①客戶(hù)：所有與我們店鋪發(fā)生過(guò)交集的人都是客戶(hù)，包括交易成功、交易關(guān)閉、退款的、維權(quán)、中差評(píng)的、咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的。

就我所知幾乎90%的店鋪只會(huì)關(guān)注交易成功的客戶(hù)，其他客戶(hù)群體因?yàn)檫@樣或那樣的因素就選擇性忽略了。不是說(shuō)一定要關(guān)注其他的群體，但是這些群體通過(guò)我們后期的分析、篩選、挖掘也會(huì)成為我們的目標(biāo)顧客。

大家回頭可以去量子恒道看下您最近一年的付款率，一般店鋪支付率都在80%左右，好一些的在90%左右，說(shuō)明我們每天成交的顧客有10-15%的客戶(hù)訂單流失了。如果這些顧客中我們能挽回哪怕5%，你可以算下每天你的成交金額會(huì)增加多少。

②關(guān)系：客戶(hù)對(duì)我的評(píng)價(jià)、評(píng)分是關(guān)系；客戶(hù)瀏覽我的時(shí)間、次數(shù)、頻率是關(guān)系；客戶(hù)消費(fèi)的偏好、單價(jià)、次數(shù)是關(guān)系；客戶(hù)靜默下單還是指定客服是關(guān)系；客戶(hù)售后的原因、事件、結(jié)果等等都是關(guān)系……

客戶(hù)與我們的關(guān)系指導(dǎo)我們維護(hù)客戶(hù)的方法和渠道。

這里需要您關(guān)心的是，您可以與客戶(hù)溝通的渠道是什么？微博、微信、QQ、QQ群、旺旺、旺旺群、電話、短信等等，每個(gè)類(lèi)目的產(chǎn)品特性不同，因此要選擇最適合你與客戶(hù)建立溝通的平臺(tái)和工具至關(guān)重要。關(guān)注客戶(hù)與我之間的關(guān)系，可以幫助我們更好的管理客戶(hù)群，有效提升會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)效果。

經(jīng)過(guò)以上對(duì)客戶(hù)、關(guān)系的分析、歸納和篩選我們會(huì)將客戶(hù)分為若干個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群體，針對(duì)這些客戶(hù)群，結(jié)合店鋪的活動(dòng)以及平臺(tái)的主題活動(dòng)進(jìn)行信息的推送，實(shí)現(xiàn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)做好會(huì)員信息的收集、反饋，會(huì)員情感的維系。這是一個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程。

結(jié)合實(shí)際情況，我們來(lái)看看店鋪CRM該如果去做：

建議分4步走：

①通過(guò)【數(shù)據(jù)魔方】分別查詢(xún)同一時(shí)間段整個(gè)行業(yè)、自家店鋪的2次購(gòu)買(mǎi)率，找到差距。查看行業(yè)內(nèi)比較好的的TOP10店鋪的會(huì)員服務(wù)內(nèi)容，做出分析表，找出亮點(diǎn)，判斷優(yōu)劣。

從這張圖片我們可以看到女裝類(lèi)目在上一季度的買(mǎi)家分析數(shù)據(jù)，該類(lèi)目下一次購(gòu)買(mǎi)占比67%，2次購(gòu)買(mǎi)占比20%左右。

我們?cè)賮?lái)看看TOP10中的某一品牌情況：

從上圖的數(shù)據(jù)我們可以觀察TOP10每一個(gè)品牌在同一時(shí)間內(nèi)的1次購(gòu)買(mǎi)、2次購(gòu)買(mǎi)的占比數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊“自有店鋪分析”查看自家店鋪數(shù)據(jù)，看看和行業(yè)數(shù)據(jù)差距在哪里，差多少。

如果你比行業(yè)數(shù)據(jù)高，那么恭喜你你暫時(shí)還不要糾結(jié)CRM的問(wèn)題，流量和轉(zhuǎn)化是目前要考慮的。多多積累一些會(huì)會(huì)員量吧。

如果你比行業(yè)數(shù)據(jù)低，請(qǐng)仔細(xì)觀察TOP10店鋪?zhàn)罱?個(gè)月的店鋪上新、主題活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等等，做好分析表，找到差距，了解自身短板，從這些地方下功夫。

②通過(guò)【量子恒道】和專(zhuān)業(yè)的CRM軟件，查詢(xún)同一時(shí)間段內(nèi)本店的會(huì)員數(shù)據(jù)：成交會(huì)員人數(shù)、成交金額、老會(huì)員成交人數(shù)占比、老會(huì)員成交金額占比、活動(dòng)期間會(huì)員人數(shù)及貢獻(xiàn)占比。對(duì)店鋪會(huì)員數(shù)據(jù)有個(gè)初步的印象和概念。

上圖數(shù)據(jù)是化妝品類(lèi)目的，因此2次購(gòu)買(mǎi)率會(huì)偏高一些，整個(gè)行業(yè)一般回購(gòu)率在25-30%之間屬于正常。月銷(xiāo)售1000W的化妝品類(lèi)目店鋪比較好的也就是20%左右徘徊，這個(gè)數(shù)據(jù)和店鋪的銷(xiāo)售額、運(yùn)營(yíng)能力也有一些關(guān)系。

店鋪的回購(gòu)率數(shù)據(jù)一般是在某個(gè)基數(shù)上浮動(dòng)的，偶爾拔高或下降都要去找原因，為什么高了又為什么低。

③通過(guò)CRM軟件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析并分組，并針對(duì)目標(biāo)分組按年、月、日的時(shí)間推送活動(dòng)，與顧客互動(dòng)。

這里給大家舉幾個(gè)例子：

按客戶(hù)來(lái)源分：聚劃算、天天特價(jià)、U站；.

按活動(dòng)節(jié)點(diǎn)分：雙十一、年中促、雙十二；

按購(gòu)物習(xí)慣分：連衣裙、t恤、外套、牛仔等；

按消費(fèi)頻率分：一次購(gòu)物、2次購(gòu)物、多次購(gòu)物；

按客單價(jià)分：100以下、100-300、300-500；

按流失時(shí)間分：90天、180天、一年；

按客戶(hù)地區(qū)分布：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)；

按客戶(hù)年齡分：<18、18~25、26~30、30~35；

上圖就是某時(shí)間段內(nèi)店鋪成交會(huì)員的分布情況，我們根據(jù)地域結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)主題來(lái)推送。

④ROI和階段性目標(biāo)分析總結(jié)

如果按照以上3步驟都能做好基礎(chǔ)工作，那么首先你需要有一個(gè)階段性的目標(biāo)，然后按計(jì)劃進(jìn)行會(huì)員互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在每一次的活動(dòng)以后，一定要去計(jì)算投入產(chǎn)出比（ROI），對(duì)每個(gè)月的會(huì)員數(shù)據(jù)做同期對(duì)比、環(huán)比等。分析每個(gè)月你做的會(huì)員維護(hù)、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向。

這里給大家做個(gè)簡(jiǎn)單的展示：

上圖是某化妝品店鋪的一個(gè)總結(jié)分析報(bào)告，僅供參考。

最后我想說(shuō)，不同的類(lèi)目CRM目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)方式是不一樣的，

比如電器類(lèi)的回購(gòu)率是非常低的，靠的是口碑營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)維護(hù)為主，而不是客戶(hù)2次營(yíng)銷(xiāo)；家居類(lèi)，買(mǎi)家具的大部分都是新房裝修，大部分的新房裝修的時(shí)候都是小區(qū)很多人一起的。你可以發(fā)起一個(gè)團(tuán)購(gòu)的說(shuō)。給團(tuán)長(zhǎng)點(diǎn)回扣，就帶來(lái)許多口碑生意；

化妝品及一些消耗品的回購(gòu)率比較高，需要關(guān)注產(chǎn)品消耗周期實(shí)現(xiàn)2次營(yíng)銷(xiāo)。而產(chǎn)品的生命周期在于你概念的推廣；

女裝類(lèi)目季節(jié)性因素、上新頻率和回購(gòu)率有非常緊密的聯(lián)系；

鞋包類(lèi)的除了考慮品牌效應(yīng)、季節(jié)性、節(jié)日性營(yíng)銷(xiāo)也有關(guān)系。

總之先了解你經(jīng)營(yíng)類(lèi)目的客戶(hù)需求，再定你會(huì)員關(guān)系管理的目標(biāo)計(jì)劃。

會(huì)員數(shù)據(jù)量、運(yùn)營(yíng)方向、BOSS的經(jīng)營(yíng)方向、軟硬件支持都會(huì)影響你做CRM的效果。]

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群探討部分：

問(wèn)：快消品做CRM效果可能會(huì)好點(diǎn)，但是耐耗品像做手表的，購(gòu)買(mǎi)周期太長(zhǎng)了，有沒(méi)必要投入那么多精力去做,？如果做的怎么走比較適合耐耗品的。目前10%的回購(gòu)率，在什么水平？

答：手表的話，就跟電器類(lèi)差不多。其實(shí)我們真實(shí)的買(mǎi)家背后都是一個(gè)圈子，他覺(jué)得好的東西，自然會(huì)愿意分享給他的圈子里的朋友。

手表10%也算正常。這個(gè)不是快速消費(fèi)品。但是最為禮品來(lái)說(shuō)是非常好的選擇。時(shí)間節(jié)點(diǎn)很重要?？梢钥紤]結(jié)合節(jié)日性給會(huì)員推送。比如老會(huì)員介紹來(lái)的可以打折，送禮之類(lèi)……

問(wèn)：給老客戶(hù)發(fā)促銷(xiāo)信息 多久發(fā)一次會(huì)比較合適呢？發(fā)多了客戶(hù)會(huì)反感。

答：我每個(gè)月最多給會(huì)員推送1次信息。當(dāng)然一個(gè)月不止一次會(huì)員活動(dòng)。當(dāng)然，如果你和你的會(huì)員之間僅僅靠短信的推送。那么我覺(jué)得沒(méi)有必要，你需要有更多的渠道聯(lián)系到你的會(huì)員。

問(wèn)：聯(lián)系老客戶(hù)的渠道有哪些？各自的效果如何？

答：1、電話：最有效。但是這個(gè)維護(hù)的時(shí)間成本太大,我家店只針對(duì)大客戶(hù)有在做,例如批發(fā),單位集體采 購(gòu)等,當(dāng)面溝通.強(qiáng)調(diào)VIP特權(quán),想要錢(qián)的可以給回扣,想要東西可以送有價(jià)值的禮物等等,以期能后面再采購(gòu) 時(shí)能再來(lái)買(mǎi),當(dāng)然說(shuō)法要有變通,不能太過(guò)直接,具體要視情況咯,當(dāng)然不能電話了就不了了之,客人有些會(huì) 忘記的,后續(xù)還要有動(dòng)作,節(jié)假日之類(lèi)等等可以問(wèn)候下.記得強(qiáng)調(diào)下VIP特權(quán),這個(gè)是目的,其他的都是手段.

2、短信：次于電話。不過(guò)現(xiàn)在一些業(yè)務(wù)的好的第三方發(fā)短信軟件由于發(fā)送太多,給人標(biāo)注廣告,很多智能機(jī)都 會(huì)屏蔽掉.所以建議還是要選擇一些用的人少第三方比較好.我家店用的是一年5萬(wàn)的CRM 第三方,可能貴了 沒(méi)什么人用吧,測(cè)試過(guò)幾款手機(jī)安全軟件,沒(méi)給屏蔽的情況

3、QQ、微信：這個(gè)不好收集,只能被動(dòng)引導(dǎo)客人加我們QQ群和關(guān)注微信(現(xiàn)在這些淘寶不 給在店里掛,我家都是在包裹放宣傳單引導(dǎo)的.引導(dǎo)方法很多,視自己情況而定了,我家常做的就是加我們有抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì),獎(jiǎng)品要吸引人。

4、郵箱：其中以QQ郵箱最為有效,因?yàn)镼Q郵箱來(lái)郵件時(shí),打開(kāi)QQ會(huì)有提醒.其他的郵箱就沒(méi)那好了,登 錄的次數(shù)沒(méi)有那么頻繁(所以這些活動(dòng)促銷(xiāo)發(fā)的EDM要踩好時(shí)間點(diǎn)哦,有些人好久要才登郵箱,要提前幾天發(fā) ,以免客人看到活動(dòng)過(guò)期了),郵箱的一個(gè)不好的地方就是,有些客人不是用郵箱注冊(cè)的,無(wú)法觸達(dá)到.

5、還有個(gè)微淘的后臺(tái)消息群發(fā),這個(gè)觸達(dá)客人比較精準(zhǔn),但好像客人不怎么看微淘的消息,我家店弄個(gè)幾次,效果都沒(méi)有上面說(shuō)的好。

短信、郵箱都是比較基礎(chǔ)的。而且他有一定的概率。一般郵件的打開(kāi)率做到2%的還算可以了。這個(gè)的確是比較低的。很多被屏蔽的。

問(wèn)：做客戶(hù)維護(hù)的基礎(chǔ)是什么？

答：客戶(hù)的維護(hù)最重要的是在第一次能讓顧客記住，有印象點(diǎn)才有戲呀， 不然做多了都是白搭。

有了印象點(diǎn)，其次再抓住顧客痛點(diǎn)，進(jìn)行二次維護(hù)與推廣，才能奏效，不然顧客既不需要又記不住你家跟其他家有何區(qū)別，發(fā)再多的通知渠道再多的優(yōu)惠活動(dòng)，都只會(huì)是X線，只有一次越走越遠(yuǎn)

問(wèn)：比如說(shuō)有一批和我店鋪用戶(hù)群極其相近的用戶(hù)資料，但沒(méi)在我這買(mǎi)過(guò)東西的，如何利用？

答：我覺(jué)得如果是我的話拿出來(lái)先按地區(qū)進(jìn)行分析。如果有地址?？梢韵群Y選出來(lái)。按地址可以區(qū)別 公務(wù)員、學(xué)校、學(xué)生、普通住宅。大型活動(dòng)比如雙十一這種可以根據(jù)不同人的消費(fèi)層次進(jìn)行推送。日常還是算了?，F(xiàn)在短信監(jiān)控比較嚴(yán)格。沒(méi)有帶關(guān)鍵字#客戶(hù)昵稱(chēng)#之類(lèi)的容易被屏蔽

問(wèn)：我家現(xiàn)在在開(kāi)發(fā)一個(gè)微信公眾號(hào)的CRM ,到時(shí)會(huì)打通我們所有平臺(tái)的客戶(hù)數(shù)據(jù),購(gòu)買(mǎi)客人的都會(huì)積分,可以在微信里換東西,這個(gè)前景會(huì)好嗎？

答：打通平臺(tái)是非常好的。

積分的話你是在淘寶店鋪實(shí)現(xiàn)還是微信店鋪實(shí)現(xiàn)？如果你是淘寶店鋪實(shí)現(xiàn)積分換購(gòu)。那么微信對(duì)你來(lái)說(shuō)還是一樣的一個(gè)宣傳平臺(tái)。

數(shù)據(jù)交換。整合是有必要的。就看你將公眾號(hào)的定位在什么位置，還有開(kāi)發(fā)的功能是否可以落地。