管理是一項(xiàng)復(fù)雜的活動(dòng)。它的復(fù)雜性像在一片雜草叢生、亂枝狂飛的森林里理出頭緒并進(jìn)行修整。管理也是一個(gè)創(chuàng)建的過(guò)程，任何管理模式都是從無(wú)到有、從創(chuàng)建積累到執(zhí)行的過(guò)程。

就在實(shí)體店被網(wǎng)絡(luò)風(fēng)潮沖擊得東倒西歪的時(shí)候，無(wú)印良品的店鋪業(yè)績(jī)依然傲人。店鋪的業(yè)績(jī)由消費(fèi)者支撐。

許多消費(fèi)者都和我一樣偶爾自問(wèn)，就算不買(mǎi)東西，為什么每隔一段時(shí)間也喜歡去無(wú)印良品看看。如果非要總結(jié)出一條原因，那就是在無(wú)印良品能發(fā)現(xiàn)生活之美。

無(wú)印良品的每件商品都讓人愛(ài)不釋手，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、精致，無(wú)多余復(fù)加；店員熱情有禮把握有度；店鋪陳設(shè)舒適自由，這些是作為普通消費(fèi)者感受到的外在面貌。更難得的是每一家無(wú)印良品的店鋪都保持了同一水準(zhǔn)，不管是商品還是店員，無(wú)論在哪家店鋪都讓人感受到了強(qiáng)烈的“無(wú)印良品風(fēng)”。

無(wú)印良品是如何做到整齊劃一，把復(fù)雜的生產(chǎn)零售管理化繁為簡(jiǎn)，帶給消費(fèi)者新鮮感，讓消費(fèi)者賞心悅目的呢？

有人說(shuō)，無(wú)印良品的運(yùn)氣好，剛好投消費(fèi)者的喜好，但“ 經(jīng)營(yíng) 不能靠運(yùn)氣”，企業(yè)每走一步都要付出耐心與努力。無(wú)印良品一步一個(gè)腳印走到今天，背后支撐的是簡(jiǎn)捷有效的管理機(jī)制。

創(chuàng)建有效可執(zhí)行的機(jī)制是根本

松井社長(zhǎng)說(shuō)，“感性不能累積，變?yōu)閿?shù)值的業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的成果是可以逐步累積的。”因此，在無(wú)印良品，機(jī)制創(chuàng)建

是一項(xiàng)重要工作。無(wú)印良品的機(jī)制創(chuàng)建主要體現(xiàn)在以下幾方面：

流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。無(wú)印良品創(chuàng)建了一系列的流程與規(guī)范，在內(nèi)部被稱為“指南”。無(wú)印良品創(chuàng)建的內(nèi)部指南將工作細(xì)化和量化，把員工的經(jīng)驗(yàn)變成文字。

指南分為兩種，一是店鋪使用的 “MUJIGRAM”，另一個(gè)是本部使用的“業(yè)務(wù)規(guī)范書(shū)”。這兩部指南的確立，使店鋪 的運(yùn)營(yíng)和本部的業(yè)務(wù)管理都做到了有章可 依，保證了所有店鋪保持同一運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)。 比如開(kāi)店，無(wú)印良品制定了開(kāi)店標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)。門(mén)店選址是一項(xiàng)重要的工作，在無(wú)印良品的開(kāi)店手冊(cè)里設(shè)定了項(xiàng)目和評(píng)分， 并分為Ｓ、Ａ到Ｄ五個(gè)等級(jí)，如果得分在77分以下，屬于Ｄ級(jí)的地方，是絕對(duì)不能開(kāi)店的。這個(gè)評(píng)分的設(shè)定把選址這項(xiàng) 更多靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)的工作變得簡(jiǎn)單快捷。

信息共享。這是無(wú)印良品在有意識(shí)地進(jìn)行知識(shí)管理。許多經(jīng)驗(yàn)與感悟都存在于 員工的頭腦中，如果不及時(shí)把這些信息收 集起來(lái)，最后要么消失要么隨著人員工的 流動(dòng)而流失。

為提高工作效率，無(wú)印良品 設(shè)立了信息共享機(jī)制。無(wú)印良品有專門(mén)的 表格收集各類信息，如與客戶的商談信息、 名片信息等，這些信息有的可以在部門(mén)內(nèi) 部共享，有的可以分享到公司層面，這樣 既避免了重復(fù)勞動(dòng)，又能提高工作效率。

如果設(shè)立第三方部門(mén)收集與分享，會(huì)更有效率。 這讓我想到了國(guó)內(nèi)一家區(qū)域超市胖東來(lái)，胖東來(lái)貼心的服務(wù)之所以贏得了顧客的口碑，同樣是設(shè)立了一系列的服務(wù)規(guī)范。胖東來(lái)很樂(lè)意與同行分享，在其官網(wǎng)上有各個(gè)崗位的操作規(guī)范可供下載，并配有視頻教學(xué)，便于同行學(xué)習(xí)。

執(zhí)行與更新。一項(xiàng)新的制度設(shè)立后，就要打破原有規(guī)則，反對(duì)之聲也會(huì)此起彼伏。如果確立了方向與規(guī)則，就不能因?yàn)榉磳?duì)而取消。一項(xiàng)流程推行后，無(wú)印良品采取溫水煮青蛙的方式慢慢滲透。

無(wú)印良品在設(shè)立自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)之初，反對(duì)的聲音一直不斷，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的忍耐后，自動(dòng)下單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)漸漸顯現(xiàn)，反對(duì)的聲音也越來(lái)越小。 現(xiàn)在許多零售企業(yè)面臨的是，不是沒(méi) 有好的制度，是缺乏執(zhí)行的力度與勇氣。 這讓制度是制度、執(zhí)行是執(zhí)行，制度最后 淪為一件擺設(shè)。

在無(wú)印良品，有一句口號(hào) 是“執(zhí)行是95%，計(jì)劃是5%”，強(qiáng)調(diào) 了執(zhí)行的重要性。 看到這兒，有人會(huì)說(shuō)，所有的工作都 能作規(guī)范化嗎？只要想做，就能想到規(guī)范 化的辦法。比如，無(wú)印良品把模特陳列都 做了規(guī)范，他們規(guī)定，模特服飾搭配的方式是“正三角”或“倒三角”，色彩控制在三種以內(nèi)，同時(shí)還介紹了色彩搭配知識(shí)。可見(jiàn)，就算是雜亂無(wú)章、看似無(wú)規(guī)律可言的工作，只要細(xì)心總結(jié)，就能找到方式與方法。 制度設(shè)立后，也不能一勞永逸，隨 著業(yè)務(wù)的發(fā)展與時(shí)代的變遷，要應(yīng)及時(shí)更 新。

無(wú)印良品的“MUJIGRAM”有兩千 多頁(yè)，每月更新一次，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題與方法改進(jìn)更新到最新?tīng)顩r，與制度 制訂不同，無(wú)印良品的指南由下而上制定， 這也更便于執(zhí)行與推廣。

商品管理的獨(dú)到之處

對(duì)許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)印良品的商品具有強(qiáng)大的吸引力與生命力。在散發(fā)魅力的商品背后，是無(wú)印良品簡(jiǎn)潔高效的商品管理方式。

簡(jiǎn)潔的商品命名。無(wú)印良品要求，商 品的命名要讓消費(fèi)者覺(jué)得淺顯易懂，不用 外來(lái)語(yǔ)、不用修飾語(yǔ)，只用客觀真實(shí)的描 述，當(dāng)然也要突出無(wú)印良品想要傳達(dá)給顧 客的信息。我手上有一疊無(wú)印良品的留言卡，命名首先說(shuō)明的是材質(zhì)——用再生紙制作，第二位信息說(shuō)明的是功能——留言卡，名稱由主到次，一目了然。再生紙無(wú)疑與無(wú)印良品的環(huán)保理念相吻合，所以排在了第一位。

現(xiàn)在市場(chǎng)上有許多故弄玄虛的命名方式，名字起得新奇，卻讓消費(fèi)者一頭霧水，一看品名竟不知商品的功用，這樣的命名只能徒增消費(fèi)者的煩惱，自找麻煩。 不實(shí)行終身制，商品優(yōu)勝劣汰。

優(yōu)勝劣汰是保證商品流轉(zhuǎn)起來(lái)的一條重要規(guī)則。現(xiàn)在無(wú)印良品每推出一款服裝新品， 都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上試銷，如果一個(gè)月內(nèi)銷售達(dá) 到計(jì)劃的30％就追加原材料與訂單，反之，盡快消化庫(kù)存，剩余的面料也改做其 他用途。

商品數(shù)量管理就如一池水，有進(jìn) 有出，才能保持水的新鮮與活力；如果只 進(jìn)不出，水滿則溢，如果只出不進(jìn)，最終 水枯池干。

無(wú)印良品在上個(gè)世紀(jì)90年代初期， 分析POS數(shù)據(jù)，一舉淘汰了500多個(gè)服 飾雜貨和生活用品單品，減輕了庫(kù)存負(fù)擔(dān) 和貨架負(fù)擔(dān)。1991年，無(wú)印良品的周轉(zhuǎn)率是16.2次，在兩年后就提升到了24.9次。

對(duì)待商品不一視同仁，分設(shè)等級(jí)。現(xiàn)在許多零售商也在實(shí)行商品分級(jí)管理，常用的是ABC管理，把商品分成ABC三個(gè)等級(jí)，級(jí)別不同管理方式也不一樣。無(wú)印良品的商品管理方式類似于 ABC 分級(jí)方式，但分了四級(jí)，多出一個(gè)“Ｓ”級(jí)商品，Ｓ級(jí)和Ａ級(jí)均為暢銷商品級(jí)別。

商品的級(jí)別不同，上貨管理、庫(kù)存管理的方式也不一樣。分出主次，就分出了輕重緩急與管理的重點(diǎn)。

暢銷商品的管理。暢銷商品的管理無(wú) 疑是重點(diǎn)。因顧客群體不一樣，每家門(mén)店 的暢銷商品也不一樣。對(duì)連鎖企業(yè)而言， 怎樣把每家店鋪的暢銷商品管理到位，這需要經(jīng)驗(yàn)的累積。

為了把枯燥的工作做得 更有樂(lè)趣，無(wú)印良品成立了一只“暢銷商品搜索隊(duì)”。這支隊(duì)伍每到一家店鋪，就會(huì)問(wèn)店長(zhǎng)排在前五名的商品是什么，分別擺在什么位置，如果缺貨，訂單處于哪種 狀態(tài)，同時(shí)還要檢查暢銷商品的陳列細(xì)節(jié)。 這個(gè)方法看似簡(jiǎn)單，但值得借鑒，寓教于樂(lè)，并能喚起店長(zhǎng)的責(zé)任心，指導(dǎo)店長(zhǎng)工作。

試想，如果一家門(mén)店要不定期迎接類似考試，那店長(zhǎng)們?nèi)粘?huì)拿出更多的精力關(guān)注商品。畢竟商品才是零售管理的根本之一。零售管理者們，請(qǐng)隨便走到旗下的一家門(mén)店，問(wèn)出關(guān)于暢銷商品的問(wèn)題，看看有多少店長(zhǎng)能圓滿完成答卷。

獨(dú)特的新品開(kāi)發(fā)方式。自2003年開(kāi)始，無(wú)印良品推出了“觀察式”方法作為新品開(kāi)發(fā)的重要手段。我在無(wú)印良品買(mǎi)過(guò)一只盛洗護(hù)用品的方型空瓶，大多數(shù)瓶裝的護(hù)發(fā)品是圓形的瓶身，不易擺放和整理，而方型的包裝就好用很多。

正是因?yàn)闊o(wú)印良品通過(guò)細(xì)微的觀察，盡可能地感知消費(fèi)者的生活，才更受消費(fèi)者的喜愛(ài)。其實(shí)零售商也可從中受到啟發(fā)。商品日趨大同的今天，店鋪的差異化 經(jīng)營(yíng) 越來(lái)越重要，作為零售商要努力發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者未滿足的需求，提升差異化水平。近距離用心地觀察消費(fèi)者，這是一個(gè)很不錯(cuò)的辦法。坐在辦公室里“空想”出來(lái)的商品，肯定不是消費(fèi)者需要的。

員工的交流與管理

時(shí)下，零售商的離職率較高，如果沒(méi)有一批穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，很難維持良好的運(yùn)營(yíng)與管理。無(wú)印良品設(shè)立了“人才委員會(huì)”和“人才培養(yǎng)委員會(huì)”，這兩個(gè)委員會(huì)負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、調(diào)崗和人員配置，主要是培養(yǎng)內(nèi)部人才，建立人才梯隊(duì)。內(nèi)部培養(yǎng)的人才更能認(rèn)同公司的管理理念與價(jià)值觀。人是零售商最寶貴的財(cái)富，如果人員不穩(wěn)定，員工素質(zhì)不提升，則就失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力。

除了人才培養(yǎng)，無(wú)印良品還有一個(gè)明 文規(guī)定：在一個(gè)崗位“干部必須要穩(wěn)定三 年”。無(wú)印良品遭遇V字型谷底的時(shí)候， 業(yè)績(jī)不好，崗位頻繁換人，最多的時(shí)候， 平均一個(gè)崗位只干半年多，人員的更換根 本無(wú)法從根本上解決業(yè)績(jī)下滑，時(shí)任會(huì)長(zhǎng)松井忠三先生就設(shè)立了干部必須要穩(wěn)定三 年的規(guī)定，他說(shuō)只有這樣，干部才會(huì)專心 解決問(wèn)題，而不是疲于應(yīng)付，浮于表面。

賣(mài)場(chǎng)會(huì)經(jīng)常發(fā)生空崗、離崗的現(xiàn)象， 作為管理者如果協(xié)調(diào)不好員工的日常工作就會(huì)出現(xiàn)工作量不均、工作效果不佳的狀況。無(wú)印良品設(shè)定了工作日程表范例，即每位員工在每個(gè)時(shí)段應(yīng)該做什么都有明確的規(guī)定。作為一名普通的顧客，在無(wú)印良品賣(mài)場(chǎng)，確實(shí)看到每個(gè)人都有條不紊的工作，極少出現(xiàn)無(wú)所事事的員工。

極簡(jiǎn)的管理細(xì)節(jié)無(wú)處不在

極簡(jiǎn)的風(fēng)格不僅體現(xiàn)在無(wú)印良品的商品中，更體現(xiàn)在管理里，許多簡(jiǎn)單高效的管理細(xì)節(jié)讓人過(guò)目不忘：印章不能多于3個(gè)。無(wú)印良品規(guī)定，各種文案提案的審批不能超過(guò)三個(gè)人。

這項(xiàng)規(guī)定讓審批不再流于形式和過(guò)程，重要的是結(jié)果。在大公司呆過(guò)的人都有體會(huì)，審批層級(jí)多，過(guò)程長(zhǎng)，時(shí)間長(zhǎng)，漫長(zhǎng)拖沓的流程讓許多好的創(chuàng)意與建議都流于形式。

桌面整潔。每位無(wú)印良品的員工下班 后，都要把辦公桌收拾干凈，只能留電腦 和電話，不能留存?zhèn)€人物品和文件。從某 一方面說(shuō)，辦公桌整潔與否，體現(xiàn)著個(gè)人 工作的條理性及有序性。

無(wú)印良品還規(guī)定， 剪刀、膠水等辦公用品部門(mén)共用，個(gè)人不 再留存，這既節(jié)省了存儲(chǔ)空間，又節(jié)省了 費(fèi)用。

不允許加班。在無(wú)印良品，18:30分以后，員工必須離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)還規(guī) 定傍晚不能把新工作交予別人。

這與許多公司的理念相悖，當(dāng)下效益不好，許多公司提倡全員加班，員工走得越晚越好，這 似乎能為公司創(chuàng)造更多的效益。但事實(shí)并 非如此，因?yàn)橥砩弦影啵滋焐习嗑蜁r(shí)有怠工，有的為了晚走，留在辦公室打游戲，這些行為浪費(fèi)了公司資源。

設(shè)立不加班的規(guī)定，員工在上班期間會(huì)利用好有效時(shí)間，提高單位時(shí)間的工作效率。看似無(wú) 印良品的規(guī)定“荒唐”，其實(shí)最為“有用”。

提案報(bào)告只能是一張A4紙。長(zhǎng)篇大論的匯報(bào)在無(wú)印良品并不受歡迎，他們要 求簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)清楚事項(xiàng)，既不占用寫(xiě)報(bào) 告人的時(shí)間，也不占用別人讀報(bào)告的時(shí)間。 時(shí)下有一股“浮夸”風(fēng)盛行，報(bào)告寫(xiě)得頁(yè) 碼多，制作精美，形式大于內(nèi)容，卻未必 能給人多少收益。無(wú)印良品的這項(xiàng)規(guī)定有 效剔除了華而不實(shí)的用功，直擊工作的本況。

無(wú)印良品設(shè)定了工作日程表范例，即每位員工在每個(gè)時(shí)段應(yīng)該做什么都有明確的規(guī)定。作為一名普通的顧客，在無(wú)印良品賣(mài)場(chǎng)，確實(shí)看到每個(gè)人都有條不紊的工作，極少出現(xiàn)無(wú)所事事的員工。

減少單據(jù)。在許多零售商，日常處理工作的單據(jù)多且雜。如果是連鎖企業(yè)，總部每天給門(mén)店下達(dá)各種工作聯(lián)絡(luò)單，門(mén)店人員疲于應(yīng)付，絞盡腦汁填寫(xiě)，這些單據(jù)與表格，占用員工大量時(shí)間與精力。

無(wú)印良品簡(jiǎn)化了退貨、店鋪間貨物調(diào)拔等單據(jù)，還把能在總部完成的工作不再下發(fā)到門(mén)店，簡(jiǎn)化每日工作簡(jiǎn)報(bào)，如此一來(lái)，減化了門(mén)店工作量，提高了員工的工作效率。

廢除形式主義的會(huì)議。可能許多人都開(kāi)過(guò)這樣的會(huì)議，會(huì)上討論熱烈，時(shí)間冗長(zhǎng)，但會(huì)下卻未把會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)處，會(huì)議成了擺設(shè)。

無(wú)印良品為了讓高管撐握提案的同容，規(guī)定提案必須由高管親自匯報(bào)，會(huì)長(zhǎng)松井忠三隨時(shí)提問(wèn)，這讓參會(huì)的高管們很是緊張，不敢有半點(diǎn)馬虎。在松井忠三的帶領(lǐng)下，無(wú)印良品的會(huì)議簡(jiǎn)潔而高效。 如上，管理像一只無(wú)形的大手，所到 之處，應(yīng)是清風(fēng)沐雨，沁人心脾，而不是 狂風(fēng)驟雨，把組織內(nèi)部吹得東倒西歪。

無(wú) 印良品經(jīng)過(guò)管理這只大手漸次疏理后，從 里到外越來(lái)越透出無(wú)印良品的品質(zhì)，商品、 店堂、員工的表現(xiàn)都簡(jiǎn)潔有序，他們帶領(lǐng) 消費(fèi)者一起發(fā)現(xiàn)生活之美。

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