一丶客服角色：
客服是接觸客戶的第一線，一言一語都代表這店鋪和公司的形象，其本身就是產(chǎn)品專家和形象專家，就要求客服對公司的了解，以及對店鋪所賣產(chǎn)品屬性和產(chǎn)品相關(guān)知識的認(rèn)知，對買家購物流程的全程操作熟悉，應(yīng)急和重要事情的及時上報，客戶糾紛投訴的及時處理。
二丶服務(wù)的基本要求：
響應(yīng)要及時：顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
熱情親切：贊美丶熱情丶親昵稱呼丶自然丶真誠。用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
了解客戶的需求：細心丶耐心丶有問必答丶準(zhǔn)確丶找話題
對顧客的咨詢丶顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售：自信，隨需應(yīng)變丶舒服。以專業(yè)的言語丶專業(yè)的知識丶專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售：善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
建立信任：建立好感丶交朋友丶通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易：碰到顧客刁難丶啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
體驗愉悅：解決問題丶強化優(yōu)勢丶歡送。服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
三丶客戶應(yīng)該要避免的幾種情況：
1.責(zé)任心不足：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極2.立場不堅定：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)知識不足：知識不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4：不過心細：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率
四丶客服語言規(guī)范：
1.最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)2.有效解決最高原則：讓顧客舒心丶滿意而歸
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