新兵練技，老兵練術(shù)
員工培訓(xùn)是一個(gè)公司前端工作的基礎(chǔ)，針對(duì)客服培訓(xùn)亦如此。一般而言，針對(duì)員工培訓(xùn)主要分為新員工和老員工培訓(xùn)兩大塊。
新員工：文化輸出+業(yè)務(wù)梳理。新員工的培訓(xùn)是整個(gè)培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，可以在培訓(xùn)的期間及時(shí)發(fā)現(xiàn)新招這批員工的素質(zhì)和能力，對(duì)于不適合的人員做到及時(shí)淘汰。
新員工的培訓(xùn)內(nèi)容主要包含企業(yè)文化培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)量方面。在企業(yè)文化方面，基本每個(gè)公司都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行一個(gè)公司情況介紹以及有關(guān)公司的文化氛圍梳理，這是讓員工獲得認(rèn)同感的重要一步。
其次就是業(yè)務(wù)知識(shí)的梳理，針對(duì)電商客服主要所應(yīng)對(duì)的產(chǎn)品咨詢問(wèn)題是最常見(jiàn)的培訓(xùn)內(nèi)容以及客服工作流程等。在新員工培訓(xùn)中，店鋪產(chǎn)品體系培訓(xùn)是重點(diǎn)，主要針對(duì)產(chǎn)品品牌介紹、尺寸、搭配、材質(zhì)等待一切顧客常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于新員工培訓(xùn)，有個(gè)計(jì)劃表可供大家參考：
老員工：回爐+提升。如果說(shuō)新員工的培訓(xùn)主要是學(xué)技巧，老員工的培訓(xùn)則集中在了戰(zhàn)術(shù)上。對(duì)于1年以上的老員工，離開(kāi)培訓(xùn)有段時(shí)間，在日常工作中由于信息傳遞問(wèn)題，部分業(yè)務(wù)知識(shí)更新后未能及時(shí)領(lǐng)悟或者店鋪改變運(yùn)營(yíng)策略后的客服配合方向都需要定時(shí)間與老員工進(jìn)行分享。新員工培訓(xùn)之初只是針對(duì)業(yè)務(wù)的掌握，而老員工回爐培訓(xùn)中主要是在溝通技能和術(shù)語(yǔ)上的提升，比如對(duì)于主動(dòng)營(yíng)銷方面的培訓(xùn)，需要根據(jù)當(dāng)季顧客的購(gòu)物心理變化作出及時(shí)地調(diào)整。比如新產(chǎn)品發(fā)布后應(yīng)該做哪些后續(xù)完善工作等。1-2周的產(chǎn)品梳理和業(yè)務(wù)提升，對(duì)于老員工提高自身技能是很重要的，在此，對(duì)于有條件的商家建議可以成立客服部的培訓(xùn)部門進(jìn)行統(tǒng)一的員工工作管理。
無(wú)論是新員工還是老員工，有關(guān)職業(yè)生涯的升職培訓(xùn)都是對(duì)其重要的激勵(lì)制度。其培訓(xùn)內(nèi)容大多以如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，如何改變固有思想模式，如何應(yīng)對(duì)各種工作上的挑戰(zhàn)等。對(duì)于一般客服而言，大多還是工作在一線，而升職培訓(xùn)是儲(chǔ)備干部的前戲，主要的培訓(xùn)還是集中在組織能力上，例如：如何激勵(lì)組員、如何分析數(shù)據(jù)變化、如何進(jìn)行合理的排班等。
崗位流程化
每個(gè)崗位都有其基本的工作流程，而對(duì)于一些無(wú)需變動(dòng)很大的工作崗位而言，流程的順暢與否直接決定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的順利至關(guān)重要。一般而言，客服的工作流程主要包括以下幾點(diǎn)（見(jiàn)下圖）
一個(gè)顧客在店鋪購(gòu)物的經(jīng)歷簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)可以用上圖來(lái)概括，但在店鋪中與顧客接觸的卻分為了售前、售中、售后三個(gè)工種的客服人員。
前端客服打基礎(chǔ)。旺旺客服概念里分為售前和售中，基本上貨物沒(méi)發(fā)貨之前的一切問(wèn)題顧客問(wèn)都會(huì)來(lái)詢問(wèn)售前旺旺客服。在這個(gè)階段客服只要的工作是解答疑問(wèn)和做產(chǎn)品推薦的工作。在靜默下單和客服咨詢下單比五五占比的今天，售前客服的好壞直接影響到店鋪的下單業(yè)績(jī)。在這方面客服直接表現(xiàn)在了咨詢成交的轉(zhuǎn)換，受影響的因素有很多，比如店鋪活動(dòng)、客服主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、客服服務(wù)態(tài)度、解答能力甚至還有應(yīng)答速度都會(huì)影響到這數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顧客提問(wèn)的同時(shí)，也要對(duì)顧客的訂單進(jìn)行跟蹤處理，直至貨物發(fā)出。
后端客服穩(wěn)軍心。主要處理發(fā)貨后問(wèn)題和常見(jiàn)的退換貨問(wèn)題咨詢以及辦理工作、發(fā)貨后的快遞查件工作，漏發(fā)少發(fā)的補(bǔ)發(fā)工作。一般會(huì)將售后咨詢客服與處理客服分開(kāi)，處理客服以接收工單的形式領(lǐng)取任務(wù)。跟進(jìn)客服主要需要和倉(cāng)儲(chǔ)物流方面以及快遞方面打交道，主要是做一個(gè)核實(shí)與回復(fù)顧客的作用。
退款客服的主要工作是針對(duì)后臺(tái)申請(qǐng)退款顧客的處理，一般來(lái)講都是證實(shí)貨物是否退回，或者是該筆退款是否可行，做到細(xì)心仔細(xì)就好。但是需要提升的話，可以結(jié)合跟進(jìn)中產(chǎn)生的退換貨用戶進(jìn)行回訪挽留，做到二次銷售。
投訴處理客服主要負(fù)責(zé)比較棘手的工作。一般店鋪中的投訴處理客服要做兩件事，一件是處理店鋪中及微博貼吧中的投訴用戶，電話聯(lián)系了解情況并設(shè)法解決。第二件是處理店鋪每日產(chǎn)生的中差評(píng)用戶，尤其是C店，中差評(píng)的分?jǐn)?shù)直接影響到店鋪好評(píng)率，對(duì)于客服的回訪處理顧客是不會(huì)厭煩的，事實(shí)上只要客服能夠切實(shí)有效地解決顧客的問(wèn)題，他們還是會(huì)很樂(lè)意修改評(píng)價(jià)的。
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