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網(wǎng)店客服最基本要求與素質(zhì)

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-02-20 08:47:16  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

一名合格的客服該當(dāng)是讓溝通加倍順暢,換取更協(xié)調(diào),讓顧客對網(wǎng)店更認(rèn)同,創(chuàng)造出更多的價值,所以說客服是網(wǎng)店經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)之一,下面淘寶學(xué)堂跟大家聊聊網(wǎng)店客服最基本要求與素質(zhì)。

基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與溝通,接受客戶的詢價,為客戶導(dǎo)購。

招聘基本要求:客服一般不需要太高深的電腦技能,但是需要對電腦有基本的認(rèn)識,包括熟悉Windows系統(tǒng);會使用Word和Excel;會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法,打字速度快,能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏,能同時和多人聊天,對客戶有耐心。

招聘更高要求:懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店,甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。

網(wǎng)店客服基本素質(zhì):一個合格的網(wǎng)店客服,應(yīng)該具備一些基本素質(zhì),如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等,具體如下:

心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),因為在客戶服務(wù)的過程中,承受著各種壓力、挫折,沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下:

“處變不驚”的應(yīng)變力。

挫折打擊的承受能力。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

品格素質(zhì)

忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

熱愛企業(yè)、熱愛崗位:一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛,忠誠于企業(yè)的事業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

要有謙和的態(tài)度:一定要有一個謙和的態(tài)度,謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。

不輕易承諾:說了就要做到,言必信,行必果。

謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

擁有博愛之心,真誠對待每一個人。

要勇于承擔(dān)責(zé)任。

要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

熱情主動的服務(wù)態(tài)度:客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度,充滿了激情,讓每位客戶感受到你的服務(wù),在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。

要有良好的自控力:自控力就是控制好自己的情緒,客服作為一個服務(wù)工作,首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,有好說話的,也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)(http://www.tbxt.com,教你如何開淘寶店)

技能素質(zhì)

不同說法的效果:

“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切

“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題”,前者生硬,后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時什么,可能沒有時間和你見面交易,請你諒解哦”多用謙和禮貌的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通

少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺到我們在全心全意的為他們考慮問題。

“請”是一個非常重要的禮貌用語。

“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的東西”

“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候,或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞,不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

如果暫時不在座位上,可以設(shè)置“自動回復(fù)”,不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以再自動回復(fù)中加上一些自己的話語,都能起到不錯的效果。

當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但是在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又剩下”

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