新版GSP提高了零售藥店市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，它的實(shí)施將逐漸提升藥品零售行業(yè)集中度。導(dǎo)致管理不規(guī)范的小連鎖和個(gè)體藥店軟硬件無法達(dá)到要求的企業(yè)將退出市場，藥品零售行業(yè)競爭空前加劇，于是筆者思考，對于未來藥店?duì)I銷，藥店有什么核心競爭力才能在競爭大戰(zhàn)中立于不敗之地？有人說是人才，有人說是管理，眾說紛紜，但筆者認(rèn)為，服務(wù)才是未來藥店?duì)I銷的第一要素。

我們不妨從以下兩則案例中來分析一下：

案例1：筆者曾在不同區(qū)域的兩個(gè)百強(qiáng)藥店進(jìn)行店員培訓(xùn)時(shí)，遇見完全不一樣的服務(wù)，或者說合作。第一家：藥店的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人（這里大多是辦公室，或是人力資源相關(guān)部門，但也有專業(yè)培訓(xùn)部門）高高在上，問他是否提培訓(xùn)供投影儀？是否提前布置會場？等等問題時(shí)，他是愛理不理的，好像這一場培訓(xùn)給予他的事一種負(fù)擔(dān)。培訓(xùn)效果可想而知。第二家：藥店的培訓(xùn)協(xié)調(diào)人熱情、配合，會場布置時(shí)，主動參與，并提供相應(yīng)的幫助，培訓(xùn)時(shí)店員認(rèn)真聽課，并積極參與互動，這不得不讓我深深感動，培訓(xùn)效果非常好，后期的合作也非常順利。

以上案例是廠家代表與藥店方的合作中的服務(wù)。很顯然是完全不一樣的。其實(shí)在醫(yī)藥行業(yè)高速發(fā)展的今天，服務(wù)亦是非常重要的一種營銷方式。在目前的市場環(huán)境下工商是平等的，合作是互利的，抱著高高在上的合作態(tài)度，一次能夠應(yīng)付，二次勉強(qiáng)應(yīng)付，三次可能徹底放棄合作，因?yàn)橐肋@種合作態(tài)度，失去的不僅僅是廠家，失去的藥店的盈利以及未來的發(fā)展。因?yàn)橥堑倪B鎖藥店不止你一家，廠家在如此的合作態(tài)度下失去合作信心，也就相當(dāng)于把合作機(jī)會拱手讓給了你的同城競爭對手。所以在你不是獨(dú)家壟斷一個(gè)城市的藥品零售業(yè)之時(shí)，你的合作態(tài)度該如何轉(zhuǎn)變，相信你“你懂的！”

案例2：筆者在某藥店走訪調(diào)研時(shí)，遇見一個(gè)令人詫異的場景：一孕婦選了多種藥品正要在收銀臺付款時(shí)，機(jī)器壞了，孕婦等了多時(shí)，還未修好，于是孕婦問：什么時(shí)候能修好？收銀員不耐煩的說：不知道？你要是不想買，可以不買。孕婦氣壞了：哪有你這種服務(wù)態(tài)度？于是放下藥品，離開了藥店。而筆者在同一個(gè)城市不同家藥店卻看見了另外一種服務(wù)，筆者與公司駐地人員本是到藥店調(diào)研、檢查，本不是去藥店買藥。藥店店員知道后，還笑臉相應(yīng)，并告訴筆者所在公司的藥陳列在哪？還需要什么服務(wù)，臨走時(shí)還不忘說一聲“希望再次光臨！”

筆者相信在藥店經(jīng)營者看見以上案例時(shí)，會深知對孕婦的服務(wù)態(tài)度是不正確的，甚至?xí)f，在他管理的藥店絕對不會發(fā)生此類事件的。但這確實(shí)是發(fā)生在筆者調(diào)研之時(shí)。既然我們的管理者都非常了解服務(wù)營銷的重要性，那么為什么還有類似案例的發(fā)生呢？我們不得不要深刻反思！筆者認(rèn)為導(dǎo)致這一現(xiàn)象發(fā)生在身邊的根本原因在于執(zhí)行和管理，以及對于藥店店員的持續(xù)性培訓(xùn)。這是目前藥店管理存在的普遍問題，需要藥店經(jīng)營者快速做出反應(yīng)，解決營銷中存在的問題。以便于在激烈的競爭中贏得主動。

兩個(gè)案例，相信在你的工作中也有雷同的經(jīng)歷，說明它是平凡而又普通的，又常在身邊發(fā)生的，所以我們總在說如何進(jìn)行深度營銷變革，其實(shí)把最平凡最普通的進(jìn)行改變一下，或許會受到意想不到的收獲。　

我們可以借鑒上圖（營運(yùn)策略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)）來分析，藥店?duì)I銷的核心問題所在--提高客戶滿意度。它是實(shí)現(xiàn)收益增長和獲利能力的充分必要條件。

確實(shí)，服務(wù)營銷在直接面對消費(fèi)者獲得的醫(yī)藥零售業(yè)中非常重要，特別是在激烈競爭的醫(yī)藥環(huán)境下，我們不得不從自身的平凡事、普通事進(jìn)行改變，從思維和意識上改變。我們再從服務(wù)營銷的定義中深度挖掘接下來我們該做什么？服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。很顯然，直接了解消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)而所采取的各種有目的性的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，是藥店?duì)I銷人當(dāng)務(wù)之急所要解決的問題。

藥店服務(wù)營銷第一從店員的思想上進(jìn)行教育，要讓店員深刻了解藥店服務(wù)營銷的重要性，讓店員能主動為客戶提供藥品相關(guān)服務(wù)。第二，從店員的儀表樹立專業(yè)的藥店?duì)I銷人員形象，給客戶留下專業(yè)、職業(yè)的印象。第三，從服務(wù)禮儀和溝通開始，好的禮儀和溝通傳遞的不僅僅是個(gè)人的儀態(tài)和形象，更傳遞的藥店的服務(wù)意識和藥店形象。第四，后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)，比如中藥代煎、送藥上門、免費(fèi)體檢等，都能突出藥店的服務(wù)意識，表達(dá)藥店的專業(yè)性、職業(yè)性等特點(diǎn)，在眾多的藥品零售企業(yè)中脫穎而出，成為激烈的競爭大戰(zhàn)中的勝者。

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本文來源： 未來藥店?duì)I銷的第一要素：服務(wù)