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網(wǎng)店如何做好客服售后工作

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-03-17 09:56:46  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

千里之堤毀于蟻穴,所以我們一定要重視售后客服,不要讓它成為我們整個(gè)運(yùn)營工作中的一個(gè)漏洞,影響到我們今后銷售的工作。

首先我們先了解下我們?yōu)槭裁匆鍪酆蠓?wù),溝通也是生產(chǎn)力,它是我們和客戶之間聯(lián)系的橋梁,良好的溝通可以很好的達(dá)成二次購買,建立良好的客戶口碑?;粷M為忠誠,良好的售后可以解決前期過程中與客戶之前的一些誤會,解決客戶的疑問,最終讓客戶對店鋪留下良好的印象,提高客戶的忠誠度。避免壞口碑的流傳,現(xiàn)在顧客在淘寶上購物,不光要看產(chǎn)品詳情頁,顧客評價(jià)也同樣重要,一旦有不好的評價(jià)呢,肯定是會影響今后我們新客戶的購買。所以大家一定要重視起我們售后客服服務(wù)的環(huán)節(jié),不要讓我們的一個(gè)小小的失誤影響了老客戶的滿意度以及新客戶對我們的印象。
涉及到三種情況下的售后服務(wù):正常交易丶糾紛交易丶客戶維護(hù)。我們一一說起:
正常交易下的售后服務(wù),無非就是售后的查單查件,一些評價(jià)解釋的工作。查單查件應(yīng)做到快速回應(yīng)丶熱情回復(fù)丶主動關(guān)懷丶如實(shí)相告及一些注意事項(xiàng)??头哟目熵挤答伒目臁N覀兊脑瓌t是處理問題,而不是推卸責(zé)任,遇到問題如實(shí)相告,誠意服務(wù)取得諒解。推卸責(zé)任是得不償失的。評價(jià)解釋方面對于正面評價(jià)要感恩回饋,對于負(fù)面的評價(jià)要維護(hù)自查。中評解釋,要去跟買家溝通,若沒有太大的問題,告訴買家中評對店鋪的影響,希望他能改為好評,取得對方的理解。
評價(jià)解釋的處理的先后順序是真正認(rèn)識自身不足-有則改之無則加勉-積極溝通,真誠道歉-取得諒解,改善評價(jià)。評價(jià)解釋屬于公開信息展示,相當(dāng)于一個(gè)黑板報(bào),在這樣一個(gè)顧客都能看到的地方,賣家一定要站在理性的角度去合理解釋問題,不要和顧客你一句我一句的推卸責(zé)任,此外解釋內(nèi)容要長,有理有節(jié)。
對于糾紛交易的售后服務(wù),首先判斷具體來源于哪方面的糾紛,是產(chǎn)品糾紛丶物流糾紛還是服務(wù)糾紛?具體到產(chǎn)品糾紛要搞清是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)還是產(chǎn)品真?zhèn)我嗷蚴钱a(chǎn)品規(guī)格導(dǎo)致的顧客不滿意,在處理這些糾紛的時(shí)候,要做到用語禮貌丶態(tài)度熱情,力求證明事實(shí)說話
種種交易糾紛的處理,要注意溝通的技巧,避免陷入溝通的誤區(qū),要知道傾聽比解釋更有用,措辭比空說更有用。
客戶維護(hù)方面,在此就不老生常談了,主要在于做好客戶服務(wù)回訪,持續(xù)改進(jìn)細(xì)節(jié),查找并補(bǔ)足服務(wù)短板。

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