來(lái)自原創(chuàng)淘品牌 Artka - 小貝 的分享

　　客服管理是一個(gè)非常大的課題，所以單純的從我自身的認(rèn)識(shí)來(lái)分享。

　　我今天分成兩部分來(lái)講，1.對(duì)于管理的認(rèn)識(shí)；2.平時(shí)經(jīng)常用的一些管理方式；

　　首先來(lái)說(shuō)說(shuō)什么是管理？

　　其實(shí)每個(gè)人對(duì)管理都有不同的見解。

　　我認(rèn)為“管”就是執(zhí)行，“理”就是流程、要求、規(guī)范，再通俗一點(diǎn)就是“管”=執(zhí)行，“理”=想法，也就“是把想要的東西執(zhí)行下去，達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。”這就是管理！

　　管理層次不同、能力要求不同

　　對(duì)于不同層次的管理，對(duì)能力也是有不同的要求的，例如老板-LOOK WELL 只需要把握公司、或者店鋪的大方向就可以了，主管– Speak Well 這需要很強(qiáng)的說(shuō)服力，他有什么問(wèn)題，只需要提出來(lái)就可以了，對(duì)于我只需要做到DO WELL 就可以了，也就是執(zhí)行，把上級(jí)的要求執(zhí)行下去就可以了。

　　自身案例（一） 以前我自己的執(zhí)行力非常差，那時(shí)候是做活動(dòng)對(duì)接的，在店鋪有多個(gè)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的時(shí)候，一些活動(dòng)的細(xì)節(jié)會(huì)非常的復(fù)雜，例如活動(dòng)之間的重疊、排他性的，當(dāng)時(shí)我會(huì)做一些表格材料，共享給客服們，或者給到團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)，進(jìn)行各種的培訓(xùn)。 當(dāng)時(shí)自己感覺很好，感覺所有的東西都傳達(dá)下去了，做得很不錯(cuò)。 但是后面查看客服的聊天記錄的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客服對(duì)活動(dòng)根本不了解，就好像是沒有進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)一樣！ 后來(lái)才認(rèn)識(shí)到，反饋很重要，執(zhí)行之后需要通過(guò)反饋來(lái)對(duì)執(zhí)行進(jìn)行檢查。 例如考試、抽查什么的！

　　優(yōu)秀的執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)管理的原動(dòng)力 反饋則是讓執(zhí)行更加優(yōu)秀。

　　管理方式

　　一般的管理方式有：競(jìng)賽機(jī)制、樹立典型、培養(yǎng)主動(dòng)意識(shí)、營(yíng)造需求氛圍、設(shè)立目標(biāo)； 競(jìng)賽機(jī)制 之前店鋪的DSR評(píng)分不是很理想，所以在6月份的時(shí)候就在做一個(gè)競(jìng)賽，希望在提升大家服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，一起提高這個(gè)DSR的評(píng)分。 我們采取的是誰(shuí)的服務(wù)好，就給誰(shuí)貼小紅旗。 具體就是當(dāng)有買家表?yè)P(yáng)客服的時(shí)候，例如在評(píng)價(jià)、聊天記錄中提到的時(shí)候，或者客服在處理問(wèn)題的時(shí)候做得很好，讓買家體驗(yàn)很好，就可以給客服貼小紅旗。

　　一開始的時(shí)候氛圍還沒營(yíng)造起來(lái)，大家參與度不高，大家會(huì)覺得不好意思，活動(dòng)的意識(shí)很薄弱。 為了營(yíng)造這個(gè)活動(dòng)的氛圍，我們每天會(huì)做一個(gè)服務(wù)播報(bào)，把每天的任務(wù)、PK情況、小紅旗情況等等的都公布出來(lái)，一開始的時(shí)候大家都只是看看而已，到后來(lái)有人開始響應(yīng)了，慢慢大家就會(huì)開始參與進(jìn)來(lái)，氛圍就上來(lái)了。

　　設(shè)立目標(biāo)

　　不僅僅是個(gè)人目標(biāo)，我們很注重團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，我們是只要達(dá)到設(shè)立的目標(biāo)，我們?nèi)w的KPI都會(huì)加10分，相反就回扣5分。 比如我們做品牌團(tuán)的時(shí)候，我們可能會(huì)設(shè)立一個(gè)店鋪的總目標(biāo)，比如說(shuō)銷售額，雖然店鋪整體的銷售額對(duì)客服來(lái)說(shuō)可能不太重要，因?yàn)榭头匿N售占比比較低一點(diǎn)，但是設(shè)立了這個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，不少客服會(huì)每天都問(wèn)一下昨天店鋪賣了多少，這樣大家的積極性就會(huì)提高了！

　　樹立典型

　　以前我們店鋪有一個(gè)旺旺號(hào)，一提到這個(gè)旺旺，大家就會(huì)想到這個(gè)旺旺服務(wù)態(tài)度很好，大家不會(huì)記得這個(gè)號(hào)是誰(shuí)上的，到后來(lái)只要上這個(gè)號(hào)的客服都會(huì)把把服務(wù)做得很好！大家都會(huì)想往這個(gè)典型上靠。

　　我們有一段時(shí)間曬過(guò)客服的銷售業(yè)績(jī)，誰(shuí)的銷售業(yè)績(jī)好，我們就會(huì)曬出去，一方面是表?yè)P(yáng)做得很好的客服，另一方面是希望其他客服往這個(gè)客服靠攏，有時(shí)候大家工作久了會(huì)不知道自己處于一個(gè)什么水平，這個(gè)時(shí)候可能就會(huì)需要一個(gè)目標(biāo)，讓他往這個(gè)目標(biāo)靠攏。

　　關(guān)于售后，大家可能都會(huì)覺得售后比較累一點(diǎn)，可能都不太愿意轉(zhuǎn)售后，當(dāng)你讓一個(gè)客服轉(zhuǎn)售后的時(shí)候，她可能會(huì)想為什么要我轉(zhuǎn)售后，到后面我們的做法是這樣的：一開始只挑最優(yōu)秀的轉(zhuǎn)售后，讓大家有這樣一個(gè)意識(shí)“轉(zhuǎn)售后的都是最優(yōu)秀的”，后面當(dāng)挑到?jīng)]那么優(yōu)秀的轉(zhuǎn)售后的時(shí)候，他可能會(huì)覺得這是一個(gè)機(jī)會(huì)，讓自己好好努力。 這就是樹立典型。

　　主動(dòng)意識(shí)

　　現(xiàn)在客服很多時(shí)候都是被動(dòng)接受知識(shí)，很多時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題，他們總是覺得應(yīng)該是我們直接把答案告訴他們，往往導(dǎo)致管理的不在的時(shí)候，導(dǎo)致問(wèn)題沒有人會(huì)跟進(jìn)、解決。 我的做法是直接把問(wèn)題給到客服，讓他們自己去找出是什么問(wèn)題，再讓他們互相交流、學(xué)習(xí)，互相來(lái)解決問(wèn)題。

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