在目前的宏觀經(jīng)濟(jì)大背景下，很多淘寶賣家不斷的對(duì)自己店鋪的經(jīng)營(yíng)模式等方面進(jìn)行優(yōu)化，尋求更大的發(fā)展空間，而運(yùn)營(yíng)服務(wù)商也要能不斷去適應(yīng)改變。簡(jiǎn)單總結(jié)一下，改變的方式有這四種可能：
1．位置：靠近平臺(tái)信息源。線上服務(wù)商真的要存在韻話，要靠近平臺(tái)，靠近真正產(chǎn)品創(chuàng)新的點(diǎn)。哪些人能靠近創(chuàng)新的源泉呢？我認(rèn)為是運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，是靠近爆款的人，這種運(yùn)營(yíng)服務(wù)商是有價(jià)值的。像麥包包，每天有兩三百個(gè)產(chǎn)品信息要調(diào)整，涉及幾萬個(gè)關(guān)鍵詞，這是典型的沒太多價(jià)值的事情。御泥坊也碰到這個(gè)問題。這種事情已經(jīng)到了服務(wù)商也解決不了，只能靠平臺(tái)幫助服務(wù)商推系統(tǒng)，這在客觀上也讓服務(wù)商更靠近平臺(tái)。
2．系統(tǒng)：挖掘大數(shù)據(jù)的價(jià)值。系統(tǒng)是非常核心的競(jìng)爭(zhēng)力。未來框架性的系統(tǒng)都在云上，未來一定是人和系統(tǒng)的對(duì)話。比如調(diào)關(guān)鍵詞，最終是系統(tǒng)幫助人實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的調(diào)整，淘寶刷信譽(yù)賣家你要做的是創(chuàng)新、控制風(fēng)險(xiǎn)等更具價(jià)值的事。平臺(tái)關(guān)注的是搜索算法。服務(wù)商拼命挑戰(zhàn)算法，不是通過攻擊的方式，而是通過融合的方式。只要這個(gè)組織有服務(wù)的效率，未來的核心還是人，但系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)現(xiàn)方式。
3．物流：打開附加值的增長(zhǎng)空間。物流越來越屬于平臺(tái)做的事。從短期的終局來看，阿里巴巴會(huì)把倉儲(chǔ)做了，你只要做系統(tǒng)對(duì)接。物流信息不是最重要的，只不過一些類目對(duì)物流有要求，需要物流信息。現(xiàn)在的問題不是發(fā)貨，關(guān)鍵是退貨。退換貨流程，倉管跟客服要溝通。服務(wù)商要想做到專業(yè)化，前提是IT外包已經(jīng)足夠好，數(shù)據(jù)能跑起來。只要系統(tǒng)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，我相信物流可以非常高效。
4．客服：擁有店鋪的營(yíng)銷資源。未來淘寶的客服一定會(huì)做到這樣的程度：在掌握扎實(shí)的客服技巧的前提下，客服擁有店鋪的營(yíng)銷資源。例如顧客說，我希望打折，我希望送贈(zèng)品等等，客服有權(quán)力決定是否同意，而這個(gè)杖力是店鋪給的。如果把客服做成勞動(dòng)密集型，極可能就把這樁生意毀了。客服軟件開發(fā)的方向也是這樣，那些能幫助客服運(yùn)用營(yíng)銷資源的軟件才有生命力。
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