型的產(chǎn)品買家就需要注意了,我們一定要保證貨源充足、產(chǎn)品描述一定要寫清楚、一旦沒有貨了,就立刻下架該產(chǎn)品,不要讓顧客等很久了,還沒有發(fā)貨,然后回頭咨詢什么情況,最后落下個(gè)差評(píng),如果做虛擬產(chǎn)品在落下個(gè)差評(píng),我想你真的不適合做淘寶。

3:無計(jì)劃性買家

這類買家筆者又稱之為:沖動(dòng)型買家,這類買家購買產(chǎn)品比較隨性,看到好看的商品就拍,他們不考慮自身是否需要,買回來之后是否有用得著的地方,他們只是看到廣告比較吸引人,圖片拍攝的比較誘惑,就匆匆下單拍了下來,通常這類買家85后、90后居多。

客服面對(duì)這樣的買家,首先要提醒這些買家,是否看清寶貝描述。然后我們需要最好的環(huán)節(jié)就是店鋪的裝修和寶貝的描述,不能有欺騙顧客的成分,因?yàn)檫@類買家通常都是因?yàn)閺V告的效果而引來的流量,所以我們一定要在寶貝描述中寫清楚,寶貝圖片是否與實(shí)物有差距。

4:狂妄自大的買家

本來筆者想用VIP買家形容這類群體,但是想了一下覺得狂妄自大更適合他們,我想做淘寶的賣家都有這樣的感觸,就是當(dāng)銷售高峰期的時(shí)候,很多買家同時(shí)咨詢的情況下,稍微回復(fù)的慢了一點(diǎn)就有很多人不樂意了,他就會(huì)在旺旺上回復(fù):你不夠重視買家,不尊重買家,告訴客服:“我是顧客,顧客是上帝”等等這樣的情況。

對(duì)于這類買家,我們最好的解決辦法就是順從,滿足這些狂妄自大買家的虛榮心,向他們解釋一下,店鋪客服比較少,咨詢顧客比較多,如有照顧不周,忘買家顧客諒解,順手發(fā)一個(gè)可愛的表情,緩解一下尷尬的氣氛,當(dāng)顧客虛榮心得到滿足以后,這個(gè)時(shí)候正是推銷產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)。

5:比較謹(jǐn)慎的買家

通常情況下這類買家在網(wǎng)購的時(shí)候都有一種自我設(shè)限的心理:“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣?”、“該產(chǎn)品不會(huì)有問題吧?”非常謹(jǐn)慎,不過這個(gè)也是比較正常的,畢竟多多少少有那么一些不道德賣家為了利益在不斷的破壞一些規(guī)則,正因?yàn)槿绱耍艜?huì)讓一些買家不斷的自我設(shè)限、害怕自己買到贗品,買家假貨。

客服如果遇到這樣的顧客,其實(shí)不用擔(dān)心,最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產(chǎn)品,先把自己推銷出去,和顧客做朋友,因?yàn)檫@樣的顧客,如果你一旦達(dá)成銷售,那么可謂是長久的客服,忠實(shí)的顧客,因?yàn)槟愦_實(shí)沒有讓他失望,二次購物是肯定的,所以不用這么著急推銷自己的產(chǎn)品,先和顧客建立友誼,當(dāng)顧客和客服成為了朋友,這個(gè)時(shí)候他基本上不會(huì)在懷疑你的產(chǎn)品,因?yàn)槠浔旧硭筒皇窃趹岩僧a(chǎn)品,而是銷售產(chǎn)品的人,這個(gè)時(shí)候我們?cè)谕其N或者不去推銷產(chǎn)品,產(chǎn)品自己就被這樣的顧客消費(fèi)啦。

6:比較貪婪的買家

貪婪型買家有這么幾個(gè)明顯的特點(diǎn):講價(jià)方面比較狠、挑剔、比較喜歡拿差評(píng)要挾賣家。如何區(qū)分這樣的買家吶,講一個(gè)真實(shí)的案例本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)(http://www.tbxt.com,教你如何開淘寶店):

買家:你的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

賣家:衣服都是我親自進(jìn)的,質(zhì)量沒問題。

買家:為什么人家賣20多,你的賣40多?

賣家:進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同,價(jià)格自然不同。

買家:那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎?

賣家:這個(gè)我不知道!人家衣服我又沒看過,我只能說我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。

買家:是嗎?那你便宜點(diǎn)吧。

(中間經(jīng)過漫長的討價(jià)還價(jià)過程,買家擅自拍下兩件商品,賣家為了賺信用,咬牙賣給她了。)

買家:你保證質(zhì)量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜,你的貴我還買你的,你的質(zhì)量可得有保證!

(中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長過程。)

買家:我家快遞一般都不到,你發(fā)圓通吧,我自己就用圓通(她也是個(gè)賣家)。

(第二天發(fā)貨,后因圓通的問題,貨被退回來了,買家又抱怨賣家使用的快遞不好,要求用其他快遞重新送達(dá),剛剛重新發(fā)出后......)

買家:那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到,感覺不好!你給我退款吧!

后面更加夸張,賣家退款后買家簽收了衣服,然后跟賣家繼續(xù)對(duì)衣服本身講價(jià),講價(jià)后過了N天才重新匯款。

客服面對(duì)這樣的貪婪型買家,給出的建議是:寧肯不做這樣的生意,也不要去接單賺這樣棘手的錢,因?yàn)榈阶詈罄速M(fèi)的是我們的時(shí)間、精力。

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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站:百度百科知乎淘寶平臺(tái)規(guī)則

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